"Аэрофлот" созвал Общественный совет по проблемам инвалидов на борту. Компания готовит новый стандарт для работы с такими пассажирами
Фото: Артем Коротаев /ТАСС
Фото: Коммерсантъ / Дмитрий Коротаев / купить фото
Фото: Коммерсантъ / Дмитрий Коротаев
Лучшей школой по работе с особенными пассажирами для "Аэрофлота" стали Паралимпийские игры 2014 года. Ведь одна наша паралимпийская сборная — это 197 человек, и всех их доставил в Сочи национальный авиаперевозчик. Накануне Игр "Аэрофлот" даже договорился с пограничной службой России о создании специальных кабинок, где паспортный контроль и личный досмотр можно пройти прямо в инвалидной коляске. Сейчас такие кабинки стоят в аэропорту Шереметьево. В базовом аэропорту авиакомпании, кстати, еще и один из лучших в мире залов ожидания для людей с ограниченными возможностями.
Перед началом олимпийских перевозок бортпроводники и работники наземных служб "Аэрофлота" прошли специальную психологическую подготовку для работы с особенными пассажирами. Их учили действовать без излишней опеки, общаться с инвалидами на равных. Объясняли, что коляска для человека с инвалидностью — это продолжение тела, за нее нельзя хвататься без просьбы самого пассажира. В числе учителей были и отечественные спортсмены-паралимпийцы.
Игры позади, но их уроки выучены. На тех же принципах ненавязчивой опеки и понимания психологии инвалидности строится новый стандарт по работе с такими пассажирами, который с прошлого года разрабатывает "Аэрофлот". Предстоящим изменениям в обслуживании лиц с ослабленным здоровьем был посвящен собранный 16 ноября Общественный совет национального перевозчика.
Только предупредите
Уже скоро сотрудники авиакомпании получат новые подробные инструкции по взаимодействию с такими пассажирами. Сервисы станут менее навязчивыми. К примеру, если инвалид по зрению много летает, ему не будут снова и снова рассказывать, как пользоваться туалетом на борту. Ведь многие незрячие — вполне самостоятельные люди.
Стандарт — документ внутренний, но и внешние изменения люди с ограниченными возможностями скоро заметят. Например, планируется переделать соответствующий раздел сайта авиакомпании. Особые пассажиры получат более подробную информацию, а те из них, у кого проблемы со зрением,— специально адаптированные под них версии веб-страниц.
Изучить эту информацию стоит, потому что авиакомпания уже сейчас оказывает пассажирам с ослабленным здоровьем целый набор специальных услуг. Сотрудники "Аэрофлота" встречают и сопровождают их в аэропорту, помогают сдать багаж и перенести ручную кладь, даже выгуливают собаку-поводыря, если надо. Все это абсолютно бесплатно — нужно только заранее сообщить о себе.
Кстати, о большинстве видов требуемой помощи скоро не надо будет отдельно предупреждать перевозчика по телефону, как это делается сейчас. Все эти услуги станут пунктами, которые можно будет указать в специальной форме при покупке аэрофлотовского электронного билета.
Кое-какие неудобства все же останутся, но связано это с внешними причинами. Например, придется по-прежнему предупреждать за 36 часов о предстоящей перевозке тяжелых самоходных инвалидных колясок. Дело в том, что во многих зарубежных аэропортах действуют жесткие ограничения по подъему тяжестей наземным персоналом — завоевание профсоюзной борьбы. Поэтому о грузах тяжелее 32 кг при полете в Европе и больше 45 кг в США необходимо предупреждать заранее. Коляска же за счет аккумуляторов нередко весит больше 60 кг. А электронный билет можно купить всего за 41 минуту перед вылетом, когда уже заканчивается регистрация на рейс. Кроме того, аккумуляторы — это все-таки опасный груз, поэтому люди, отвечающие за безопасность, должны быть готовы.
О кислородных баллонах и носилках полагается уведомлять даже за трое суток. В первом случае это связано с безопасностью, ведь баллон под давлением — штука взрывоопасная. Во втором — с тем, что носилки не так просто установить в салоне воздушного судна. А самолет при правильно организованной логистике зачастую простаивает в аэропорту не дольше 40 минут. Так что нужно дать авиакомпании время подготовиться.
Никакой дискриминации
Новый стандарт обещает перемены, но обслуживание инвалидов на борту "Аэрофлота" и так постепенно каждый год улучшают. Например, еще совсем недавно всех таких пассажиров сажали исключительно у окна. Эта практика действовала во многих авиакомпаниях, но в "Аэрофлоте" ее больше не будет. Теперь ограничения только два. Во-первых, пассажиров с ограниченными возможностями не сажают у аварийных выходов, что связано уже с безопасностью всех пассажиров. Во-вторых, если человек летит без сопровождающего и не способен сам перебраться из коляски в кресло через подлокотник, для него доступны только кресла с поднимающимися подлокотниками.
Еще одно старое правило — особый пассажир, как капитан, всегда вступал на борт воздушного судна первым, а покидал последним. Причем покидал через 15 минут после выхода остальных пассажиров, независимо от типа своей инвалидности. Оказывается, таково было требование обслуживающих компаний аэропортов, обусловленное исключительно их удобством. Но в прошлом году "Аэрофлот" провел определенную работу с аэропортами и ликвидировал дискриминационное правило. Теперь сесть на борт первым — это право, а не обязанность инвалида. И ждать 15 минут на выход не надо.
Другое прошлогоднее изменение. Теперь пассажир на коляске с ручным управлением может путешествовать на ней по аэропорту прямо до зоны посадки. Там его пересадят на самолетное кресло-каталку, а коляску погрузят в багаж. По прилете коляска будет ждать у трапа.
Кстати, в прошлом же году пассажирам с ослабленным здоровьем разрешили бесплатно перевозить не одну, а две коляски. Даже не коляски, а любые средства передвижения — например, недавно для мальчика с ДЦП, летевшего в Пекин, в багаж приняли специальные высокотехнологичные и довольно тяжелые ходунки.
В самолеты закупаются и специальные узкие кресла-коляски для передвижения пассажиров-инвалидов по салону. Такие уже сейчас есть на широкофюзеляжных машинах "Аэрофлота" семейств Boeing-777 и Airbus A-330. Идут закупки кресел для узкофюзеляжных воздушных судов.
Правила перевозки особых пассажиров в "Аэрофлоте", кстати, уже сейчас либеральнее, чем во многих зарубежных компаниях. В некоторых из них на рейс допускается не больше двух колясочников. По правилам российского национального авиаперевозчика их просто не должно быть больше, чем всех остальных пассажиров.
Приглашение к разговору
Нынешний Общественный совет примечателен еще и тем, что его специальным гостем стала Светлана Нигматуллина из Калининградской области, с которой 16 октября случился неприятный эпизод в Шереметьево. Женщина приехала в аэропорт незадолго до окончания регистрации, и служба багажа отказалась принимать ее тяжелую автоматическую коляску. В результате Светлане пришлось лететь другим рейсом на шесть часов позже.
В "Аэрофлоте" разобрались в ситуации, официально признали свою вину и предложили Светлане два билета бизнес-класса в качестве компенсации. Но самое главное, женщину пригласили на Общественный совет. Та приехала из Калининграда (естественно, за счет авиакомпании) с целым пакетом предложений по улучшению положения пассажиров-инвалидов.
— Я считаю, что лучше вместе обсудить проблемы людей с инвалидностью, лучше работать сообща. И я признательна, что "Аэрофлот" пошел мне навстречу,— говорит Светлана Нигматуллина.
Некоторые идеи уже и так обсуждались в компании, например все то же уведомление о необходимой помощи в форме заказа электронного билета. Но на одну неочевидную проблему удалось обратить внимание только благодаря предложениям Светланы. Оказывается, некоторые инвалиды со слабыми мышцами спины почти задыхаются во время каждого взлета и посадки.
— Спина наклоняется вперед, и я не могу дышать. А бортпроводники в это время должны быть на своих местах. Приходится просить пассажиров на соседних креслах, чтобы они меня поддержали,— рассказывает Светлана.— Я предложила закупить специальные ремни, которые помогут обойтись без посторонней помощи.
Для авиакомпании сама постановка вопроса оказалась новой — раньше пассажиры с такими просьбами не обращались. И вот теперь проблему тщательно проработают и подумают, как ее лучше всего решить. Решать придется совместно с производителями самолетов, ведь таких стандартных ремней пока не существует.
— "Аэрофлот" выражает Светлане Нигматуллиной благодарность за конструктивные предложения, которые помогут усовершенствовать сервис для наших пассажиров,— заявил после встречи генеральный директор национального авиаперевозчика Виталий Савельев.
Гендиректор авиакомпании предложил всем пассажирам с ограниченными возможностями, которые столкнутся с проблемами на рейсах "Аэрофлота", обращаться к нему через его аккаунты в социальных сетях. Наверняка благодаря этому проявятся и другие неизвестные доселе проблемы, а компания постарается их решить. Ведь та же Светлана Нигматуллина сама признает, что действительно хорошо знает только нужды колясочников. А "Аэрофлоту" важно слышать всех.
Кстати, в этом году в авиакомпании заметили ощутимый рост потока пассажиров с инвалидностью. Видимо, такие пассажиры поняли: с национальным авиаперевозчиком летать удобно.
Мили детям
Прямая речь
Из выступления Чулпан Хаматовой на заседании Общественного совета "Аэрофлота"
Фонд "Подари жизнь" помогает детям, страдающим всевозможными видами рака. Это заболевание, которое связано с очень резким понижением иммунитета. Они не могут ехать на поезде, потому что одна поездка на поезде, даже если она будет более дешевая, может стоить ребенку жизни. Партнерство с "Аэрофлотом" — это наша огромная удача, потому что теперь благодаря программе "Мили Милосердия" люди, у которых накопились бонусные мили, имеют возможность эти мили не оставить себе, а подарить их на бесплатные полеты для детей и их родителей. Благодаря этой программе с 2008 года было перечислено более 500 млн миль и куплено более 17 тысяч билетов на самолеты. В тот момент, когда у ребенка критическое состояние, но его еще можно спасти, его нужно срочно отправить в хорошую больницу в Москве и лететь он может только в определенном отсеке — это отдельный ряд, он должен лежать, и лететь в сопровождении врача. Вот здесь я хотела бы отметить, имея большой опыт общения с другими авиакомпаниями, что только "Аэрофлот" всегда идет нам навстречу, выделяет этот отдельный ряд, чтобы ребенок мог лежать. И вместе с ним летит сопровождающий врач опять же в рамках программы "Мили Милосердия", и ребенка вовремя доставляют в больницу. Еще один пункт, который тоже очень важен для лечения рака крови,— это трансплантация от неродственного донора. Своего банка доноров в России нет и это не входит в бесплатное лечение, поэтому кровь, а это большой контейнер, мы возим из Германии, Польши, Америки — из любой страны, где мы находим этого донора, который готов отдать свою кровь. Это очень долгая история — найти донора, который бы подошел больному ребенку. Но в тот момент, когда донор находится, это уже настоящий шанс по спасению ребенка. Есть всего 72 часа с того момента, как кровь взята у донора, до того момента, как она должна попасть к ребенку. И едет врач из Москвы, забирает эту огромную конструкцию, везет рядом с собой на соседнем сиденье в тепле, заботе. Благодаря "Аэрофлоту" у нас есть такая возможность, опять-таки в рамках программы "Мили Милосердия", делать это постоянно и совершенно не бояться того, что однажды мы окажемся в ситуации, когда не сможем привезти этот жизненно важный компонент в Москву детям.
Нездоровая реакция
Досье
К сожалению, инциденты с пассажирами-инвалидами периодически случаются в самых разных авиакомпаниях. Вот несколько громких скандалов
British Airways
август 2015 года
Пассажира British Airways Люка Кенсхола сняли с рейса уже после посадки на воздушное судно, которое должно было выполнять рейс из Лондона в Филадельфию, куда тот летел в отпуск. Перед самым взлетом страдающему церебральным параличом мужчине объявили, что он не может лететь по медицинским причинам. Больше всего Люка возмутил тот факт, что ни на одной из многочисленных предполетных процедур претензий к его здоровью не возникало. Представитель British Airways принес свои извинения пассажиру, а также предложил скидку на авиабилет.
AirBerlin
октябрь 2012 года
Российская делегация не смогла вылететь в полном составе в Дюссельдорф на форум "Опыт Германии в создании доступной среды, инклюзивного образования и трудоустройства инвалидов" из-за отказа авиакомпании AirBerlin. На борт пустили только двоих инвалидов-колясочников, сославшись на внутренние правила авиакомпании. Оказалось, что правила AirBerlin не разрешают провозить больше двух людей с такой инвалидностью в одном самолете. А большая часть российской делегации якобы не сообщила о себе заранее. В итоге пассажиры, которым ранее было отказано в перевозке, были перевезены "Аэрофлотом".
Qatar Airways
октябрь 2015 года
Спортсменка-паралимпийка Клэр Харвэй пережила, по ее словам, "ужасающий опыт", по дороге из Дохи в Рио-де-Жанейро. Клэр — метательница копья и диска в сборной Великобритании, в столице Катара она выступала на паралимпийском чемпионате по легкой атлетике, а в Рио планировала отдохнуть перед квалификационными соревнованиями предстоящих Паралимпийских игр. Неприятности начались еще в полете, когда спортсменку посадили на неудобное место, а бортпроводники в разговорах друг с другом называли ее не иначе, как "инвалидной коляской". Но настоящие унижения начались по прилете: Клэр сперва продержали 15 минут в салоне, а потом потребовали выбираться наружу самостоятельно, держась за спинки сидений. При том что сидела пассажирка в 49-м ряду. На выходе оказалось, что коляска спортсменки была сломана в дороге. Представители авиакомпании обещали провести расследование.