|
Бремя отдыха |
Что такое турпутевка
С точки зрения закона туристическая путевка — это договор о возмездном оказании услуг, документ, означающий факт передачи турпродукта, то есть права на получение комплекса услуг по передвижению, размещению, питанию туриста, экскурсий, услуг гидов и т. п.
Согласно ст. 10 федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее — закон о туризме), к существенным условиям договора об оказании туристических услуг относятся: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе путевки) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные существенные условия договора определяются соглашением сторон.
По правилам Гражданского кодекса договор считается заключенным, если стороны пришли к соглашению по всем существенным условиям. Поэтому, если какого-либо из этих обязательных условий в путевке нет и никаким документом (например, правилами оказания туристических услуг, принятыми данной туристической компанией и предоставленными туристу для ознакомления) эти условия не предусмотрены, договор считается незаключенным. Это означает, что в случае возникновения претензий по поводу качества оказанных услуг бороться за свои права будет гораздо труднее.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К ним относятся: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курсов национальных валют.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Помимо путевки туристическая фирма выдает вам туристский ваучер. Этот документ вы обычно предъявляете принимающей туристической компании. Он необходим для урегулирования взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур.
Кто отвечает за ваш отдых
По правилам той же ст. 10 закона о туризме ответственность перед туристом несет прежде всего та фирма, с которой он заключил договор. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются — самим турагентом, туроператором, принимающим партнером или иным лицом. Если же услуги не оказаны или оказаны не в полном объеме, не удовлетворяют по качеству, то в этом случае турист вправе поставить вопрос о справедливой компенсации за испорченный отдых. Компания, продавшая вам путевку, отвечает вне зависимости от того, она ли виновна в нарушении условий договора, или ответственность лежит на ее партнерах. В последнем случае у нее есть право предъявить так называемый регрессный иск, то есть, удовлетворив ваши претензии, возложить все убытки на виновника испорченного отдыха. Турагент подает регрессный иск к туроператору, тот — к перевозчику или принимающему оператору страны, в которую вы ездили, и т. д. Как они между собой порешат, вас в общем-то волновать не должно.
Турист с точки зрения закона такой же потребитель, как, например, заказчик в ателье. Поэтому на услуги туристической фирмы распространяются правила закона "О защите прав потребителей". В случае, если услуга (например, экскурсия) не оказана своевременно, стороны по взаимному согласию могут изменить сроки предоставления услуги либо потребитель вправе отказаться от данной услуги и потребовать соразмерного уменьшения стоимости путевки. Можно требовать также уплаты пени за просрочку исполнения обязательств. По закону "О защите прав потребителей" размер пени составляет 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, а если срок оказания услуги измеряется в часах, то 3% за каждый час просрочки (ч. 5 ст. 28 закона "О защите прав потребителей").
Иначе обстоит дело, если турфирма расторгает договор (отменяет путевку), например ссылаясь на изменение существенных условий. В этом случае возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Например, если вы вынуждены экстренно приобрести аналогичный тур в другой компании, то вы можете потребовать компенсацию разницы между стоимостями туров. Однако сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Следует отметить, что данное условие закона о туризме ограничивает права потребителя, то есть противоречит ст. 16 закона "О защите прав потребителей". При этом последний имеет приоритет над другими нормативными актами, касающимися потребителей. Поэтому, если ваши убытки превышают двойную стоимость путевки, вы вправе заявлять требование об их возмещении в полном объеме.
Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Конечно, это справедливое условие. Однако следует уточнить, что такое "непреодолимая сила". Согласно ч. 3 ст. 401 ГК, обстоятельствами непреодолимой силы являются чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов туристической компании, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров или услуг, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Что же тогда является обстоятельствами непреодолимой силы? Обычно под ними понимаются серьезные стихийные бедствия: землетрясения, извержения вулканов, цунами, тайфуны, смерчи, обширные лесные пожары, наводнения и т. п. при условии, что эти природные катаклизмы не являются ожидаемыми. Если туристическая фирма продает путевку в страну, в которой ожидаются характерные для данного сезона тайфуны, и не предупреждает об этих природных явлениях туриста, она должна нести ответственность за испорченный отдых в полном объеме.
К обстоятельствам непреодолимой силы относятся также военные действия, гражданская война, массовые беспорядки, теракты. Но и здесь есть исключения. Скажем, на острове Шри-Ланка (Цейлон) десятилетиями тянется вялотекущая гражданская война. Туристические компании об этом прекрасно знают и тем не менее направляют туда туристов. В случае, если турист пострадает, им придется нести ответственность.
Мало заявить, что отдых сорван из-за обстоятельств непреодолимой силы. Туристическая компания должна это доказать. Надлежащим доказательством является справка, выданная торгово-промышленной палатой страны, где произошли события, дающая право туристической компании ссылаться на обстоятельства непреодолимой силы, либо справка компетентного органа государственной исполнительной власти этой страны. Как правило, это министерство по чрезвычайным ситуациям, министерство внутренних дел или министерство юстиции.
Как получить компенсацию
Законом о туризме предусмотрен так называемый претензионный порядок разрешения споров между туристом и продавшей ему путевку компанией. Это означает, что до обращения в суд ему необходимо сначала предъявить претензию непосредственно той компании, с которой он заключал договор, либо туроператору. Претензии к качеству турпродукта предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора (то есть с даты окончания поездки либо с даты расторжения договора) и подлежат удовлетворению в течение десяти дней после получения претензии.
В законе не сказано, что произойдет, если турист пропустит этот срок. Однако в данном случае следует руководствоваться нормой ст. 16 закона "О защите прав потребителей", которая устанавливает, что любые нормы, содержащиеся в иных законах, нормативных актах или в договоре, ограничивающие права потребителя, не имеют юридической силы. Таким образом, пропуск срока туристом не окажет существенного влияния на разрешение спора. Среди участников туристического рынка ходят легенды о "профессиональных туристах", которые регулярно путешествуют практически бесплатно, поскольку в каждой поездке обнаруживают недостатки в организации тура и предъявляют вполне законные и обоснованные претензии.
Претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Первый экземпляр вы отдаете лицу, которому адресована претензия, а на втором это лицо обязано поставить отметку о ее принятии. Иногда туристическая компания отказывается принимать претензию или ставить отметки о ее принятии на вашем экземпляре. В этом случае необходимо отправить претензию в адрес компании заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанция об отправке письма и уведомление о его вручении являются достаточными доказательствами, что вы выполнили это требование закона.
Если туристическая компания не удовлетворила вашу претензию в полном объеме, вы можете обращаться в суд. Девять из десяти подобных исков заканчиваются победой туриста. В обществах по защите прав потребителей вам окажут необходимую помощь в составлении искового заявления и сборе доказательств. Нанимать в качестве судебного представителя профессионального адвоката вместо юриста общества потребителей не всегда целесообразно, поскольку стоимость его услуг может быть сопоставима со стоимостью самой путевки. И не факт, что суд полностью удовлетворит ваши требования по оплате услуг представителя при удовлетворении иска, даже несмотря на то, что такое право в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом у вас есть.
Поскольку вы заявляете иск, связанный с защитой своих прав как потребителя туристского продукта, от уплаты государственной пошлины вы освобождены. Исковые требования, касающиеся договора об оказании данного вида услуг, могут быть самые разные. В частности, вы можете требовать принудить ответчика исполнить обязательства по договору в натуре, взыскать с него убытки, взыскать неустойку (пени, штраф) за нарушение исполнения обязательств, требовать компенсации морального вреда.
|