Питание на рейсах деловой авиации отличается от обычного, как небо и земля. Услуга кейтеринга на борту позиционируется не просто как прием пищи, а как важный ритуал, неотъемлемый элемент комфортного полета. Несмотря на молодость российского рынка деловой авиации, его участники считают, что в обеспечении бортпитания, наша страна значительно опережает Европу.
Сервис по-русски
Бортпитание является одним из основных сервисов, предлагаемых практически любой авиакомпанией. Завтрак, обед или ужин в самолете – неотъемлемая атрибутика полета. Если перелет длительный, то это жизненно необходимый элемент путешествия, однако если рейс короткий, то прием пищи представляет собой своеобразное развлечение для пассажира. Специфика бизнес-авиации состоит в том, что у людей, пользующихся ее услугами, есть возможность заказать любую пищу из любой точки планеты.
«Обычный пассажир, покупая билет, знает, что за уплаченные деньги его не только транспортируют, но и накормят. Для клиента, который заказывает рейс бизнес-авиации и готов заплатить 40 тыс. евро за перелет, скажем, из Москвы в Лондон, слово «накормят» звучит слишком слабо», — говорит Александр Евдокимов, генеральный директор авиакомпании Jet Transfer.
Именно поэтому организация бортпитания на рейсах деловой авиации должна соответствовать самым высоким притязаниям. Это уже не просто банальное утоление голода, это, как утверждают бизнес-перевозчики, особый ритуал, за который клиент платит немалые деньги. Так, если в эконом-классе цена стандартной порции составляет в среднем $3–5, то на рейсах деловой авиации – порядка 150–200 евро.
«Пассажир деловой авиации имеет несомненные преимущества даже перед пассажиром первого класса регулярного рейса просто потому, что он может распоряжаться ресурсами авиакомпании-перевозчика. К примеру, изменить время вылета, оговорить весь спектр услуг авиакомпании — поясняет Наталья Шелест, начальник службы бортпроводников авиакомпании Jet 2000. – Перед каждым рейсом выясняются индивидуальные предпочтения клиента по бортовому питанию. бизнес-перевозчик, дорожаший своей репутацией, будет всегда подстраиваться под него и пытаться выполнить даже самый сложный и прихотливый заказ».
Подобная лояльность клиентам стала особенностью российского фуд-сервиса. Сегодня, согласно желаниям заказчика, на борт самолета доставляется еда из лучших московских ресторанов, и именно это, по словам самих перевозчиков, отличает их от европейских коллег. «В Европе отсутствует понятие “уровень кейтеринга на борту”, — говорит Александр Евдокимов. — Европейские клиенты не избалованы таким изысканным сервисом, как наши, российские. В лучшем случае вам принесут то, что едят в бизнес-классе, в худшем – канапе или сэндвичи. Наши люди гораздо более искушенные в вопросе бортпитания, они лучше понимают, что это за процесс, и хотят получить от него удовольствие».
Впрочем, многие европейские бизнес-перевозчики, которые плотно взаимодействуют с российскими клиентами, недавно тоже стали вводить дополнительную услугу – кейтеринг на борту. Если раньше все услуги входили в стоимость рейса, теперь появилась отдельная ставка в размере все тех же 100–200 евро на человека.
В России авиакейтеринг находится на весьма высоком уровне, утверждают участники рынка. «Мы постоянно изучаем предпочтения клиентов, и я могу с уверенностью сказать, что многим иностранцам намного больше нравится питание на наших рейсах – и по качеству, и по разнообразию, — отмечает Наталья Шелест. — По желанию клиента московские рестораны готовы приготовить на заказ даже те блюда, которых нет в меню, по заранее оговоренному рецепту, с определенным набором ингредиентов. A бортовое питание на рейс из Москвы может быть доставлено, к примеру, из ресторанов Парижа. В этом смысле российский кейтеринг на несколько шагов опережает европейский».
Ресторан на борту
«Когда мы оговариваем с клиентом питание на борту, первый вопрос, который мы всегда задаем, звучит так: в каких ресторанах вы обычно кушаете?», — рассказывает Александр Евдокимов.
Сегодня наиболее распространенными ответами на этот вопрос становятся имена раскрученных московских ресторанов, неизменно пользующихся популярностью среди деловой публики. Причем список ресторанов у опрошенных BG бизнес-перевозчиков, примерно одинаков. Чаще всего звучат такие названия, как «Пушкин», «Шинок», «Царская охота», «Галерея», «Палацио Дукале».
По словам Александра Евдокимова, в некоторых случаях, если заказчик сам занимается ресторанным бизнесом, что часто бывает среди VIP-клиентов, он заказывает еду из своего ресторана. «Бывают и обратные случаи. Например, один наш клиент, владелец известного московского клуба, имеет отношение к бизнес-авиации. И поэтому в его ресторане готовят для бизнес-рейсов».
С большинством популярных ресторанов бизнес-перевозчики заключают договора на услуги кейтеринга. Причем многие рестораторы, заботясь о своих постоянных клиентах, часто идут навстречу партнерам из бизнес-авиации. Так, в случае если ресторан не работает круглосуточно (на что, кстати, сетуют все перевозчики), то при необходимости повара выходят в ночную смену, чтобы к утру заказанный одним из любимых клиентов барашек был приготовлен и доставлен на борт.
По словам авиаперевозчиков, важно, чтобы клиент сам озвучил свои гастрономические предпочтения. Это значительно облегчает выполнение заказа и снимает риски с исполнителя: если не угадать с блюдом, клиента можно легко потерять. «Например, клиент упоминает, что ему нравится, как кормят в «Царской охоте», — поясняет Александр Евдокимов. — И тогда мы пытаемся его разговорить, чтобы выяснить, какие именно блюда он любит. Итогом общения становится то, что он сам нам называет, скажем, что ему понравилась поджарка, суп и пирожки. Мы все это заказываем и доставляем на борт».
Любой каприз
Однако не всегда клиент будет удовлетворен заказом блюд только из одного ресторана. Значительная доля заказов —составные. По словам Олега Тихомирова, генерального директора компании Capital Jets, клиент может заказать спагетти из «Марио», пирожки из «Бочки», а десерт – из «Пушкина». «И никакие другие блюда в меню он видеть не хочет. Но это не проблема. Мы делаем заказ, отправляем машину, которая объезжает все эти рестораны, собирает все эти элементы питания, а клиент получает то, что пожелал».
Бывают случаи, когда запросы клиента настолько экзотические, что для их выполнения приходится тратить огромные усилия. Олег Тихомиров приводит пример с камчатским крабом. «У нас был срочный заказ вечером, самолет должен был вылететь на следующее утро. Клиент заказал краба. Мы всю ночь его искали, объездили пять ресторанов – нигде нет. Подняли всех на уши, в конце концов, через знакомых, нашли! И с утра краб был доставлен на борт».
Среди других экзотических заказов от российских VIP-клиентов фигурируют, например, страусиные яйца, которые за огромные деньги доставляются в теплом виде в специальных контейнерах из ЮАР. Впрочем, как отмечает Наталья Шелест, для бизнес-авиации нет ничего невозможного. «Мы постоянно изучаем ресторанный рынок Москвы, изучаем географию поставок, чтобы в нужный момент, если клиенту захочется чего-то экзотического, например из Новой Зеландии, заранее знать, куда мне обратиться с этим заказом».
Справедливости ради стоит отметить, что иногда клиенты наоборот, крайне скромны в своих требованиях. По словам Александра Евдокимова, некоторые вообще отказываются от еды или берут только фрукты и напитки. Наталья Шелест говорит, что среди клиентов Jet 2000 есть такие, которые летают по 50 часов за месяц и все это время заказывают одно и то же блюдо из одного и того же ресторана. «Может быть, существует стереотип, что люди, летающие бизнес-авиацией, должны заказывать на борт ведра черной икры. Но такого нет. В основном, это люди, предпочитающие здоровую, сбалансированную, легкую пищу».
Грани риска
Важными моментами при подготовке бортпитания является доставка, качество еды и ее сервировка. Еда должна быть свежей, поэтому приготовление осуществляется не более, чем за 5 часов (в некоторых случаях даже за 2–3 часа) до отправления самолета. Для сохранения свежести продукта в ресторанах, которые часто готовят для бизнес-бортов, имеется специальная упаковка: герметичные контейнеры из толстой фольги, которые при необходимости можно разогреть в микроволновой печи. Некоторые контейнеры обкладываются сухим льдом. Сама доставка осуществляется специальными машинами, оборудованными холодильными установками.
Проблемой для перевозчика становится задержка клиента. В случае, если срок годности бортпитания (обычно не более 8 часов) истек, компания вынуждена заново разместить заказ в ресторане. Качество продукта в этой ситуации ставится во главу угла. Наталья Шелест вспоминает случай, когда в течение 24 часов компания несколько раз постоянно обновляла заказ в ожидании клиента. В зависимости от статуса клиента, обстоятельств его задержки, такие ситуации могут быть урегулированы в индивидуальном порядке. Иногда новый заказ осуществляется за счет перевозчика, в крайне редких случаях клиент доплачивает за эту услугу сам.
Как правило, репутация ресторана гарантирует высокое качество приготовляемых им блюд. Однако перевозчики отмечают, что никто не застрахован от ошибок. Редко, но бывают прецеденты, когда на тарелку к клиенту попадают продукты ненадлежащего качества. Чтобы это предотвратить, на рейсах деловой авиации, как правило, происходит дополнительная проверка продуктов менеджерами или бортпроводниками. «Форс-мажоры, конечно, случаются, — рассказывает Наталья Шелест. – Например, мы к нашим блюдам заказали хлеб, а в ресторане просто забыли его положить. Сработал человеческий фактор. Но мы к таким накладкам готовы: работа в авиакомпании отлажена так, что любой форс-мажор мы готовы решить мгновенно».
Дополнительный нюанс бортового кейтеринга заключается в сервировке и подаче блюд. «Дело в том, что на борту приготовить, сервировать и подать блюдо не так просто, — говорит Олег Тихомиров. — В самолетах бизнес-авиации кухня, как правило, очень маленькая, что создает дополнительные трудности. Кроме того, бортпроводнице должно быть ясно, что делать с теми блюдами, которые она получает. Все должно быть хорошо упаковано, разложено, подписано. Желательно, чтобы была четкая инструкция, причем не только на русском, но и на английском языке, если бортпроводница, например, иностранка. Она должна ее прочитать и понять, что с чем смешивать, что разогреть и как это все подать».
По мнению Натальи Шелест, от правильной сервировки и подачи блюда во многом зависит его вкус. «Поэтому мы постоянно проходим мастер-классы в ресторанах, с которыми у нас заключены договоры, чтобы они нас обучили, как правильно подать то или иное блюда».
Питательные альтернативы
Ресторанный бизнес все же не является единственным способом обеспечить клиентов деловой авиации бортовым питанием. На этом рынке работают также кейтеринговые компании.
Примером наиболее успешного сотрудничества с бизнес-перевозчиками является компания Novikov Catering, созданная в 2006 году на базе группы ресторанов Аркадия Новикова. Одной из ее услуг является приготовление и доставка блюд из новиковских ресторанов на борты деловой авиации. Однако многие авиаперевозчики предпочитают общаться напрямую с ресторанами главного московского ресторатора, к которым, например относятся столь востребованные «Царская охота», «Белое солнце пустыни», «Ваниль», Vogue-café и «Галерея».
Некоторые перевозчики пытаются пойти по пути создания собственной кейтеринговой компании. Такие планы строит, например, Capital Jet. По словам Олега Тихомирова, пока кейтеринговое подразделение не существует как отдельный бренд, но вскоре компания планирует вывести его на рынок. «Сегодня нашa кейтеринговая компания, работая на базе собственного ресторана "Цифра", полностью снабжает наши рейсы бортпитанием и даже привлекает дополнительных клиентов. Причем сложился уже ряд компаний, которые с нами постоянно сотрудничают и заказывают бортпитание только у нас».
На узком рынке питания для бизнес-авиации пытаются конкурировать и фабрики питания при аэропортах. Так, один из лидеров рынка бортпитания для регулярных рейсов компания «Домодедово Кэтеринг Сервис», получает в среднем 50 заказов в месяц от операторов деловой авиации.
Как поясняют в самой компании, под каждый заказ разрабатывается индивидуальное меню, с учетом региональных и религиозных традиций, диетических ограничений, требований безопасности, цели перелета (переговоры или торжество) и пр. Причем, по уровню и сложности приготовления некоторые блюда «Домодедово Кэтеринг Сервис» явно претендуют на соответствие стандартам «высокой кухни»: например, рулле из ягненка и белых грибов под французским трюфельным соусом в «имперском стиле» или террин из утиной печени в желе из красного бордо с вяленой вишней и букетом пряной зелени от шеф-повара Андрея Тимошина.
Однако по мнению многих бизнес-перевозчиков, доля нересторанных заказов у клиентов бизнес-авиации незначительна, потому что у большиства из них слово «кейтеринг» не вызывает доверия. По словам Александра Ефимова, если предложить в качестве организатора бортпитания кейтеринговую компанию, клиент обычно спрашивает, какие еще могут быть варианты. «Если вы скажете клиенту деловой авиации, что питание может быть заказано в ресторане аэропорта, он вас просто не поймет. Это все равно что предложить ему обед в деревенской столовой».
Кроме того, как указывают многие операторы бизнес-авиации, договориться с хорошим, зарекомендовавшим себя рестораном, имя которого на слуху, гораздо проще, нежели создавать собственное кейтеринговое подразделение, ведь на любой вкус все равно не угодишь, а выбор будет гораздо меньше.