Страховые компании активно осваивают удаленные каналы взаимодействия с клиентами, последовав вслед за банками, которые на данный момент уже прочно закрепились в электронной среде. Несколько лет назад скептики говорили о невозможности введения электронных каналов продаж для полисов, однако сейчас многие страховщики их уже используют. Впрочем, все услуги перенести не получится — там, где требуется андеррайтинг, придется работать по старинке.
Пока электронные сервисы в страховом сегменте не имеют достаточного проникновения в быт россиян
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
По данным агентства RAEX ("Эксперт РА"), доля директ-страхования (большая часть которого приходится на интернет-продажи) в общем объеме страхового рынка невелика — около 0,7%. Однако темпы прироста сегмента опережают темпы прироста страхового рынка в 2-2,5 раза.
По словам Ольги Скуратовой, ведущего аналитика RAEX ("Эксперт РА"), возможность купить электронный полис через интернет сейчас предоставляют около 40 страховщиков, при этом доля пяти крупнейших компаний в сегменте директ-страхования с каждым годом снижается (в 2012 году на премии топ-5 страховщиков приходилось 76%, в 2013-м — 73% от взносов, в 2014-м — 66%), а значит, конкуренция в сегменте нарастает. "Конкурировать компаниям в условиях кризиса приходится путем расширения линейки страховых продуктов и улучшения клиентского сервиса, в том числе разрабатывая быстрый, удобный и понятный интерфейс для покупки страхового полиса. Будущее сегмента онлайн-страхования за развитием полного цикла обслуживания клиента через интернет или личный кабинет — от покупки полиса и консультирования до урегулирования страхового случая", — комментирует госпожа Скуратова.
По оценке компании "АльфаСтрахование", в прошлом году рынок онлайн-страхования превысил 3,8 млрд рублей. В этот показатель вошли продажи и заявки через собственные сайты страховщиков, продажи через сайты брокеров и агентов. Например, среди партнеров "АльфаСтрахования" такие компании, как Ozon, S7, OneTwoTrip, "Аэрофлот", "Связной.Трэвэл" и многие другие. В 2015 году, по данным компании, рынок увеличится более чем на 60% и превысит 6 млрд рублей. Все основные сегменты онлайн-страхования продемонстрируют темпы роста около 40%.
Елизавета Зайцева, генеральный директор интернет-сервиса "Давай сравним", напоминает, что в 2000 году скептики предрекали: никто в России не будет пользоваться кредитными картами. "Прошло 15 лет, сейчас у каждого жителя нашей страны есть как минимум одна платежная карта. Первый онлайн- или директ-банк появился в 2007 году — проект Тинькофф-банка. В 2011 появился "Эликсир Бинбанк", в 2014-2015 годах — Тач-банк, проект ОТП-банка. В отношении страхования скептики несколько лет назад утверждали, что страховки можно продавать только через агентские сети. Человеку нужно живое взаимодействие, чтобы купить полис. К 2015 году практически все основные страховщики запустили онлайн-канал по продаже страховых продуктов. В авангарде — Intouch, "Тинькофф Страхование", "АльфаСтрахование", а также "Ингосстрах", "Ренессанс", "Уралсиб", ВТБ, "Русский стандарт Страхование". Страховые компании полностью освоили процесс продажи через интернет, создали функционал подключения агентских продаж онлайн, стали привлекать трафик и запускать онлайн-рекламу, наладили онлайн-урегулирование", — говорит она.
Александр Базыкин, управляющий партнер консалтинговой компании Heads, уверен, что страховщики не могут оставаться в стороне от технологического прогресса, распространения технологий на все сферы нашей жизни. "В этом свете продажи онлайн-продуктов для них еще одна выгодная и доступная ниша, в которой можно работать. В Европе (например, в Великобритании), онлайн-продажи страховых полисов составляют более 10% от общего объема продаж, в развитых странах (к примеру, в Испании) — от 1,1 до 10%, а в развивающихся — 1% и ниже. В России это также только начавший развиваться рынок, так что и у нас эта цифра сопоставимая — 1-2%", — приводит пример господин Базыкин.
Стоит отметить, что ряд компаний имеет и специальные страховые приложения.
По словам руководителя проектов AGIMA (агентство по разработке сайтов и мобильных приложений в России) Михаила Дырмы, свои приложения, конечно же, есть у большинства ведущих страховщиков в России ("Ренессанс", "Ингосстрах", "АльфаСтрахование"). "С точки зрения первоначального приобретения полисов приложение не очень актуально, так как страховые продукты, как правило, приобретаются на год или разово, и ставить ради этого приложение не имеет смысла, тем более что у большинства страховщиков сайты уже давно адаптированы под мобильные устройства. А вот с точки зрения продления полисов, сервисов по урегулированию страховых случаев, операций по действующим полисам приложения имеют большой смысл. Например, "АльфаСтрахование" и Intouch выпустили приложения для так называемого "Умного каско", которое отслеживает качество вождения (через установленное в машине устройство) и позволяет существенно сэкономить на стоимости каско при продлении", — рассказывает господин Дырма.
По словам Татьяны Пучковой, заместителя генерального директора компании "АльфаСтрахование", крупные игроки страхового рынка достаточно давно взяли курс на постепенный перевод в цифровой формат различных операций. "Однозначно можно говорить, что в среднесрочной перспективе перевод функционала в электронную среду будет одним из главных трендов страхового рынка. Для этого есть ряд значимых факторов. В первую очередь это экономические условия. Для того чтобы оставаться в бизнесе, страховым компаниям необходимо повышать эффективность бизнеса. Во-вторых, к этому страховые компании подталкивают изменения на рынке, проводимые регулятором: реализация проекта электронного ОСАГО, в будущем — переход на новый план счетов. Третий фактор — самый главный по значению — изменение ожиданий клиентов от сервиса, предоставляемого страховщиками. Наши клиенты хотят приобретать полисы в онлайне, там же урегулировать убытки, видеть историю взаимоотношений со страховщиком, получать индивидуальный андеррайтинг и многое другое. Если говорить о нашей компании, то мы давно взяли курс на диджитализацию и уверенно следуем ему. Одним из важнейших вопросов для нас является дальнейшая цифровая трансформация процессов компании, в планах компании увеличение объемов интернет-бизнеса и диджитализация других каналов продаж и обслуживания клиентов", — говорит госпожа Пучкова.
Алена Букашкина, директор клиентского сервиса "PPF Страхование жизни", добавляет, что в закон "Об организации страхового дела в Российской Федерации" сейчас готовятся поправки, которые позволят страховщикам жизни осуществлять электронные продажи страховых продуктов через посредников — юридических лиц и страховых брокеров.
Эксперты сходятся во мнении, что процесс электронизации идет более медленно, чем у банков. И, конечно, очень сильно отстает от западных стран. Для сравнения: в Европе и Америке банковские продукты вышли в онлайн в 1990-е, а страховые продукты еще раньше.
Простые страховки
По данным RAEX, почти половина взносов по директ-страхованию приходится на автострахование. При этом доля этого вида в сегменте постепенно снижется: если в 2008 году на автострахование приходилась подавляющая часть взносов директ-страхования (более 95%), то по итогам 2013 года эта цифра составила уже 50%, а в 2014 году опустилась до 48%. Продажа электронных полисов ОСАГО только началась (с 1 июля стали возможны пролонгации по уже действующим договорам, с 1 октября — заключение новых договоров для физических лиц), поэтому основной эффект от их введения проявится в 2016 году. Также у страхователя есть возможность приобрести онлайн-полисы ДМС (это вид занимает примерно четверть от общего объема взносов по директ-страхованию), страхования выезжающих за рубеж (10-12% сегмента), а также страхования от несчастных случаев и болезней, имущества физических лиц и иных видов.
Алексей Власов, директор департамента продаж СПАО "Ингосстрах", утверждает, что в первую очередь через интернет реализуются и в ближайшем будущем будут реализовываться массовые продукты, которые не требуют процедур осмотра, описи или индивидуального андеррайтинга, среди которых страховой полис выезжающих за рубеж, "коробочные" продукты по страхованию квартир и загородного имущества, страхование от несчастных случаев. "К тому же на сайтах или через мобильные приложения крупных страховых компаний клиенты могут собрать продукт-конструктор с интересующим их покрытием. Вполне вероятно, что в среднесрочной перспективе запущенная с 1 октября полноценная работа с ОСАГО через интернет резко изменит положение онлайн-сегмента", — полагает он.
Директор филиала компании "Росгосстрах" в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Игорь Лагуткин рассказал, что на сайте "Росгосстраха" можно оставить заявку на любой вид страхования, и сотрудники компании при необходимости оперативно связываются с клиентом. "Что касается конкретных продуктов, которые можно оформить непосредственно на сайте, то к ним относятся полис выезжающих за рубеж, ОСАГО, коробочные страховки, и их количество будет увеличиваться", — пояснил господин Лагуткин.
По словам господина Дырмы, на данный момент через интернет можно приобрести полис по основным видам страхования: автострахование, некоторые продукты медицинского страхования, страхование имущества. "По некоторым видам страхования можно пройти процесс урегулирования убытка и продлить действующий полис онлайн. В будущем первоначальное оформление полисов в онлайне можно перенести практически по всем видам страхования, которые не требуют физического осмотра объекта страхования. Однако технологии стремительно развиваются, и некоторые страховые компании уже внедрили онлайн-продукты с осмотрами", — сказал эксперт.
По оценке госпожи Зайцевой, доля онлайн-продаж составляет 10-15%, основной канал — партнерские продажи. "В большой степени это зависит от продукта. Так, страхование выезжающих за рубеж сейчас полностью сместилось в сторону интернета. Страховые компании продают полисы через агрегаторов, огромная доля приходится на сайты по продаже авиабилетов", — отмечает она.
По словам госпожи Пучковой, сегодня у каждого бизнес-блока компании "АльфаСтрахование" есть в онлайне предложения для клиентов. "Частные клиенты могут приобрести и продлить существующие полисы каско и ОСАГО, продукты туристического страхования, страхования недвижимости, личного страхования и другие. Для корпоративных клиентов существует продукт по страхованию гражданской ответственности арендаторов коммерческой недвижимости. Клиентам компании доступны уникальные сервисы по отслеживанию статусов убытков, заявлению о страховых случаях в режиме онлайн, активации коробочных продуктов, они могут воспользоваться личными кабинетами для частных клиентов и сотрудников корпоративных клиентов. Мы также выпустили на рынок свое мобильное приложение", — рассказывает она.
Оценка как препятствие
Однако есть ряд страховых продуктов, которые перенести в электронную среду не представляется возможным.
Динара Сулейманова, вице-президент, директор по маркетингу АО "Согаз", говорит, что невозможно продавать онлайн индивидуальные страховые продукты, требующие осмотра объектов страхования. "Именно это условие — необходимость осмотра и оценки объекта страхования — основной барьер для более широкого развития электронных услуг", — подчеркивает она.
По словам господина Лагуткина, невозможно перенести продукт в электронную среду, когда требуется предварительный андеррайтинг. "Например, для того чтобы застраховать дом, очевидно, что необходимо предварительно провести оценку этого дома, а чтобы застраховать жизнь на крупную сумму, необходимо провести медицинское освидетельствование. А вот квартиру полностью онлайн застраховать можно — с прошлой недели мы запустили этот новый сервис по всей стране", — рассказывает он.
По мнению Михаила Дырмы, скорее всего, в онлайн не попадут корпоративные продукты, например, страхование ДМС для сотрудников компаний, так как такие договоры заключаются после проведения тендеров. "Впрочем, можно сделать оговорку, так как некоторые игроки реализовали онлайн-страхование грузов и арендуемых офисов для юридических лиц", — поясняет господин Дырма.
Палки в колеса
Эксперты говорят, что проникновение страховщиков в электронную среду тормозят высокий уровень мошенничества, отсутствие централизованных решений по управлению базой страховщиков и истории аварийности, отсутствие экспертизы.
По словам госпожи Зайцевой, например, в Великобритании существует база, в которой каждый раз при онлайн-покупке страхового продукта машина проверяется — ее история, аварийность, владелец, а случаи мошенничества наказываются законом гораздо более сурово, чем в России. "Страховые компании пытаются ввести решения, автоматизацию, но пока достаточно медленно. Даже централизованной базы мошенников еще нет. У банков уже много лет есть централизованные бюро кредитных историй. Кроме того, низкий спрос на онлайн-покупку данных страховых продуктов также сказывается на их медленном развитии", — говорит госпожа Зайцева.
С этим мнением солидарна Мария Мальковская, генеральный директор страховой компании Intouch, которая считает, что проникновение сдерживает отсутствие общей инфраструктуры, так как для эффективного осуществления онлайн-сервисов нужно взаимодействие всех игроков в централизованных базах данных, таким образом, возможно будет электронно обмениваться информацией между профессиональными участниками и снять часть административного бремени с добросовестных потребителей, защититься от недобросовестных. "А пока нет централизованных баз по страхованию с полной информацией, часть операций все равно проводить онлайн нельзя", — высказывается она.
Алексей Шупляков, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами AIG в России, полагает, что медленные темпы освоения электронной среды во многом можно объяснить отсутствием реального спроса на онлайн-сервисы со стороны клиентов страховых компаний, а также неготовностью многих страховщиков инвестировать "на будущее". "Сейчас даже доступ в личный кабинет клиента на сайте, что стало де-факто обязательным для банков, имеется далеко не у всех страховых компаний. Это показывает, что проблема есть не столько в отношении реализации мобильных сервисов, сколько в уровне развития IT в отрасли в принципе", — подчеркивает он.
Динара Сулейманова уверена, что сдерживающим фактором является специфика продукта, требующая осмотра объекта страхования в части сложных продуктов. "В ряде случаев — ограничения законодательства. Помимо низкой страховой культуры, конечно: охват страхованием россиян в принципе низок в сравнении с другими странами", — утверждает она.