В борьбе за новых клиентов игроки банковского рынка все больше внимания уделяют развитию сервисов дистанционного обслуживания. Помимо ставших уже привычными мобильного и интернет-банкинга реализуются и другие IT-проекты. В частности, банки внедряют программы, которые помогают сокращать время обслуживания клиента в офисе. По мнению игроков рынка, популярность дистанционных сервисов будет расти и дальше. Только за прошлый год количество активных пользователей онлайн-банкинга в Поволжье практически удвоилось.
— финансы —
Платежи в два клика
На фоне снижения объемов кредитования, сокращения количества физических офисов и высокой конкуренции банки все больше внимания уделяют развитию сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). «Качество и удобство удаленных каналов — это уже так называемый «гигиенический минимум», который должен быть у каждого розничного банка. Разница в деталях: стабильность работы системы, ее функциональность, удобный интуитивный интерфейс и так далее. Уже сейчас, не говоря о перспективе IT-проектов в сфере дистанционного обслуживания, они являются одним из ключевых факторов существенного повышения уровня сервиса для клиента, а значит, и конкурентной борьбы за него», — говорит управляющий самарским филиалом ВТБ24 Дмитрий Лысов.
«Как правило, грамотные ИТ-инвестиции эффективны и в сложные времена, и в „тучные“. Просто именно в периоды спада оптимизация бизнеса через внедрение технологических решений становится необходимостью, иногда даже жизненной», — добавляет директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка Денис Мавланов.
Наиболее популярные операции в ДБО, по данным банков, — оплата услуг (70% всех транзакций), денежные переводы, конвертация валюты. Кроме того, сейчас активно развивается система оплаты через мобильный или интернет-банк услуг ЖКХ. Фактически эти платежи перешли в сеть — банки, ориентируясь на потребности клиентов, продолжают добавлять новых получателей, развивая, в том числе, региональную сеть поставщиков услуг. И не только ЖКХ, среди них есть интернет-провайдеры, мобильные операторы, компании, предоставляющие услуги кабельного телевидения.
По данным Райффайзенбанка, в Поволжье клиенты все чаще используют мобильное приложение для перевода с карты на карту. «С помощью мобильного банка можно решить самые оперативные запросы, а с ноутбуком клиент проводит больше времени — ему надо проанализировать свои денежные потоки, потратить на это чуть больше времени», — отмечает начальник отдела розничных продаж и клиентского обслуживания ОО «Самарский» Приволжского филиала ПАО «Промсвязьбанк» Екатерина Гусева.
За прошлый год количество активных пользователей онлайн-банкинга в Поволжье практически удвоилось, а мобильное приложение уже сейчас использует более половины клиентов поволжских банков. Этот показатель выше, чем в среднем по стране, где мобильным банкингом пользуется около 40%.
Помимо мобильного и интернет-банкинга, финансовые учреждения сегодня реализуют и другие IT-проекты, в частности, внедряя программы, которые помогают сокращать время обслуживания клиента в офисе. Например, на сайте банка ВТБ24 можно посмотреть текущую загруженность офисов в реальном времени и спланировать свое посещение, в зависимости от того, когда (в какой день и час) в том или ином офисе меньше всего клиентов.
Безопасное включение
Зачастую клиенты отказываются от использования сервисов ДБО, сомневаясь в их безопасности. «В России достаточно серьезно относятся к этим вопросам, в том числе и на уровне ЦБ. Требования к информационной безопасности достаточно строгие. Кроме того, и сами банки прекрасно осознают, что количество угроз постоянно растет, а возможные потери могут быть очень велики. Однако в этом процессе никогда нельзя останавливаться, поскольку методы мошенников, их технологический уровень и финансовые возможности постоянно растут, и банки должны непрерывно совершенствовать свои методы защиты», — констатирует директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева. И добавляет, что именно поэтому наравне с развитием IT-составляющей безопасности сервисов ДБО, банки проводят информационные кампании, направленные на повышение грамотности при работе с мобильными финансами.
Если клиент экономит время, используя каналы ДБО, то банк — снижает нагрузку на операционные подразделения, что позволяет добиться существенной оптимизации бизнес-процессов и даже — в некоторых случаях — не монетизировать свои решения и услуги ДБО. «Новые сервисы направлены, скорее, на снижение комиссионной нагрузки на клиента, потому что банк получает эффект от оптимизации бизнес-процессов и снижения нагрузки на оперофисы, а также от пользования другими, некомиссионными продуктами. Примером могут послужить решения некоторых банков по бесплатному переводу средств клиентов со счетов других банков посредством ДБО. Все зависит от операционной модели конкретного банка», — поясняет заместитель председателя правления Локо-Банка Андрей Люшин.
Бизнес держит дистанцию
Чуть медленнее проникновение систем ДБО происходит на рынке корпоративных услуг, однако постепенно в интернет-банкинг все-таки переходят такие услуги, как открытие депозитов для юридических лиц, работа с зарплатными проектами, совершенствуется система электронного документооборота по валютному контролю.
Малый бизнес и индивидуальные предприниматели, по наблюдениям Росбанка, используют лишь основные возможности системы: это подготовка платежных поручений (как вручную в системе, так и при помощи импорта данных), просмотр и экспорт выписки, отправка произвольных документов в банк. В работе с малым бизнесом банкиры отмечают тенденцию перехода клиентов к использованию интеграционных решений с бухгалтерскими системами (1C, Мое дело и т. д.). Небольшая часть клиентов этого сегмента использует функционал валютных переводов, валютного контроля, депозитов и конверсионных операций.
По мере развития компании растут и требования к сервисам ДБО. Средний и крупный бизнес предъявляют особые запросы к наличию продуктов Cash Management, включая построения холдингов, которые позволяют осуществлять мониторинг операций дочерних компаний, подтверждать их платежи, а также проводить операции по их счетам. Также со стороны крупного бизнеса все более популярной становится идея перехода на технологии host2host при документообороте с банком — схема прямого обмена документами между системой клиента и банком, минуя интернет-банк.
Мобильное отделение
По мнению Екатерины Гусевой, в 2016 году доля использования интернет-банка и мобильного банка существенно увеличится. Выгоды для клиента очевидны: в любой точке мира при наличии интернета он имеет доступ к банковским счетам и услугам. Однако некоторые функции банка — при его физическом присутствии — сложно заменить в интернет-банкинге. В первую очередь, это операционный сервис. По-прежнему остаются организации, которые требуют от клиентов документы, справки и выписки с печатью. Также в части проведения операций банк обязан идентифицировать клиента лично (при открытии счета или выдачи карты), но развитие финансовых сервисов в мире уже подразумевает, что даже такие услуги можно предоставлять дистанционно. В стенах отделения, безусловно, подписывают контракты с новым клиентом или совершают наличные денежные операции.
«Сейчас мы видим, что клиенту необходимы рекомендации, персональный подход, уникальность предложения — и пока все эти опции клиенту доступны именно в отделении. Однако уже скоро выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с этим решением, и мы знаем, что такие шаги уже есть, в том числе — с нашей стороны», — говорит Екатерина Гусева.
Очевидно, что сейчас любое обращение в банк все более естественно интегрируется в каждодневную жизнь клиента, поэтому логично, сходятся во мнении эксперты, что будущее финансовых технологий — за интернет-банком и в большей степени за мобильным банком.