Когда в 2003 году Леонид Шац был назначен на должность председателя Северо-Западного банка Сбербанка РФ, одной из основных его задач стало улучшение качества обслуживания в сберегательных кассах. С тех пор прошло два с половиной года, однако, как на собственном опыте, убедилась корреспондент Ъ ЕЛЕНА ГЕРУСОВА, качество сервиса в подразделениях банка по-прежнему оставляет желать лучшего.
Я решилась на эксперимент: хочу отказаться от всех услуг Сбербанка. Вклады в Сбербанке меня давно принципиально не интересуют. Был у меня уже в этом банке скромный валютный вклад. Тогда я продала плохонький дачный участок и собиралась купить машину. Денег на автомобиль от вырученных за землю и стоящую на ней времяночку все равно не хватало. Я отнесла их в Сбербанк. Была у меня такая иллюзия, что, раз уж речь идет о Сбербанке, которому государство поручило собирать даже коммунальные платежи, то место это уж точно самое лучшее и самое надежное. Деньги я положила на вклад до востребования. То есть по договору я имела полное право снять эту сумму в любую минуту. Минута такая наступила, мне достаточно срочно понадобились $500, что, согласитесь, не такая уж и большая сумма. Но эти деньги мне смогли выдать только на следующий день, рассказав о трудностях отделения банка, о том, что если бы я положила деньги не в отделении, а в филиале, то, возможно, там $500 и нашлись бы. Было это всего пару лет назад, и $500 вряд ли могли считаться неподъемной суммой, внезапное снятие которой со счета грозит банку банкротством. Причем, когда я открывала этот вклад, никто о возможных затруднениях с возвратом денег меня даже и устно не предупредил. А зачем? Нас много, Сбербанк один.
Теперь вот я решила не пользоваться услугами по оплате коммунальных платежей. Вовсе не потому, что в отделениях Сбербанка нет-нет да и "виснет" компьютерная система. В нынешнем году я такое наблюдала дважды, это при том, что в Сбербанк являюсь раз в месяц. Причем в последний раз из-за "повиснувшей" системы одна моя близкая знакомая, уезжавшая в тот же вечер в командировку, не смогла получить по доверенности пенсию своей пожилой тетушки. Нет, свести к минимуму отношения со Сбербанком я решилась после совсем уж очевидной грубости. Было это 22 февраля текущего года. Сбербанк закрывался чуть раньше обычного, но дело не в этом. Дело в том, что я оказалась последней в очереди. За мной просили очередь не занимать, дверь в отделение Сбербанка закрыли, как это водится, заранее. Сначала работали два кассира, потом один ушел. Единственный оставшийся опустил жалюзи на своем окне минут за пять до времени закрытия. Куда-то они все торопились. Никто даже не счел нужным извиниться, просто захлопнули окошко. Я воспользовалась своим правом сделать запись в жалобной книге.
Через месяц в белом конверте с огромным синим штампом из Московского отделения #1877 мне пришел ответ (см. врезку. — Ъ). Из проведенного служебного расследования выходило, что все так нелепо получилось потому, что я не обратилась в свободное окно, а стояла и ждала, когда же освободится кассир, занимающийся "подготовительной работой по сдаче излишков денежной наличности старшему кассиру". Но я-то и через месяц прекрасно помнила, что все было совсем не так.
В письме меня, конечно, благодарили за внимание к банку. Понимали, как я дорожу своим временем, и предлагали воспользоваться услугой Сбербанка по безналичному списанию всех платежей, в том числе и коммунальных, с моего вклада или банковской карты. А вот это вряд ли. Если бы меня попросили убеждать всех, включая случайных попутчиков в лифте, не проводить коммунальные платежи через Сбербанк, я могла бы так поступить — из чувства мелкой и беспомощной мести. Конечно, я не буду кричать, как один мой обиженный на Сбербанк знакомый, что "Сбербанк поднялся на крови старушек". Я даже могу отпустить Сбербанку комплименты: вспомнить, к примеру, благородное спонсорство "Золотой маски" или такую удобную и недорогую услугу, как оформление кассиром Сбербанка квитанции, скажем за техосмотр автомобиля.
Но пора, пора разрушить эту счастливую монополию. Возможность заниматься нашими коммунальными платежами кажется мне уже большой и незаслуженной удачей Сбербанка. Конечно, совсем избавиться от него будет сложновато. Есть, есть еще платежи, которые все равно проще осуществлять через Сбербанк. Так что в рамках эксперимента отчуждения от этого кредитно-финансового учреждения я оставляю за собой право сюда нет-нет да и наведаться, посмотреть, как идут дела. Словом, этот легко адресующийся Сбербанку лозунг "Вас много, а я одна" буду трактовать в свою пользу. Потому что отделений у Сбербанка действительно много.
Ответ на заявление (публикуется без изменений, но с небольшими сокращениями, фамилии действующих лиц изменены)
По факту указанному в Вашем заявлении, были получены объяснительные записки от контролеров-кассиров Ивановой И. И. и Петрова П. П. из которых следует, что в момент вашего обращения в дополнительный офис работали два окна по приему платежей населения. Одним из кассиров (Ивановой И. И.) проводилась подготовительная работа по сдаче излишков денежной наличности старшему кассиру. Она предупредила Вас о том, что, возможно, не успеет Вас обслужить в связи с тем, что операция по сдаче излишек занимает около 5 минут. Второй кассир (Петров П. П.) в этот момент находился на рабочем месте и был свободен. Причина, по которой Вы не обратились в работающее окно, а остались ждать освобождения кассира Ивановой И. И., из объяснений сотрудников установить не удалось.
В соответствии с действующими нормативными документами Банка, операционно-кассовым работникам запрещается (подчеркнуть) совершать какие-либо банковские операции после окончания установленного времени обслуживания клиентов (во время обеденного перерыва, до открытия и после закрытия филиала). Обслуживание клиентов после наступления обеденного перерыва, окончания рабочего дня является нарушением Трудового Кодекса РФ (Раздел 4, 5), Правил внутреннего трудового распорядка (раздел "Рабочее время и его использование, время отдыха") и распорядительных актов Банка, устанавливающих режим работы.
Несомненно, Вы дорожите своим временем, поэтому предлагаем Вам воспользоваться услугой Сбербанка по безналичному списанию всех платежей, в том числе и коммунальных, с Вашего вклада или банковской карты. При этом Банк берет на себя обязательство производить списание платежей с учетом изменяющихся тарифов или согласно выставленного счета организации-получателя. Оформить поручение можно в филиале Сбербанка по месту ведения Вашего счета. Платежи будут списываться с Вашего счета без Вашей явки в строго установленные дни.