Права потребителей в финансовом секторе нарушаются реже, чем в других секторах. А жалуются на нарушения граждане все чаще. Но не потому, что их стали чаще обманывать, просто кризис сделал их беднее.
Граждане стали реже забывать о кредитах, утверждать, что не поняли договор с банком, и надеяться на рост доходов
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Кризис против склероза
Если предположить, что граждане не всегда отчаянно врут коллекторам, ухудшение материального положения (41%) и потеря работы (22%) — абсолютные лидеры в списке причин, по которым заемщики оказались не в состоянии обслуживать долги. Еще год назад, как следует из данных коллекторского агентства "Секвойя кредит консолидейшн", на потерю работы должники ссылались значительно реже, чем на несогласие с суммой долга (10% и 15% соответственно), а на ухудшение материального положения — лишь немногим чаще, чем на забывчивость (18% и 16%).
В некоторых из этих перемен виноват, разумеется, кризис. Реальные располагаемые доходы населения за январь--май 2015-го, по данным Росстата, снизились на 3%, реальные зарплаты — на 8,8%, безработица выросла на 5,9%. Логично, что проблемные долги растут: по данным ЦБ, с начала года просрочка выросла уже на 18,7%, хотя объемы кредитования снижаются. Люди, которые и так не чувствует себя защищенными, попросту боятся кредитов. По наблюдениям Национального бюро кредитных историй, заемщики с доходами до 15 тыс. руб. в месяц избавляются от кредитов активнее других (отношение платежей к доходам снизилось с 33% в августе 2014-го до 31% в марте 2015-го).
Но, если уж кто взял в долг, он, судя по данным коллекторов, все-таки хотя бы приблизительно знал, на что шел. После того как в июле 2014-го закон о потребительском кредите обязал кредиторов писать полную стоимость кредита на первой странице договора, ссылок на незнание условий и несогласие с суммой долга стало меньше в несколько раз (см. график). Более того, за время кризиса у россиян резко улучшились память (сейчас к объяснению "забыл, не знал" прибегают 3% вместо прежних 16%) и, кажется, понимание того, что поручительство по кредиту — не просто подпись "где галочка", но и реальные обязательства.
С другой стороны, кредиторам все еще есть к чему стремиться. По словам Марины Метельской, руководителя отдела консультационных услуг для потребителей ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москва" (учреждение Роспотребнадзора, осуществляющее в том числе и консультирование потребителей по вопросам защиты их прав), "предоставление недостоверной или неполной информации, в том числе общих правил кредитования", остается основным поводом для жалоб. И мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг, проведенный в январе--апреле Международной конфедерацией обществ потребителей (КонфОП) в рамках проекта Минфина и Всемирного банка, подтверждает, что к некоторым условиям кредитования банки стараются не привлекать внимания.
Человек в поисках информации
Исследование КонфОП, результаты которого были представлены на конференции в конце июня, охватывало рынки потребительского и ипотечного кредитования, автокредитования, кредитных карт и микрофинансирования. "Мы хотим, чтобы потребитель как можно раньше получал полную и достоверную информацию о том, что ему предлагается. Мы считаем недопустимыми отдельные платы за кредит, помимо годовых процентов. Мы считаем важным следить за тем, чтобы потребителю не навязывались дополнительные услуги",— заявил председатель правления КонфОП Дмитрий Янин.
Классическим примером того, как подробно банки раскрывают информацию, Янин назвал кредитные калькуляторы, их размещает на своих сайтах примерно половина банков-лидеров рынка: чуть чаще — для расчета потребительских кредитов, чуть реже — для авто, в случае ипотеки — ровно 50%. Однако ни один из банков, разместивших ипотечный калькулятор, не раскрывает, как рассчитываются платежи. Отдельные банки приводят эти данные для потребительских и автокредитов, но и эти случаи крайне редки (9% и 8% банков, охваченных исследованием). При этом в большинстве случаев — от 79% на рынке ипотеки до 95% на рынке потребкредитов — банки не указывают, что все расчеты являются предварительными, и реальные траты могут быть выше.
До сих пор нерешенной остается, по словам Янина, и проблема шрифтов в кредитных договорах. Одним и тем же шрифтом все условия, влияющие на стоимость кредита, пишет только 5% банков на рынке потребкредитов и 0% — на рынке ипотеки. Максимум — на рынке кредитных карт: 9%. "Банки все-таки любят все красивое подсветить шрифтом, а, например, штрафы — затушевать. Мы не можем сказать им: "Не используйте серый шрифт на белом", но получается, что "0% комиссии" они пишут красным, а обо всех изъятиях сообщается в формате "меньше знаешь, лучше спишь"",— констатировал Янин.
Сопутствующие заболевания
Проблемами с информацией дело не ограничивается. По словам Метельской, потребители часто жалуются на включение в условия договоров положений, нарушающих их права, изменение банком тарифов и навязывание дополнительных услуг, в том числе страхования. Хотя закон "закрепил порядок подготовки документов при получении кредита, во многих банках сотрудники устно сообщают потребителю о необходимости страхования, говорят, что иначе кредит выдан не будет". Это действует, "даже если потребитель знает, что его права нарушены: кредит ему нужен сегодня, и не хочется собирать документы для следующего банка, который может тоже не дать кредит". Формально придраться не к чему, а "по сути, в данной части банки нарушают закон о потребительском кредите", резюмирует Метельская.
По данным КонфОП, дополнительные услуги чаще всего предлагаются в сфере ипотечного кредитования (на этот рынок действие закона о потребкредите не распространяется). Как выразился Янин, "трудно уйти из банка с ипотечным кредитом, не получив сопутствующее заболевание: 78% банков в той или иной степени настоятельно продают допуслуги". "Этот вопрос должным образом пока не урегулирован. Мы считаем, что нужно вводить период охлаждения. Что, если человек заключил кредит и у банка есть иная форма обеспечения обязательств — поручительство или залог, он не вправе пересматривать условия кредитования при отказе потребителя от страховки,— убежден Янин.— То есть, если вам навязали страхование жизни при ипотеке, вы вернулись домой и посчитали, что платить 1% в год страховой компании непонятно за что — это чересчур, вы расторгаете договор со страховой и получаете назад ваши деньги. И, раз квартира в залоге, банк оставляет вам прежнюю ставку".
В других сферах, впрочем, ситуация не намного лучше, благоприятной ее можно назвать лишь на рынке кредитных карт. "У вас четыре шанса из пяти уйти из банка с кредитной картой и без сопутствующих услуг, которыми вы никогда не воспользуетесь. Это хорошо",— говорит Янин. Что же касается банковских тарифов, то, по данным КонфОП, к ссылкам на то, что услуги "оплачиваются по тарифам банка", прибегают по 55% организаций на рынке кредитных карт и потребкредитов и по 71% — на рынке автокредитования и ипотеки. От 15% до 49% банков (на разных рынках) прямо записывают в договорах возможность одностороннего изменения этих тарифов.
Каноны ростовщичества
В числе неурегулированных законодательством проблем остаются и высокие штрафы за просрочку по ипотечным кредитам. "Мы удивились, но ни Сбербанк, ни ВТБ, ни "Дельта-кредит", ни Россельхозбанк, ни Ханты-Мансийский банк, ни множество других банков тему штрафов по ипотеке на своих сайтах полно не раскрывают, а штрафы бывают достаточно высокие. Мы увидели, что даже госбанк, который должен быть ответственным, штрафует ипотечного заемщика на 36% годовых. Мы считаем, 18% годовых, например, у другого банка — это достаточно разумный подход",— заметил Янин, не назвав банки. Впрочем, судя по презентации КонфОП, под первое описание подходят ВТБ 24 и Банк Москвы, под второй — Сбербанк и Газпромбанк.
"У "Дельта-кредита" это вообще 180%, у Запсибкомбанка — 182% годовых. Мы считаем, что 180% или 182% — это ростовщичество",— заявил Янин. По его словам, в сфере потребкредитования "закон запрещает взимать такие штрафы". Выходит, "с 10 тыс. рублей взимать штраф 180% годовых нельзя, а со 100 тыс.— можно. Какая-то логика в этом, наверное, есть, но она не прослеживается. Штраф не должен являться инструментом генерации доходов банка".
С серьезными рисками связана и практика автоматического увеличения кредитных лимитов без проверки финансового положения заемщиков. По данным КонфОП, такого подтверждения требует 53% банков, выдающих кредитные карты, и лишь 15% МФО, чья деятельность, по мнению Янина, слабо отрегулирована: "Количество пролонгаций не ограничено, и итоговое взыскание с суммой займа никак не связано: заняв 1 тыс. рублей, вы можете столкнуться с тем, что с вас спишут 30 тыс.". В Великобритании, как говорит советник Consumers International Елена Вольф, максимальная плата по таким займам ограничена 100%.
С падением платежеспособности заемщиков эти проблемы будут нарастать. По словам представителя Финпотребсоюза Сергея Гирниса, уже сейчас жалобы на МФО связаны не столько с тем, что они нарушают правила, "сколько с обострением ситуации на рынке розничного кредитования": "Люди все больше и больше выходят на стадию личных дефолтов по кредитам. У нас почти все претензии по МФО касаются стадии взыскания. Этих ситуаций все больше, и на этой стадии много претензий как к коллекторским организациям, так и к сотрудникам МФО и банков".
Закон о банкротстве должникам пока не помощник. Его вступление в силу отложено до октября, причем, добавляет Янин, "нищему домохозяйству, которое хочет использовать процедуру банкротства, помимо издержек, связанных с оплатой услуг финансового управляющего, придется еще заплатить 6 тыс. рублей пошлины просто из-за того, что законодатели решили изменить подсудность" с судов общей юрисдикции на арбитражные.