«Важно сделать процесс максимально простым для клиента»

Как «Сбер» работает с заемщиками в ситуации возникновения финансовых трудностей? Чем комплексное урегулирование отличается от других способов реструктуризации задолженностей? И каковы основные преимущества комплексного подхода для клиентов и для кредиторов? Эти и другие вопросы экономические обозреватель “Ъ FM” Константин Максимов обсудил с директором дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денисом Кузнецовым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Насколько я понимаю, теперь вы предоставляете программу «Комплексное урегулирование» более широкому кругу клиентов. Что она собой представляет, зачем нужна эта программа? Сколько она уже действует, и каковы, если есть, ее первые результаты?

— Почему вообще мы придумали тему с комплексным урегулированием? Мы увидели, что у наших клиентов есть обязательства еще и в других банках. Вот у клиента возникает какая-то сложность с погашением кредита, например. Куда он идет?

— В банк прежде всего.

— Верно, но, к сожалению, не все наши клиенты поступают таким образом. Некоторые идут к неким «раздолжнителям», а потом уже к нам. Каждую жизненную ситуацию мы отдельно разбираем и пытаемся искать приемлемые варианты, которые будут подходить и нашим клиентам, и нам как банку.

— А есть некий количественный порог, когда человек сталкивается с тем, что нужно идти в банк?

— Допустим, у вас был какой-то дополнительный заработок, и когда вы получали кредит, указывали его как дополнительный доход. Теперь этого дохода у вас больше нет. Мы очень детально разберем ситуацию и обязательно предложим какой-то подходящий вариант. У каждого второго нашего клиента есть обязательства не только в «Сбере», но и в других коммерческих организациях. И важно, чтобы клиент получал единый сервис от всех кредиторов. При этом у каждого банка есть свои условия, подходы к тому, как реструктурировать кредиты. Естественно, клиенту хочется иметь какой-то единый подход, чтобы он шел не во все банки. За этот год в целом поток на реструктуризацию снизился примерно в два раза.

— То есть динамика не ухудшается?

— Даже немного улучшается. Если же возвращаться к теме комплексного урегулирования, мы, как банк, можем помочь урегулировать задолженность, помочь с реструктуризацией, в том числе в других банках. Мы, увидев этот тренд, поняли, что надо помогать всем комплексно. И мы начали договариваться отдельно с другими коммерческими банками о том, что будем вместе рассматривать ситуацию клиента и совместно принимать решение.

— Есть ли поддержка от регулятора в этом вопросе?

— Дальше мы обратились как раз к коллегам из Центрального банка и поняли, что на самом деле проблема им тоже знакома. Примерно в апреле этого года коллеги из Банка России нас поддержали и выпустили стандарт комплексного урегулирования. Документ носит рекомендательный характер для всех кредитующих организаций. Мы стремимся к тому, чтобы помощь клиенту с множественными кредитами была гарантированно оказана.

— Как подать заявку?

— В «Сбере» это можно сделать с помощью нашего мобильного приложения. В веб-версии «Сбербанк Онлайн» можно указать, в каких банках какие кредиты есть. И, собственно, дальше мы сами обратимся к этим банкам и будем с ними договариваться.

— Иными словами, я прихожу, подаю заявку и дальше жду некий отклик от вас?

— Совершенно верно. Теперь есть стандарт комплексного урегулирования, на основании этого порядка мы взаимодействуем с другими кредиторами. Мы с коллегами взаимодействуем и стараемся выработать единое решение по конкретному клиенту.

— А можно ли уже подвести какие-то предварительные итоги комплексного подхода к реструктуризации по сравнению с классическим?

— Я бы здесь обратил внимание на изменение объемов. Изначально, до появления стандарта, у нас проводились сотни сделок. После того, как стандарт заработал, мы увидели хорошую динамику, сейчас их уже тысячи — примерно 3,5 тыс. таких решений мы приняли.

— За какой период?

— С начала текущего года. При этом мы себе ставили цель в 2 тыс. таких сделок на этот год. Но я понимаю, что к концу года мы придем к 4 тыс., не меньше, а может быть, даже больше.

— Допустим, у меня возникла некая проблема. Я захожу в мобильное приложение, направляю вам обращение, а вы со своей стороны на него реагируете. Мне как клиенту, обратившемуся за услугой, что-то это будет стоить?

— Нет, это абсолютно бесплатная процедура.

— То есть принцип в том, что главное — реструктуризировать задолженность?

— Главное — договориться, найти оптимальное решение, которое будет устраивать всех кредиторов и, безусловно, заемщиков.

— Я думаю, что не только «Сбер», но и другие банки должны заниматься популяризацией этой услуги.

— Важно сделать процесс максимально простым для клиента, чтобы сроки рассмотрения заявки сокращались. Потому что сейчас по некоторым сделкам мы можем и за два дня решение принять, а по каким-то и до двух недель можем договариваться и обсуждать условия. Поэтому, опять же, важно сделать так, чтобы клиентский путь в данном случае был таким же простым и легким, как на этапе получения кредита.

При этом уже сейчас, когда клиент оформляет кредит, мы обязательно ему направляем сообщение о том, как он может впоследствии обслуживать свой долг, информируем о том, что он всегда может обратиться за помощью, в том числе за реструктуризацией.

— Если говорить обо всех типах реструктуризации, то какой объем кредитов реструктурировал Сбербанк с начала года?

— Я могу озвучить статистику за девять месяцев текущего года. Мы реструктурировали порядка 98 тыс. кредитов на общую сумму 45 млрд руб.