Жесткость, щедрость и лукавство — чтобы сохранить лицо в неприятной ситуации, все средства хороши.
Фото: Сергей Михеев, Коммерсантъ
Борис Дьяконов, первый заместитель председателя правления Банк24.ру:
— В конце марта известный сибирский блогер Илья Кабанов написал мне в Twitter жалобу: он полчаса простоял в банке в очереди, а потом сотрудница ушла на обед, предложив ему постоять еще час. Я пообещал, что специалисты банка приедут к Кабанову сами и откроют-таки расчетный счет. В тот же день мы нашли провинившуюся сотрудницу — до этого ей делали уже три замечания за нарушение внутрикорпоративных регламентов. Вечером я ответил в Twitter: "Девочка, которая пошла обедать, теперь сможет обедать с утра до вечера и нажираться на ночь. Уволена, короче". Тут же посыпался шквал комментариев и негативных отзывов. Нам пришлось даже разъяснить свою позицию в СМИ. Я считаю, что поступил правильно. Увольнение — это же не расстрел, а освобождение от мук и сотрудника, и банка, и клиентов.
Екатерина Антошкина, руководитель агентства Pr.Project:
Фото: Арсений Несходимов, Коммерсантъ
— Мы проводили продовольственные ярмарки Italian week, хитом которых были равиоли от известного шеф-повара. За ними всегда выстраивалась очередь. Как-то раз мы решили приготовить их по предзаказу. Повар-итальянец пообещал, что все будет. Но я не учла менталитет, и идея провалилась: к началу ярмарки у нас не было не только равиоли, но даже теста и начинки. Вместо запланированных десяти минут людям приходилось ждать еду по часу-полтора. Они начали возмущаться. Я упирала на то, что зато они своими глазами видят процесс приготовления. Обиженным мы стали дарить, например, редкие печенья. Тем не менее вечером я получила три объемных недобрых письма и так же объемно, но добро ответила.
Екатерина Зверева, генеральный менеджер ресторана паназиатской кухни "Шабу Шабу":
Фото: Арсений Несходимов, Коммерсантъ
— Я работала в одном баре. В воскресенье прихожу на работу и вижу двух барменов, пьяных вусмерть. Накануне они праздновали день рождения. А в этот день мы ждали учредителя. Одного из барменов удалось привести в чувство — вода, кофе и т. д. Небритый бармен, немного с запахом алкоголя — куда ни шло. Второй просто спал под стойкой. Вопрос: куда девать тело? Мы решили его спрятать, положив в неработающем VIP-зале. К нашему ужасу, владелец туда зашел, увидел бармена и стал будить его. Бармен ерзает, мямлит что-то невнятное, потом понимает, кто его будит, и вскакивает, по-армейски вытягиваясь в струнку. Мы догадались сказать шефу, что человек работал сутки и прилег отдохнуть.