Буквально термин переводится, как управляемые сервисы. На практике это означает модель аутсорсинга, при которой за работоспособность физической сети оператора отвечает внешняя компания. Такой подход может быть реализован по различным схемам.
Фото: предоставлено Ericsson
Фото: предоставлено Ericsson
Ядром бизнеса любого оператора связи долгое время считалось именно владение и обслуживание собственных сетей. Сегодня, как это ни странно звучит, это стало неосновной частью его деятельности. Управление сетью, ее обслуживание и поддержка в работоспособном состоянии уже считаются непрофильной деятельностью телекоммуникационных компаний.
Переход от одной парадигмы к другой происходил постепенно. Когда первые операторы прокладывали линии передачи связи, именно эти физические сети считались основным активом и центром, вокруг которого строились все бизнес-процессы. Забота менеджеров заключалась в том, чтобы прогнать по сетям как можно больше трафика и продать его максимально выгодно.
С усилением конкуренции между операторами, стоимость услуг по перегону трафика начала снижаться. Телекоммуникационные компании поняли, что концепция «трубы данных» их не прокормит – маржинальность такого бизнеса низка. В то же время параллельно стремительно росли и впечатляли своей капитализацией интернет-сервисы, предоставляющие услуги (от голосовой связи до стриминга музыкального, видео контента) поверх сетей операторов их же собственным абонентам. Стало ясно, что главный актив телекомов – не линии связи, а именно пользователи. Появились операторы, которых и вовсе нет своих собственных физических сетей, — MVNO (Mobile Virtual Network Operator, виртуальный оператор) они платят за использование чужих линий связи, при этом строят прибыльный бизнес.
Клиенты заняли место в центре операторского бизнеса. Это привело к полной трансформации: перестройке организационной структуры, переосмыслению бизнес-процессов, потребовало переобучения сотрудников и т.д. Главной заботой операторов стало наблюдение за клиентами, развитие способности предлагать им наиболее востребованные услуги в правильное время за правильные деньги. Уже более десятка лет операторы стараются превратиться из «трубы данных» в сервис-провайдеров, с переменным успехом выводя на рынок различные сервисы. Этот путь сопряжен с трудностями: многое делается путем проб и ошибок, и число неудач оказывается большим, чем количество успешных историй. Но ясно, что для телекомов то единственный путь развития.
В итоге этой трансформации, маркетологи превратились в более важных людей, чем связисты. Забота о состоянии сетей отошла на задний план. Понятное дело, без инфраструктуры связи, в телекоме не обойтись. Машину без двигателя не купят, как бы привлекательно она не выглядела и не стоила. Но тратить силы, деньги и время на чисто технические вопросы телекомам стало неинтересно: этот «непрофильный» кусок бизнеса проще и дешевле оказалось отдать на аутсорсинг, чтобы сосредоточиться на главном.
Рынок Managed Services
Модель Managed Services была впервые разработана и предложена компанией Ericsson. Оборудование связи этого шведского производителя используется для обслуживания миллиарда абонентов по всему миру. Логично, что специализирующаяся на этой сфере компания предложила своим клиентам отдать ей на откуп обслуживание инфраструктуры, построенной на базе ее же «железа». С ростом конкуренции в операторском бизнесе возросли также и требования к качеству услуг. Но держать в штате своих специалистов и постоянно их обучать стало не выгодно и ненадежно – проще отдать эти заботы на откуп профессионалам, которые только этой сферой и занимаются. Сегодня передача сетей на расширенную поддержку функции обслуживания и эксплуатации — мировой тренд.
Павел Мосин, директор по развитию бизнеса в области технической поддержки и эксплуатации сетей связи, Ericsson Северная Европа и Центральная Азия объясняет: «Высокое качество обслуживания и стабильная работа сети являются основными конкуретными преимуществами оператора. Когда ожидания пользователей растут буквально с каждым днем, операторам необходимо сосредоточиться на вопросах обслуживания и предпочтений клиентов. Передача непрофильных видов деятельности, функций эксплуатации и управления телеком и ИТ-инфраструктурой избавляет оператора от необходимости вести целый комплекс технических вопросов и позволяет существенно повысить эффективность собственной деятельности, фокусируясь на развитии новых направлений и источников получения доходов».
Пятнадцать лет назад Ericsson предложила услугу Managed Services своим клиентам. По оценкам ABI, сейчас ее доля в этой сфере составляет 30% глобального рынка. По словам Павла Мосина, показатели по направлению «услуги» в компании растут каждый год. Такую же долю этого рынка занимает и китайский конкурент Ericsson, компания Huawei. Аналитики ABI Research оценили ее в 30% по итогам 2013 года. Помимо двух лидеров, Managed Services предоставляют и другие производители оборудования. Общий объем рынка в 2013 году был оценен в $13 млрд. По мнению Джо Хофмана, директора ABI Research по направлению мобильные сети, 85% выручки на этом рынке делает три основных вендора (Ericsson, Huawei, Nokia), и у мелких игроков мало шансов их подвинуть.
Сколько экономят операторы?
Модель Managed Services помогает получить выгоду за счет экономии, также это помогает мелким операторам конкурировать с крупными игроками, предоставляя клиентам новые услуги. “Все операторы ищут возможности увеличить маржу, и Managed Services – это один из способов», — говорит Джо Хоффман.
По данным Ericsson, благодаря Managed Services, операторы добиваются сокращения эксплуатационных издержек, и существенной экономии административных ресурсов. «Мировая практика показывает, что передача эксплуатации сети в управление позволяет снизить расходы примерно на 20%, что означает возможность увеличения инвестиций в инновации, управление продажами или сервисы. Однако снижение операционных затрат является далеко не единственным преимуществом. Например, для операторов на быстроразвивающихся рынках передача эксплуатации сети позволяет эффективно управлять растущей клиентской базой», — говорит Павел Мосин.
Схема предоставления Managed Services может быть разной. В Ericsson делят этот продукт на четыре сегмента: услуги по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей, услуги по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей в области вещательных услуг, совместное использование ИТ-ресурсов, совместное использование сети несколькими операторами.
Обычно конкретные условия контракта предоставления Managed Services составляются индивидуально для каждого оператора. Спектр и масштабы предоставляемых услуг, соответственно, могут варьироваться. В первую очередь в спектр передаваемых услуг входят функции по эксплуатации оборудования связи и инфраструктуры, включая мониторинг, плановое и аварийно-восстановительное обслуживание. Следующим этапом может быть передача функций планирования и оптимизации сети, эксплуатации систем предоставления дополнительных услуг (SMS, MMS, RBT и так далее), эксплуатации биллинга, систем поддержки бизнес процессов (ERP, CRM и т.д.) и общей офисной IT-инфраструктуры (почтовые, файловые сервера, функции поддержки пользователей и т.д.). При этом функции стратегического планирования развития сети и выбора поставщиков основного оборудования всегда остаются на стороне оператора. Услуги по расширенной поддержки сети – это не просто перераспределение функций. Вендор консультирует оператора по широкому кругу задач, связанных с развитием бизнеса и внедрением новых технологий, внедрением программ повышения качества сети.
Операторы, использующие Managed Services
Первыми операторами, которые выбрали Managed Services стали в начале двухтысячных годов Телфорт (Голандия), Телеком НьюЗиланд (Новая Зеландия), СаудиТелеком (Саудовская Аравия). Сегодня у Ericsson более 300 контрактов по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей в 100 странах мира. Наиболее востребован этот тип аутсорсинга в странах где либо высокая конкуренция на телеком рынке и необходимо фокусироваться на дифференциации и сокращении затрат (США, Великобритания, Италия), либо где есть проблемы с ресурсами и компетенцией (страны Африки), либо где концепция MS и аутсорсинга в целом принята в экономике (Индия).
Российский рынок услуг по расширенной технической поддержке и обслуживанию сетей находится на ранней стадии развития и имеет большой потенциал для роста. В нашей стране активно использует Managed Services оператор «Вымпелком». В 2013 году компания заключила пятилетний контракт с Ericsson на передачу функций обслуживания и аварийного восстановления мобильной и фиксированной сетей. Проект будет реализован в 41 городе Сибири и Урала, а масштаб сотрудничества включает более 10 000 базовых станций и более 10 000 километров волоконно-оптических магистралей. 1 апреля 2013 года более 400 сотрудников «Вымпелкома» перешли на работу в Ericsson.
В режиме тестирования попробовали эту модель на себе практически все российские операторы. «Вымпелком» выбрал ее в качестве основной; ряд других используют комбинацию из обслуживания сетей собственными силами и с помощью аутсорсера. Павел Мосин делает прогноз: «Возрастающая конкуренция, непростая экономическая ситуация, запуск новых услуг и технологий в кратчайшие сроки будут требовать от российских операторов новых подходы к эксплуатации и обслуживанию сетей, поэтому Ericsson видит большие перспективы услуг Managed Services , которые помогут операторам решить эти задачи. Рынок Managed Services в РФ будет развиваться за счет расширения объема услуг, которые предоставляют провайдеры Managed Services, если сегодня это в основном мониторинг, техническое обслуживание и аварийно восстановительные работы, то в будущем услуги Managed Services будут включать в себя планирование и оптимизацию сетей, управление запасными частями, обслуживание OSS/BSS инфраструктуры, управление опытом абонента».