"Тайный клиент" лизинговых компаний

Подведены итоги первого на российском рынке исследования реальных условий лизинга российских лизинговых компаний. Сотрудники исследовательской компании под видом "тайных клиентов" обращались в лизинговые компании с просьбой предоставить коммерческое предложение на лизинг автомобилей и оборудования и попутно выясняли все остальные условия лизинга.

Прежде чем обращаться в лизинговые компании, участниками эксперимента--"тайными клиентами" был создан полноценный прототип компании-лизингополучателя с отчетностью и подробной легендой о направлениях деятельности. Также был детально проработан запрос на автотранспорт и оборудование. "Клиент" обращался в 40 ведущих российских лизинговых компаний (с наибольшим портфелем по сделкам) якобы с целью получить одобрение на финансирование оборудования и автотранспорта, а в реальности стояла задача оценить и сравнить условия лизинга и качество работы лизингодателей. В частности, оценивались предлагаемый уровень процентной ставки, размер аванса, срок лизинга, требования к финансовому состоянию лизингополучателя и другие критерии отбора клиентов, готовность принимать дополнительное обеспечение и т. д.

Отдельно оценивалась клиентоориентированность лизингодателей — насколько легко до них дозвониться, каким образом сотрудники лизинговой компании проявляют заинтересованность в клиенте, насколько они компетентны в вопросах лизинга.

Все общение с лизингодателями велось по телефону и электронной почте. Сотрудник, представлявший "тайного клиента", имел опыт работы в лизинге и компетентно мог обсуждать с менеджерами лизинговых компаний все условия договора. Свою компетентность в вопросах лизинга он пояснял им тем, что компания уже привлекала ранее лизинговое финансирование и он осведомлен о ряде нюансов этого процесса.

В рамках исследования была поставлена задача изучить условия лизинга 40 ведущих рыночных лизинговых компаний как по автолизингу, так и по лизингу оборудования. Условия лизинга недвижимости тоже нас интересовали, но поскольку реально эту услугу предлагают лишь немногие компании, основная задача состояла в том, чтобы понять, финансирует ли компания сделки с недвижимостью в принципе.

Информация о "тайном клиенте"

Согласно созданной легенде, "клиент" — компания по производству строительных материалов, уже имеющая производство в одном из городов Подмосковья. Компания существует три года, имеет успешный бизнес и планирует его расширение. Для этого ей необходимо взять в лизинг производственную линию зарубежного производителя, имеющего представителя в России. Стоимость линии — 7 млн 150 тыс. рублей. Изготовление линии займет три месяца, да к тому же и поставщик попался достаточно жадный: хочет аванс 50%. Желаемые условия лизинга: срок — четыре года, аванс (оплачиваемый лизингополучателем) — 25%, платежи равные.

К тому же в дальнейших планах компании — существенное расширение производства, и, соответственно, в настоящее время ведется подбор производственного помещения в Подмосковье стоимостью приблизительно 25 млн рублей. Желаемые условия лизинга недвижимости: срок — семь лет, аванс — 25%, платежи равные.

Более того, клиенту нужен коммерческий автомобиль, причем как можно быстрее, желательно уже вчера. Стоимость автомобиля в зависимости от марки — 950 тыс. рублей (Peugeot Boxer) или 1 млн 50 тыс. рублей (Hyundai HD65). Желаемые условия лизинга: срок — три года, аванс — 20%, платежи равные.

"Клиент" представлен группой компаний, в составе которой есть два ООО и ИП. У "клиента" были отличные финансовые показатели ("тайные клиенты" высылали отчетность по запросу любой лизинговой компании). Во всяком случае, получив эту отчетность, все лизингодатели предварительно готовы были финансировать "клиента".

Лизинг оборудования

В первом рейтинге приняла участие 31 лизинговая компания (см. таблицу 1). То есть это все те компании, от которых были получены коммерческие предложения на оборудование.

Первое место занимает ЛК "БСЖВ Лизинг" ("РБ Лизинг"), которая готова предложить клиенту лизинг оборудования по ставке 15,94%. Второе место занимает "Юниаструм Лизинг" со ставкой 16% (Юниаструм-банк и "Юниаструм Лизинг" входят в международную группу Банка Кипра). Третье место принадлежит компании "Юникредит Лизинг", предложившей клиенту 16,06%.

В глаза бросается то, что на первых трех местах находятся компании, связанные с банками. Это неудивительно, ведь они имеют наиболее благоприятные условия для привлечения финансирования. Следует обратить внимание и на то, что все три компании-лидера имеют доступ к иностранному капиталу. Правда, в исследовании не участвовали лизингодатели, работающие при крупнейших государственных банках, возможно, их ставки были бы еще ниже.

Последнее место заняла компания "Система Лизинг 24" (банк ВТБ 24): ее "расчетная процентная ставка" более чем на две трети выше ставки компании "БСЖВ Лизинг" ("РБ Лизинг") или компании "Юниаструм Лизинг". По всей видимости, это объясняется тем, что целевым клиентом компании является малый бизнес — наиболее рискованная категория заемщиков.

Итак, средняя "расчетная процентная ставка" по рынку для лизинга оборудования составляет 20,68%.

Необходимо отметить, что многие компании были готовы улучшать условия лизинга и некоторые шли на это. Так, услышав от "клиента", что тот получил более привлекательное предложение от другой лизинговой компании, сразу вели речь о возможности улучшить свои предложения компании "РЕСО-Лизинг", "Бизнес-Альянс" и "РМБ-Лизинг". Причем в компании "РМБ-Лизинг" были готовы к существенному улучшению условий (почти на 1 млн рублей в нашем случае).

Даже в компании "БСЖВ Лизинг" ("РБ Лизинг"), занявшей первое место по уровню ставки, услышав о том, что "клиент" предпочел другую лизинговую компанию, были готовы предложить еще более низкую ставку.

Автолизинг

В тройке лидеров среди лизинговых компаний (ЛК), предоставляющих автолизинг, присутствуют два призера рейтинга ЛК, предоставляющих лизинг оборудования (см. таблицу 2). Это компания "Юникредит Лизинг", которая с уверенным отрывом от второго места в 1,5 процентных пункта стала победителем рейтинга "Автолизинг". В этой компании "клиенту" предложили "расчетную процентную ставку" по автолизингу размером 12,8%. А также компания "БСЖВ Лизинг" ("РБ Лизинг"), которая на этот раз уверенно оккупировала второе место, с "расчетной процентной ставкой" 14,3%.

Компания "Кредит Европа Лизинг", также один из лидеров рейтинга "Лизинг оборудования", сумела удержаться в первой пятерке и в рейтинге "Автолизинг". "Тайному клиенту" в этой компании предложили ставку 16,7%.

Особенный интерес представляют компании, которые специализируются на автолизинге и связаны с определенными производителями автотранспорта. Лидером среди таких компаний стала ЛК "Скания Лизинг", занявшая высокое второе место в рейтинге и предлагающая клиенту "расчетную процентную ставку" 13,75%. В целом можно отметить, что ставки у таких компаний ниже, чем в среднем на рынке. Все лизингодатели, связанные с производителями, оказались в первой половине рейтинга — "Скания Лизинг", "Бизнес Кар Лизинг" ("Тойота"), "ВФС Лизинг" ("Вольво"), "Афин Лизинг Восток" ("Ивеко"), "КамАЗ Лизинг".

Другие специализированные компании порадовали "тайного клиента" намного меньше. Так, последнее, 33-е место в рейтинге очень уверенно осталось за ЛК "Столичный лизинг", где тайному клиенту предложили лизинг со ставкой 33,05%. Это может объясняться специализацией компании на рискованном сегменте малого бизнеса и лизинге для индивидуальных предпринимателей. Аналогичная ситуация в компании "Элемент Лизинг": здесь предложили "расчетную процентную ставку" 28,32%. При этом компания "Элемент Лизинг" известна высоким уровнем лояльности к клиентам, то есть получить одобрение на лизинг в этой компании зачастую проще, чем во многих других компаниях. Очевидно, несколько более высокий уровень ставки служит для компании инструментом управления рисками.

Наиболее известные в области автолизинга компании "Европлан" и "Каркаде" предлагают средний уровень ставок по сравнению с другими участниками рынка, заняв 16-е и 20-е места соответственно. Вместе с тем необходимо обратить внимание на то, что компании, специализирующиеся на лизинге автотранспорта, могут предлагать своим клиентам не только снижение ставок, но и стоимости самих машин. Так, специализирующаяся на лизинге техники для дорожного и коммунального хозяйства Государственная транспортная лизинговая компания (не принявшая участия в рейтинге) предлагает клиентам программы с возможностью безавансового приобретения и сроком более пяти лет. При этом цена на ряд наиболее востребованных в сезон моделей, например некоторые виды КДМ, существенно ниже цен большинства дилеров.

Аутсайдер рейтинга "Лизинг оборудования" компания ВТБ 24 также находится на нижних позициях в рейтинге "Автолизинг", занимая 24-е место. Клиенту в этой ЛК предложили ставку 23,56%. Интересно отметить, что у некоторых лизингодателей значительно отличаются позиции в рейтингах по оборудованию и автотранспорту. Это говорит о том, что в рамках одной компании ставки могут существенно отличаться в зависимости от вида финансируемых активов и лизинговых программ.

Получилось, что средняя "расчетная процентная ставка" по рынку для автолизинга составила 21,06%.

Лизинг недвижимости

В мини-рейтинге "Лизинг недвижимости" (см. таблицу 3) приняли участие лишь пять компаний: Europlan, "ЭКСПО-лизинг", "Индустриальный лизинг", "Юникредит Лизинг" и "Юниаструм Лизинг". Только эти компании прислали "клиенту" коммерческие предложения по лизингу недвижимости (хотя запрашивалась эта услуга у всех 40 опрошенных компаний).

Первое место заняла компания "Юниаструм Лизинг", предложив "клиенту" ставку 16,0%. Второе место заняла компания "Юникредит Лизинг", готовая финансировать недвижимость по ставке 16,9%. Обе компании готовы предложить клиентам финансирование на срок до десяти лет с авансом 25-30%.

Следом расположилась компания "ЭКСПО-лизинг", предложившая "тайному клиенту" ставку 20,51%. Эту компанию также не смутил срок лизинга недвижимости в семь лет.

В компании Europlan готовы финансировать недвижимость на срок не более пяти лет под "расчетную процентную ставку" 21,01%.

Пятое место в мини-рейтинге "Лизинг недвижимости" со ставкой 24,14% заняла компания "Индустриальный лизинг": максимальный срок лизинга составляет семь лет, а минимальный аванс — 25%.

В целом эти данные позволяют сделать вывод о весьма ограниченном предложении лизинга недвижимости. Хотя формально лизинг недвижимости заявляет каждая вторая компания, на практике коммерческие предложения прислали лишь менее 10% опрошенных компаний. Мы предполагаем, что на всем рынке лизинга действуют не более 10-12 лизингодателей, которые действительно осуществляют сделки лизинга недвижимости.

Кроме того, все компании указывают на минимальную сумму — как правило, это 3-5 млн руб., ниже которой компании не хотели бы заниматься сделками лизинга недвижимости.

Клиентоориентированность компаний

Безусловно, приведенные выше в рейтингах данные о ставках не представляют исчерпывающей картины условий лизинга у каждого лизингодателя. Ведь условия лизинга включают и ряд других параметров: срок, размер аванса, график платежей, требования к финансовому состоянию и дополнительному обеспечению. По результатам нашего исследования видно, что более низкие ставки часто связаны с более жесткими требованиями к лизингополучателю.

Для оценки клиентоориентированности лизинговых компаний мы использовали пять основных критериев: насколько легко дозвониться до нужного сотрудника; как быстро компания предоставляет коммерческое предложение; общее впечатление от общения с клиентским менеджером: вежливость, внимательность, корректность общения; компетентность сотрудника лизинговой компании: насколько он фактически способен ответить на все ключевые вопросы по организации сделки; заинтересованность в клиенте: частота встречных звонков, предложения улучшить условия и т. д.

Этим показателям по каждой компании присваивались экспертные оценки — от 1 до 5 (5 — лучший показатель), по каждому показателю были составлены отдельные рейтинги (см. таблицы 4 и 5), а потом интегрированы в единый рейтинг. Работа клиентских менеджеров по автолизингу и оборудованию оценивалась отдельно (и были составлены два разных рейтинга), поскольку в большинстве компаний этими направлениями занимаются разные менеджеры и даже разные подразделения.

В области автолизинга все опрошенные лизингодатели продемонстрировали довольно высокий уровень клиентоориентированности. У всех участников исследования этот показатель оказался на уровне 4 баллов и выше, то есть хороший или отличный.

Мы выделили среди опрошенных компаний три группы клиентоориентированности: отличная (4,8 балла и выше); очень хорошая (от 4,4 до 4,6 балла); хорошая (от 4 до 4,2 балла).

Ситуация в области лизинга оборудования оказалась несколько хуже. Здесь уже не все лизингодатели перешагнули рубеж в 4 балла, некоторые оказались "троечниками". То есть уровень клиентоориентированности можно оценить как удовлетворительный, но невысокий. В разных случаях это касалось разных параметров — некоторые менеджеры забывали присылать коммерческое предложение, несмотря на данное обещание, некоторые были невежливы, некоторые оказались некомпетентны в вопросах лизинга.

Компаний, набравших по лизингу оборудования менее 4 баллов, оказалось 4 из 34 оцененных, то есть около 12%. Как ни странно, среди них оказались и довольно крупные, и довольно известные компании. По этическим соображениям мы не будем приводить здесь названия этих компаний, а включим в список лишь те компании, уровень клиентской ориентированности которых оказался хорошим или отличным.

Таким образом, как и в случае с автолизингом, в этом рейтинге мы выделим три группы клиентоориентированности: отличная (4,8 балла и выше); очень хорошая (от 4,3 до 4,6 балла); хорошая (от 4 до 4,2 балла).

Василий Кашкин, управляющий партнер компании "Новые маркетинговые решения"