О том, как добиться качественного предоставления медицинских услуг, почему уборщица в клинике также важна, как и хиург, и зачем нужны школы пациентов, рассказала генеральный директор «Клиники сердца» Анна Маковская.
- От чего зависит качество здравоохранения?
Качество жизни человека – это одна из основополагающих вещей, важную часть которой составляет здравоохранение. Качество здравоохранения зависит от множества различных нюансов. Но самый первый пункт здесь – это ранняя диагностика. Безусловно, большой проблемой является то, что люди боятся обращаться к врачу, боятся рассказать о своих проблемах. Это, к сожалению, приводит к тому, что многие серьезные заболевания диагностируются на поздних стадиях, когда нужно применять более агрессивные методы лечения.
Если говорить о медицинской услуге, мы должны понимать, что это комплексная услуга. И она состоит не только из качественной медицинской помощи, но и из качественного сервиса. Может быть великолепно выполнена, например, компьютерная томография, или очень удачно пройдет прием у врача, однако, если уборщица проведет по ногам тряпкой или в гардеробе с пациентом будут грубы, то позитивное впечатление, которое было создано у пациента, будет испорчено.
Кроме того, необходимо понимать, что во время болезни человек находится в необычной для себя ситуации. Поэтому его психологический комфорт должны поддерживать все сотрудники больницы, начиная от врача, администратора, медсестры, санитарки, заканчивая охранником. Пациентам зачастую сложно оценить качество медицинской помощи, ведь медицинская услуга может быть оказана на очень высоком уровне, но пациент этого не поймет, потому что для него быть здоровым – норма. А вот осадок от того, что, например, потеряли его шапку в гардеробе, остается очень надолго.
- Что обеспечивает качество сервиса в медицинском учреждении?
- На самом деле, это очень простые вещи. Например, удобная парковка. Не секрет, что проблемы с парковкой сегодня существуют повсеместно. Чистота. Прежде всего, в больнице должно быть чисто. В медицинских учреждениях, где проходимость очень высокая, важно использовать специальные покрытия для пола: грязезащитные решетки из алюминия и стали, ворсовые и резиновые коврики. Их основное предназначение - предотвратить попадание частиц грязи в глубину помещения. Казалось бы, мелочь – но и это очень сильно влияет на комфорт пациента.
Важный вопрос качества предоставления медицинской услуги – то, как встречают пациента. Рецепция или регистратура – это лицо клиники. Очень важно, чтобы пациента встретили, объяснили, куда нужно пройти, как зовут врача, где купить лекарства и так далее. Администратор должен уметь ответить на все вопросы пациента.
- Не секрет, что во многих медицинских учреждениях администраторы – это слабое звено. Как сделать так, чтобы они отвечали требованиям пациентов?
- Очень важно постоянное обучение: лекции и тренинги, которые должны периодически повторяться. Возможность роста: сначала ты занимаешь должность администратора, потом старшего администратора, потом руководителя группы администраторов. Каждому человеку нужно к чему-то стремиться. Самое важное здесь - персонал должен быть не просто удовлетворен, он должен гордиться своей работой.
- Какой должна быть система мотивации сотрудников для того, чтобы они были довольны своей работой?
- Нужно понимать: не только материальная мотивация лежит в основе того, что сотрудник лоялен к компании. Важно ощущение того, что ты помогаешь людям, что предоставляешь очень качественную медицинскую услугу. Есть известный пример. Как-то уборщицу на заводе по производству Boeing спросили, чем она занимается, и она ответила : «Мы делаем самолеты». Это великолепный пример того, как миссией компании прониклись все сотрудники предприятия. Каждый сотрудник клиники должен понимать, что мы спасаем людей.
Следующий пункт, не менее важный в мотивации сотрудников, это наставничество. Ты должен не только сам развиваться, но и помогать развиваться своим коллегам. Руководители должны ставить цели для своих сотрудников. Мне очень нравится отрывок из «Алисы в стране чудес» : «Если тебе все равно, куда попасть, то тебе все равно, в какую сторону идти». Как ты можешь достичь чего-либо, если ты не поставил цель? Цели могут быть личными - освоить ту или иную методику, диагностировать заболевание на ранней стадии у определенного количества пациентов. И могут быть общими - план роста и развития для отделения и для всей клиники. Это мотивирует, человек понимает, что компании он интересен не только как шурупчик, но и как личность.
- Насколько важен физический комфорт пациента в клинике?
- Очень важен. Пациенту должно быть удобно, комфортно, тепло, не душно. Должно быть место, где можно выпить чай или кофе, удобная зона ожидания. Важно то, в каком состоянии находится туалет, он должен быть чистым. Есть великолепные больницы, где все хорошо, но туалет маленький и не очень чистый. И это портит все впечатление от замечательного сервиса и чудесной обстановки. Мы помним, что клиника , как любое учреждение подобного рода, должна быть обустроена для маломобильных групп населения.
Еще одна деталь, которая важна для удобства пациента, – это идентификация персонала. Пациенту должно быть понятно, кто с ним разговаривает: медсестра, санитарка, доктор. Поэтому нужны различия в цвете формы персонала, обязательно должны быть бейджи с фамилиями и должностями.
Ну и самое главное – это, безусловно, общение с пациентом: в клинике, через интернет-сайт, социальные сети, телефон, организация различных школ пациентов.
- А чему учат в школе пациентов?
- Если говорить, например, о школе пациентов, страдающих гипертонической болезнью, то это - изучение каких-то основных правил. Как правильно мерить артериальное давление, почему важно вовремя и грамотно принимать лекарства и так далее. Школа пациентов несет просветительскую функцию. Перед пациентами выступают врачи, которые рассказывают о тех или иных нюансах. Ну и конечно – это пропаганда здорового образа жизни, потому что это - основа профилактики очень многих заболеваний.