Московские гостиницы заняли второе место в Европе по положительным отзывам. Рейтинг составила компания Colliers International. Оценивались четырех- и пятизвездные отели в 18 странах. Эксперты проанализировали почти 5 млн отзывов с таких сайтов, как TripAdvisor, Booking.com и других. Критериями были чистота, местоположение, номера, сервис и цена. Из пяти возможных баллов Москва получила 4,23. Выше рейтинг только у Праги — 4,3. Туристы приезжают в российскую столицу с изначально заниженными ожиданиями, пояснила замдиректора департамента консалтинга Colliers International Евгения Тучкова.
Фото: Предоставлено Marriot
«Падение курса рубля, конечно, сделало российский рынок гостиниц намного доступнее для туристов не только в Москве, но и в других крупных городах. Также мы отмечаем очень большой прирост именно иностранных туристов в Санкт-Петербурге, в Казани, в Екатеринбурге. Туристы были приятно удивлены, потому что по сравнению с такими городами, как, например, Лондон или Париж, от которых турист уже по умолчанию ждет какого-то высокого уровня, высокого качества и сервиса, и средств размещения, от Москвы, возможно, не ждали такого "вау-эффекта", а получили», — отметила Тучкова.
В пятерку лидеров по числу положительных отзывов вошли отели Эдинбурга, Вены и Белфаста. Последние места в списке заняли Париж, Милан и Лондон. У гостиниц Москвы больше стимулов для развития в сравнении со многими другими европейскими столицами, считает вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов.
«Сервис в московских отелях едва ли чем-то уступает ведущим мировым, европейским столицам. Здесь можно обратить внимание на тот факт, что если рассматривать такие города, как, например, Париж, Лондон, то загрузка у отелей высокая и спрос на отели в этих городах весьма и весьма высок. Поэтому у отелей чуть меньше стимулов в плане борьбы за качество, постоянно случаются те даты, когда номеров там нет или практически нет. Поэтому гость выбирает уже не по принципу того, что сильно нравится один отель, а другой не нравится, в по принципу того, какие номера остались в каких отелях, и надо забронировать, потому что иначе ночевать придется в парке на лавочке», — объяснил «Коммерсантъ FM» Прасов.
Отельеры всегда просят гостей заявлять о своих претензиях сразу, чтобы гостиница могла решить проблему при помощи скидки или какого-либо другого бонуса. Однако иногда у клиентов слишком завышенные требования, и они используют отзывы в качестве манипуляции, отметил старший менеджер компании Gentleby Максим Белкин.
«Иногда гости приезжают в отель и говорят, что им не нравится номер или вилла, и просят сделать им апгрейд до следующей категории или предоставить какие-то бонусы. Если этого не сделают, они говорят, что напишут плохой отзыв. Такие отзывы выбиваются из общей стилистики. Я помню, один гость жаловался на то, что ему не понравилось в отеле, потому что в аэропорту не работает кондиционер, то есть это совершенно не связанные друг с другом вещи. Или, например, гость писал, что ему не понравилось в отеле, потому что там нельзя воровать пляжные сумки, которые отель дает гостям во временное пользование», — подчеркнул Белкин.
Согласно рейтингу Colliers International, из пяти критериев выше всего гости оценивают чистоту московских гостиниц, меньше всего их удовлетворяет цена. В среду в департаменте туризма Москвы заявили, что более 500 столичных отелей и хостелов прошли классификацию в преддверии чемпионата мира по футболу. Это 93% от всех средств размещения в городе.