Успех деловых переговоров зависит от настроения собеседников. Ученые выяснили, как эмоции влияют на бизнес. Эксперименты показали, что волнение, тревога или зависть существенно снижают стоимость контрактов, и это вполне предсказуемый результат. Однако исследователи отметили и неожиданные эффекты эмоционального поведения. Так, например, гнев часто помогает заключить выгодную сделку, а радость, наоборот, способна аннулировать даже самые позитивные переговоры. В рамках совместного проекта «Коммерсантъ FM» и журнала «Harvard Business Review Россия» в деталях разбиралась Светлана Белова.
Фото: PhotoXpress
Подписание сделки проходит, по сути, еще до встречи будущих партнеров. Мелкие детали интерьера, скрип кресла, вкус кофе или звуки в переговорной — все это скрытно работает на результат. Исследователи поставили эксперимент на продавцах мобильных телефонов. Одной группе включили гармоничную композицию Генделя, а другой — запись из фильма «Психо».
Настроенные на тревожный лад, причем без всякой на то реальной причины, участники провалили эксперимент. Финансовые показатели их контрактов были на 12% хуже, чем у спокойных коллег. Манипулирование эмоциями собеседника довольно часто используется на переговорах. Главная цель — сломать сценарий, который подготовил партнер, и тем самым перетянуть преимущество на свою сторону, отметил социальный психолог, специалист по бизнес-переговорам Тахир Базаров.
«Раздражение полностью выключает рефлексию и осознанность со стороны человека, а как только я теряю осознанность, перестаю анализировать ситуацию, со мной можно сделать все, что угодно. Могут даже намеренно вызвать раздражение у вас для того, чтобы достичь своих целей. Можно, например, взять и громко высморкаться при всех. Это может быть что-то другое: я точно знаю, что ему не нравится вот этот цвет либо имя этого человека», — пояснил Базаров.
Гнев — эмоция негативная и вряд ли кому-то поднимет настроение. Но иногда это может переломить ход переговоров. Разозленный человек в глазах конкурентов выглядит более сильным, влиятельным и упорным в достижении цели. Гнев работает, когда нужно заключить разовую сделку. Для долгосрочного сотрудничества такой прием не подходит. И в бизнесе, и в политике опытные игроки знают много таких уловок, пояснила доктор политических и кандидат психологических наук, президент компании «Никколо М» Екатерина Егорова.
«Нельзя сводить эмоциональную коммуникацию только к тому, что партнер говорит, какой вы прекрасный человек и что он готов на все подписаться. Здесь можно работать и с чувством вины, и с чувством стыда, и с чувством опасности, угрозы — все это зависит от того, какого результата вы хотите добиться. Если вам нужно, чтобы этот человек выполнил свое обязательство, вы должны тогда говорить в терминах “эмоции стыда”, “эмоции вины”, что “было бы неправильно, было бы стыдно перед нашими странами, если бы мы с вами не договорились по такому-то поводу”», — отметила Егорова.
Как влияют радость и азарт на ход переговоров, пока всерьез никто не изучал, но эти эмоции уже попали в категорию запретных. Так, например, Национальная футбольная лига США запрещает слишком бурное ликование от забитого гола. Считается, что такое поведение может обидеть болельщиков проигравшей команды. По той же причине психологи советуют сдерживать восторг от особенно удачной сделки, пока компаньон еще находится в одном кабинете. Это выглядит как хвастовство от того, что кому-то утерли нос. Оппонент может воспользоваться правом на односторонний отказ от договора. Лучшая тактика на переговорах — зеркальное повторение эмоций собеседника, считает бизнес-тренер Сергей Камов.
«Если вы видите человека, который достаточно сильно скрывает свои эмоции, человека, который может быть чем-то подавлен, человека, который находится в каком-то неэмоциональном состоянии, а в это время вы будете проявлять слишком бурные эмоции — радоваться, шутить, выдавать слишком бурные реакции, — человек вас явно не услышит и воспримет совершенно в штыки, потому что это состояние будет для него абсолютно чуждым», — рассказал Камов «Коммерсантъ FM».
Эксперты полагают, что переговорщик должен обладать навыками игрока в покер. Нужно уметь считывать эмоции партнера, уметь их расшифровывать и концентрироваться на главном. Понадобится воображение, чтобы видеть альтернативы, а также надо виртуозно блефовать при необходимости. Если вы не игрок, наймите профессионального переговорщика.