Фото: предоставлено Ericsson
OSS/BSS – это аббревиатура от английского Operation Support System/Business Support System. В переводе на русский — система поддержки операций/система поддержки бизнеса. Это класс программных продуктов, которые используют операторы связи, TV-компании, энергетические предприятия и другие организации, регулярно и персонально взаимодействующие с клиентами: ведут индивидуальные аккаунты, следят за потреблением услуг и регулярно выставляют счета своим абонентам. Телекоммуникационная компания не может существовать без процессов, которые обеспечивает OSS/BSS, это ядро ее бизнеса.
Решения класса OSS/BSS отвечают за две стороны работы телекоммуникационной компании: управление инфраструктурой и ресурсами, а также взаимодействие с абонентами. То есть основная функция таких решений, работающих в комплексе, заключается в том, чтобы услуги предоставлялись и учитывались. Эта задача функционально делится на несколько частей. За правильную работу сетевой инфраструктуры и оборудования (сети, подсети, коммутаторы, АТС, базовые станции и т.д.) отвечает OSS.
Взаимодействие с абонентами (учет предоставленных услуг по тарифам, контроль состояния счета, выставление счетов и т.д.) происходит во второй части системы – BSS. Основа BSS – биллинговая система, в которой происходят все финансовые взаиморасчеты с абонентами. Также в этот комплекс может входить система CRM (Customer Relationship Management), отвечающая за отношения с клиентами, в которой хранятся различные данные по каждому абоненту, используемые для маркетинговых целей. Также, в разряд BSS может входить система ERP (Enterprise Resource Planning), которая используется для управления ресурсами предприятия, ведения бухгалтерии, финансового учета, управления проектами, организационной структурой и т.д.
Как видно, эти две стороны деятельности телекоммуникационной компании строятся на различных бизнес-процессах, для обеспечения каждого из которых может использоваться отдельный программный продукт от отдельного вендора. В этом случае неизбежно возникают сложности с интеграцией. Данные из одной программы должны быстро и без потерь передаваться в другую. Но если инструменты выпущены разными производителями, это становится сложно организовать. Возникает необходимость в доработке и оптимизации систем, на что требуются деньги и время. Поддержка такого «зоопарка» (именно так это нагромождение называют профессионалы) требует титанических усилий – при обновлении версий программных продуктов возникнуть очередные непредвиденные сложности. Развитие бизнеса требует развития информационной системы, но часто это решается лишь созданием «заплатки» — добавлением очередного программного продукта. Так проблемы накапливаются, как снежный ком, держат в постоянном напряжении ИТ-департамент, и увеличивают финансовые затраты на управление этими «авгиевыми конюшнями». Гораздо более простой и оптимальный путь – использовать полный комплекс программных продуктов OSS/BSS от одного вендора, который уже позаботился о том, чтобы отдельные модули взаимодействовали максимально эффективно и быстро.
Исторически архитектура информационных систем телекоммуникационных компаний развивалась именно по этому пути – от набора самописных собственных решений, которые со значительными усилиями и не до конца интегрированы с готовыми лицензионными продуктами, к использованию комплексных моновендорных систем OSS\BSS. Продукты этого класса стали активно распространяться около десяти лет назад. Довольно долгое время, вплоть до 2006-2007 годов, основным средством автоматизации бизнеса у операторов были биллинговые системы.
На практике сегодня в реальных информационных системах можно видеть промежуточный вариант – нечто среднее между описанными выше «зоопарком» и «идеалом». По оценкам J’son & Partners Consulting, в среднем каждый из операторов «большой тройки» (МТС, «Вымпелком» и «Мегафон») сегодня эксплуатирует 100-300 различных OSS-систем и 50-200 BSS-систем.
Как правило операторы используют решения разных поставщиков, самостоятельно созданные продукты (при участии внешних разработчиков), отдельные функции закрываются нишевыми разработками. Кроме того, часть абонентской базы (например, самые «старые» клиенты) может обслуживаться на одной системе, другая часть – на продукте другого вендора. Такой «клубок» из различных программных продуктов вырастал постепенно вместе с ростом абонентской базы, с появлением новых услуг и потребностей бизнеса.
«Операторы часто используют несколько биллинговых систем — так сложилось исторически: отдельное ПО устанавливалось в разных географических подразделениях либо для отдельных услуг. Но сегодня главный глобальный тренд – переход на унифицированные, гибкие и адаптивные системы управления выручкой (revenue management systems), которые могут справиться с любыми типами транзакций на любом участке сети оператора. Компания Ericsson верит в эту модель, в которой неважно, как и за что платит клиент. Это уменьшает сложность процессов, сокращает число ненужных действий, понижает риск возникновения ошибок и благотворно влияет на операционные и капитальные расходы. Помимо того, что сокращаются затраты на поддержку, развертывание и обучение персонала, которые всегда больше, если компания эксплуатирует несколько разных систем. Но, конечно, миграция на ИТ, ориентированное на управление выручкой, это довольно серьезный проект. Трансформация BSS может потребовать изменения бизнес-процессов при тесном сотрудничестве специалистов по маркетингу с менеджерами, отвечающими за продукт со стороны коммерческого отдела. Для реализации таких масштабных изменений требуется уникальный и редкий набор навыков», — комментирует Джозеф Дойл, директор по развитию решений в области BSS Ericsson в Восточной Европе и Центральной Азии,
Поставщики комплексных решений класса OSS/BSS добавляют в новые версии функциональность, которая порой даже превышает нынешние потребности бизнеса клиента, демонстрируя ему перспективы развития. Например, сегодня в пакет OSS/BSS компании Ericsson входят следующие компоненты:
К примеру, в сфере Customer Experience Assurance (поддержка пользовательского опыта) Ericsson предлагает сразу несколько инструментов, которые помогают улучшить взаимоотношения с потребителями услуг, позволяют управлять пользовательским опытом, проводить анализ больших данных в близком к реальному времени, для получения информации относительно предпочтений абонентов.
В части, которая относится к OSS, компания предлагает операторам инновационные решения по управлению сетью, сбору и анализу статистики и т.д. Так же вендор включил в свою линейку ПО для управления облаком наряду с остальной функциональностью, которая закрывает практически все потребности операторов.
Джозеф Дойл директор по развитию решений в области BSS Ericsson в Восточной Европе и Центральной Азии
Фото: предоставлено Ericsson
Рынок решений
По данным J’son&Partners, в прошлом году российский рынок систем класса OSS/BSS достиг объема около $1 млрд. Большую часть этой суммы (80%) сгенерировала «большая четверка» операторов: МТС, «Вымпелком», «Мегафон» и «Ростелеком». Из этого миллиарда $200-300 млн приходится на собственные разработки операторов, которые они ведут с привлечением внешних подрядчиков и системных интеграторов. Остальная часть – около $750 млн, — поставки и услуги иностранных и российских вендоров. При этом лишь треть данной суммы – не более $240 млн, была потрачена на закупку новых OSS/BSS решений, в том числе на приобретение оборудования (30%) и услуги по внедрению (35%). То есть продажи телекоммуникационного программного обеспечения как такового составили порядка $84 млн. Две трети от $750 млн в прошлом году российские телекоммуникационные компании потратили на поддержку и обслуживание своих OSS/BSS. В сегменте BSS российские операторы чаще всего покупали в 2013 году системы биллинга и CRM. В сегменте OSS — системы управления сетью (Network Management, Inventory), а также инструменты планирования и оптимизации сети (Planning, Provisioning, Network Performance).
В глобальном масштабе по прогнозу на 2012-2017 годы компании “Research and Markets” на рынке OSS/BSS этом сегменте доминирует три поставщика: Ericsson, Huawei Technologies Co. Ltd. и Nokia Solutions and Networks. Заметную долю также занимают компании Accenture и Amdocs Inc. Все эти компании также присутствуют на российском рынке наряду с локальными вендорами: «Ситроникс», Naumen, CBOSS. Ряд российских системных интеграторов играют на этом поле, разрабатывая программные продукты для операторов по их заказу.
«Российский рынок OSS/BSS отличается высокой конкуренцией и по цене, и с точки зрения требований, которые есть у клиентов – они хотят от предлагаемых решений гибкости и возможности локальной системной интеграции. ИТ-среда крупных федеральных операторов сложная, неоднородная, состоит из лучших глобальных и локальных программных решений со значительной частью собственных разработок. Главная задача, которая стоит перед ними сегодня – упростить и оптимизировать существующую OSS/BSS-архитектуру, консолидировать ее и дополнить компонентами, которые активно используются в западных компаниях, но отсутствуют на локальном рынке», — говорит Джозеф Дойл, директор по развитию решений в области BSS Ericsson в Восточной Европе и Центральной Азии. В качестве иллюстрации к свои словам он приводит повышенный интерес к методологии BSS/OSS-трансформации, а также к решениям по управлению клиентским опытом и управлению каталогом продуктов и заказов.
Если говорить о небольших региональных российских операторах, они обычно ограничены в бюджетах на масштабные ИТ, и вместо них используют в основном локально разработанные решения.
Большая часть функциональности, которую сегодня предлагают вендоры OSS/BSS уже хорошо исследована рынком и клиентами. Но некоторые инструменты, в частности, управление пользовательским опытом, пока еще слабо распространены. Решения данного типа помогают операторам следить за тем, чтобы пользователи на практике получали услуги хорошего качества на своих устройствах, вне зависимости от того, какие показатели производительности демонстрирует техническая инфраструктура. Это дает явные преимущества – сегодня главный фактор конкуренции на рынке связи – качество услуг. Но чтобы внедрить инструмент такого рода, требуется обеспечить взаимодействие широкого набора систем.
Джозеф Дойл отмечает также особенность подхода российских компаний к планированию – операторы в нашей стране сильно ориентированы на быструю окупаемость бизнеса и могут отказаться от внедрений OSS/BSS, если не увидят, что это быстро даст рост доходов.».
На сегодняшний день, по словам Джозефа Дойла, рынок данных решений в России характеризуется тремя аспектами. Российские потребители все больше стремятся контролировать свои счета. К примеру, в роуминге абоненты постоянно следят за расходами и хотят иметь возможность легко отключать услуги при необходимости, выбирать пакеты услуг и скорость соединения. «Мы также видим рост интереса к управлению качеством со стороны операторов: таким инструментам как Service Quality Management (SQM) и Customer Experience Management (CEM). Интерес к ним мы замечаем у компаний по всему миру: все потребители хотят получать услуги с надежным и быстрым соединением, и в особенности те, кто относится к категории VIP, для которых качество сервиса еще более важно. При этом в России есть центры с высокой плотностью населения, а также большие пространства, где довольно сложно обеспечить должное качество связи».
Второй аспект – покрытие. «В Москве потребители хотят получать качественные услуги, когда стоят в пробках на дороге. Если возникают проблемы с соединением, они обращаются к оператору, а мы помогаем ему справиться с подобными ситуациями. Вместе с операторами мы работаем над хорошим покрытием в городах. Чтобы этого добиться, нужны инструменты для сетевой оптимизации – автоматические или частично автоматизированные. И третье наблюдение – Россия огромная страна, отличающаяся высоким проникновением мобильной связи и тем, что в России необычайно много абонентов имеют две или три SIM-карты, используемые одновременно или попеременно.
Мы стремимся помогать операторам в управлении всеми этими процессами», — говорит Джозеф Дойл.
По прогнозу Transparency Market Research, глобальный рынок OSS/BSS будет расти на 16,2% каждый год, начиная с 2012 года и достигнет $48,5 миллиарда в 2018 году. В 2014 году, по прогнозу J’son&Partners, рынок связи в России будет терять по одному проценту ежегодно в 2014-2017г. Соответственно, бюджеты игроков данного сектора экономики, будут пересматриваться и сокращаться. Это повлечет также сокращение рынка OSS/BSS.