Да, и точка

Василий Мунтян, основатель интернет-ателье «Рубашка на заказ», выяснил, что будет происходить с бизнесом, если всегда говорить клиентам «да»

Правило всегда соглашаться с любым клиентом многим покажется сумбуром или даже бредом: в России не принято доверять друг другу, и компании зачастую предпочитают долгие выяснения отношений с недовольными покупателями. Я решил, что с таким подходом клиентоориентированную компанию не создашь, и, как герой Джима Керри в фильме «Всегда говори “Да”», на любые дополнительные просьбы и пожелания потребителей начал неизменно отвечать «да». Мое «да»-правило обязывает всегда идти клиенту на встречу. Иногда это совсем не трудно и не несет за собой никаких материальных затрат, зато выгоды могут быть безграничны.

Фото: Сергей Михеев, Коммерсантъ

Первым делом я изучил западный опыт. Самый яркий пример «да»-компании — это, конечно, Zappos (СФ №4/2014). Например, оператор их колл-центра никогда не повесит трубку первым и не прервет разговор: самый длинный телефонный разговор с клиентом в компании длился более 20 часов. А однажды президент Zappos Тони Шей заказал через свою службу поддержки пиццу, прикинувшись простым покупателем. И хотя Zappos — это интернет-магазин обуви, пиццу Шей получил.

Другой образчик клиентоориентированности — мультибрендовый американский интернет-магазин одежды Nordstorm. Вот несколько интересных примеров из жизни этой знаменитой компании:

— Однажды компания приняла к возврату автомобильные шины у нерадивого покупателя, хотя сама не торгует шинами.

— Работник магазина погладил только что купленную рубашку клиенту, потому что она была нужна ему в тот же день для мероприятия.

— Сотрудница магазина собственноручно связала шаль для пожилой дамы, которая боялась, что стандартная длина шарфа будет мешать движению ее инвалидного кресла.

— Клиент чрезвычайно спешил на самолет, а ему сиюминутно необходимо было совершить покупку: консультант магазина принял заказ по телефону и лично отвез его прямо в аэропорт.

Изучив «книжные» кейсы, я принялся внедрять «да»-правило в своем бизнесе. В каждой компании есть свои регламенты и прописанные процедуры. Например, у нас срок производства сорочки — семь дней, плюс два-три дня занимает доставка. Но у любого правила есть исключения. Клиент просит рубашку через два дня? «Да»,— говорим мы и выполняем заказ сверхурочно и пользуемся экспресс-доставкой. Клиент хочет поменять пуговицы уже после запуска заказа в работу? «Да»,— отвечаем мы и перешиваем пуговицы, возвращая изделие обратно на поток. Клиент просит нестандартные элементы на сорочку? «Да»,— соглашаемся мы, и конструктор разрабатывает индивидуальные детали по просьбе заказчика. Для корпоративных клиентов мы делаем все по их желанию и независимо от объемов заказа — разработка лекал, специальных деталей, вышивок. Отсутствие минимальной партии — это, пожалуй, наш главный плюс по сравнению с конкурентами.

Внедрение «да»-правил, конечно, требует определенных перестроек в бизнес-процессах. Это несложно сделать, если дать свободу сотрудникам в принятии решений. Я бы выделил пару важных моментов:

1) Сотрудники должны уметь и, что самое важное, хотеть принимать решения по вопросам работы с клиентами самостоятельно. Без этого невозможно построить клиентоориентированную компанию. Я поступаю очень просто: постоянно учу сотрудников на собственном примере.

2) Каждый работник компании должен иметь свой финансовый карт-бланш в работе с клиентами — в нашем случае это 4 тыс. руб. Так менеджеры четко понимают свои возможности. Я позволяю предоставлять скидки и направлять на перешив изделия всем сотрудникам, участвующим в работе с клиентами. Сложные моменты с особо недовольными покупателями или грубыми ошибками с нашей стороны я всегда разбираю сам — благо компания небольшая. И в этом случае финансовый карт-бланш не ограничен.

«Все звучит хорошо, но как же борьба с издержками? Ведь если тратить большие деньги на каждого недовольного клиента, компания останется без прибыли»,— спросите вы. Что ж, все ровно наоборот: «да»-политика позволяет экономить на транзакционных издержках. Ведь многие проблемные вопросы решаются самими сотрудниками еще до отправки товара клиенту. Если бы мы тратили время и деньги на то, чтобы препираться с клиентами, издержки бы только выросли. Нельзя забывать и про долгосрочный позитивный эффект — люди надолго запоминают, когда им без пререканий идут на встречу, и рассказывают об этом своим знакомым. Не надо скупиться на формировании будущего.

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...