Всем нравятся качественные товары и услуги. Но далеко не все задумываются о том, что же такое качество. Распространенное мнение: качество – это некий абсолют. Но это не совсем так. По крайней мере, специалисты по менеджменту утверждают, что качественный продукт – не тот, что является одним из лучших и известных на рынке, а тот, который "имеет стабильные характеристики и нравится покупателям". Другими словами, одноразовая зажигалка в палатке может быть ничуть не менее качественной, чем "вечная" Zippo, продающаяся в супермаркете. Эту простую истину осознали всего 2% российских компаний. И осознав, начали внедрять системы качества – тратя на это массу сил, времени и денег. Зачем и кому это нужно?
Пока это нужно компаниям, нацеленным на работу с зарубежными партнерами: "западники" предпочитают заключать сделки с теми, у кого есть сертификат качества. Но скоро это станет нужно и компаниям, настроенным на серьезную работу с российскими партнерами, поставщиками и клиентами – которые, как и весь рынок, становятся все более цивилизованными и разборчивыми. Следовательно, со временем знак качества появится на большинстве производимых в России товарах и услугах (по крайней мере, нам очень хочется в это верить). А это само по себе очень хороший знак.
С чего же начинать "борьбу за качество"? Об этом есть разные мнения. Международные специалисты и целые организации настойчиво рекомендуют перво-наперво заняться такими скучными вещами, как исследование бизнес-процессов и составление документации. Но некоторые российские фирмы предпочитают начать с персонала. И в этом есть большой резон – все-таки основной ценностью любой компании являются люди. И именно от них в конечном итоге зависит качество товаров и услуг. А значит, людей нужно всячески поощрять и продвигать. И вот на это точно не стоит жалеть ни сил, ни времени, ни денег.