Мои русские друзья очень любят ругать сервис в России. Я смотрю на ситуацию со стороны и вижу, что все не так уж плохо.
Когда я в середине 1990-х возглавил российский Citibank, мы столкнулись с проблемой кадров. Сначала хотели нанимать людей с опытом работы в советских банках. Но быстро поняли, что они не способны обеспечить даже минимальный уровень сервиса. Тогда я стал брать молодежь, имеющую опыт работы в сфере услуг. Результат оказался отличным: уровень сервиса в отделениях резко повысился.
Российский сервис очень молодой. Но молодость в данном случае не означает, что он плох. Например, ваш ресторатор Аркадий Новиков создал новые и при этом очень высокие стандарты качества обслуживания в своих заведениях. Для сравнения посетите, например, парижский ресторан. Официанты там не обслуживают клиентов, а снисходят до них. Мои российские друзья, в первый раз приезжающие в Европу, иногда удивляются такому низкому уровню сервиса.
Возьмем другой пример — такси. В Нью-Йорке и Лондоне, например, поймать машину очень непросто. Начнем с того, что там пассажиров согласятся взять только профессиональные таксисты, а их всегда не хватает. В Лондоне процесс остановки таксиста похож на рыбалку. Вечером огромное количество людей "голосует", поэтому твоя задача — выйти и громче других закричать: "Такси!" В Нью-Йорке четкая система: машины движутся потоком и подбирают людей по очереди: сколько ни кричи, никто специально к тебе не поедет. В Москве же проблем с такси нет. Ты просто выходишь на проезжую часть, поднимаешь руку, и перед тобой выстраивается целая очередь из машин.
Конечно, это не всегда безопасно. Однажды я возвращался ночью на такси. Когда я начал расплачиваться, вдруг выяснилось, что водитель хочет больше. Он утверждал, что ехали мы слишком долго, даже выскочил из автомобиля с арматурой в руках. Я еле смог убедить его, что мы в расчете. Но сейчас эта проблема, по-моему, решена. И такси в Москве можно поймать без проблем. Не то что в Нью-Йорке.
Однажды я летел на самолете в Россию. Моей соседкой оказалась русская женщина. Когда она узнала, что я буду жить и работать в Москве, она стала отговаривать меня. "Работать и жить лучше всего в Европе, и вы имеете такую возможность",— говорила она. В вашем характере есть что-то заставляющее вас видеть недостатки, а не искать положительные примеры. Несмотря на то что они в России есть.
Просто надо четко договориться о цене поездки.