Специальный проект ИД «Коммерсантъ» и банка «ТРАСТ»

Сотрудники компании Zappos называют себя "заппониане", делают татуировки ко дню рождения лидера, а клиентам доставляют не обувь, а счастье. Корреспондент "Секрета фирмы" посетил штаб-квартиру этой удивительной компании в Лас-Вегасе и выяснил, как обычный сервис превращается в выдающийся.

Текст: Юлия Фукулова

Редактор проекта: Владислав Коваленко

В зоне прилета аэропорта Лас-Вегаса гостей встречает звон игральных автоматов. Казино здесь на каждом шагу. Но кроме всемирно известных заведений, расположенных на улице Стрип, в городе есть место и для другого бизнеса. Zappos, крупнейший американский интернет-магазин обуви, одежды и аксессуаров с оборотом около $2 млрд в год, был основан в Сан-Франциско. Но несколько лет назад он переехал в Неваду: здесь налоги меньше, чем в Калифорнии, и проще найти персонал для работы с клиентами. Сейчас компания занимает бывшее здание мэрии на Восток-Стюарт-авеню.

"Привет, я Джон!" — протягивает мне руку крупный лысый мужчина с серьгой в ухе. Он одет в джинсы и джинсовую рубашку, на руках кожаные и металлические браслеты. Евангелист Джон Вольски работает в Zappos шесть лет и знает о ее корпоративной культуре все. По его словам, в месяц в Zappos приходят на экскурсию около 1500 человек. Так что "люсиль" — бумажный шар, на который гости после экскурсии наклеивают свои беджи,— день ото дня становится все больше.

В просторном лобби стоят вешалки с одеждой: ее доставили из химчистки, чтобы сотрудники не отвлекались на домашнюю рутину. Здесь же аппарат для приготовления попкорна, правда, сейчас он сломан. Рабочие зоны устроены по принципу open space, отдельных кабинетов ни у кого нет. На местах царит творческий хаос — бумажки, картинки, какие-то блестки. После года работы каждый сотрудник вешает над столом пластмассовую табличку со своим именем, у новичков они бумажные. Из смешных плакатов на стене можно узнать историю рекордных продаж компании. Например, что в 2012 году дневная выручка составила $22 млн.

Неформальную атмосферу часто культивируют креативные компании, но для ритейла с его текучкой такой подход — редкость. Работать в Zappos мечтают многие: последние несколько лет компания регулярно входит в топ-100 лучших работодателей мира по версии журнала Fortune. Корпоративная культура — основное конкурентное преимущество Zappos и движущая сила ее бизнеса, а с недавних пор еще и товар. Подразделение Zappos Insights не только организует экскурсии по офису, но и проводит платные сессии вопросов-ответов о культуре ($50-200 с человека) или же о работе конкретного отдела ($250-550). Трехдневный тренинг стоит уже $6 тыс. за человека. Корпоративной культурой Zappos интересуются в разных странах, в том числе в России: в ее штаб-квартиру приезжали на учебу команды менеджеров из компании Enter (см. СФ N8/2013), финансовой группы "Лайф", венчурного фонда "Лайф.Среда". Возможно, традиции Zappos приживутся и в нашей стране.

Культура "вау"

В Zappos любят сюрпризы: никогда не знаешь, что тебя ждет сегодня. По выходным площадка перед зданием иногда превращается в зоопарк. Приходишь на работу — а во дворе гуляют верблюды. Или пони.

В истории компании тоже было много неожиданностей и поворотов. В 2002 году владельцы Zappos решили отказаться от использования складов поставщиков, чтобы самостоятельно контролировать продажу и доставку. Ценой больших усилий молодая компания открыла собственный склад в Кентукки, рядом с хабом UPS, и сама занялась приемом и обработкой заказов. А небольшой поначалу ассортимент (сейчас в компании представлено более 1000 брендов) компенсировала качеством обслуживания. С тех пор классный сервис — идея фикс Zappos. Об этом написал в своем бестселлере "Доставляя счастье" Тони Шей, который стал сначала инвестором, а потом и CEO Zappos.

Компания не только доставляет товар бесплатно, его можно бесплатно вернуть в течение 365 дней. Zappos старается удивлять клиентов: вместо нескольких дней заказ нередко привозят в течение суток. Но скорость не главное преимущество. "Десять лет назад было круто доставить заказ на следующий день, но сегодня это обычное дело",— рассуждает профессор Енно Симсен из Университета Миннесоты, упомянув про доставку с помощью дронов, анонсированную несколькими американскими компаниями.

Гораздо важнее — эмоциональный контакт с клиентом. Сердце Zappos — call-центр, он работает круглосуточно без выходных, из 1500 сотрудников компании здесь заняты 600 человек. На смену выходят несколько больше операторов, чем нужно, чтобы клиентам не приходилось ждать. По словам Джона Вольски, новички получают $11 в час, а через три месяца — $13 в час, это немного выше, чем в среднем по рынку. Каждый новый сотрудник Zappos независимо от должности поначалу работает на телефоне, а в пиковые периоды помогать в call-центр приходят все, кто может, включая топ-менеджеров.

На доске в call-центре я вижу цифры: за минувший день сотрудники приняли 9381 звонок, совершили 1612 контактов в чате и 1992 — по электронной почте. Компания ведет статистику, но количественные показатели в работе не важны. Как объясняет Джон Вольски, у операторов нет ни стандартов, ни инструкций и сценариев, главное — установить с клиентом эмоциональную связь. Оператор может послать клиенту цветы или открытку, поздравить со свадьбой или пожелать приятного отпуска. Если нет нужной модели товара — поищет ее в конкурирующих магазинах. Главное — не продать любой ценой сейчас, а сделать так, чтобы довольный клиент вернулся. Поэтому в Zappos нет лимита на телефонные разговоры. Рекордный, по словам Джона, длился более десяти часов.

Недоразумения, как правило, тоже решают в пользу клиента. Однажды на сайте 6pm.com (Zappos продает через него товары со скидками) произошел сбой, и цена на все товары оказалась одинаковой — $45,95. Компания потеряла больше $1 млн, но доставила все заказы по указанной цене.

В итоге более 70% покупок Zappos совершают ее постоянные клиенты, и они советуют компанию своим знакомым. Поэтому Zappos не выделяет серьезных бюджетов на рекламу. В основном компания занимается маркетингом в онлайне. Да еще на шоссе, ведущим из Лас-Вегаса в Аризону, висят таблички, что Zappos является спонсором этой автомагистрали.

Но чтобы сотрудники заботились о клиентах как о членах своей семьи, они сами должны быть счастливы. Так в свое время решил Тони Шей.

Офисный очаг

"Вот эта дверь ведет к парковке, но мы ее используем только в случае чрезвычайных ситуаций,— рассказывает Джон Вольски во время экскурсии.— Обычно все ходим через главный вход".

Если люди вынуждены много времени проводить на работе, они должны ощущать себя как дома, иметь здесь близких друзей, рассудил Тони Шей. Для этого нужно больше общаться друг с другом. Поэтому сотрудники пользуются одним входом в офис, обедают в одной столовой, удаленная работа здесь вообще не приветствуется. В компании работают четыре фан-менеджера, которые придумывают развлечения и заботятся об атмосфере внутри компании. У руководителей есть бюджет на вечеринки, и они проводят со своими сотрудниками 10-20% нерабочего времени (боулинг, барбекю и т. п.). Даже собеседование при приеме на работу обычно завершается походом с будущими коллегами в клуб: в неформальной обстановке проще разобраться, кто есть кто, и принять решение.

В Zappos определили десяти ключевых ценностей, они напечатаны у каждого сотрудника на бедже, и кандидатов оценивают сквозь призму этих ценностей. После обучения новичку устраивают последнее испытание: предлагают деньги, чтобы он ушел. Так выясняют, "свой" это человек или "чужой". Сейчас "отступные" составляют $4 тыс., но соглашаются немногие. Тони Шей когда-то признался, что несоответствие сотрудников корпоративной культуре дорого обошлось Zappos — в $100 млн.

"У нас отличная атмосфера, нам приятно общаться друг с другом",— рассказывает сотрудница Zappos София (она родилась в России, но в 11 лет переехала в США). София раньше жила в Чикаго, а последние шесть лет в Лас-Вегасе, куда ее позвала подруга. "В других компаниях отношения часто собачьи,— продолжает София.— У меня на прежнем месте все сотрудники с утра были грустными, потому что ненавидели свою работу". Единственное, о чем сожалеет София,— в Чикаго нет Zappos, и если ей когда-нибудь придется вернуться домой, она не сможет взять Zappos с собой.

Способствовать еще большему сближению людей будет холократия — новая система, которую внедряет Zappos. Она означает отказ от иерархической структуры: сотрудники будут организованы по принципу групп в соцсетях. По словам Джона Вольски, сейчас компания с помощью консультантов из HolacracyOne проводит эксперимент в пилотной группе.

В Zappos стараются размыть границу между рабочим и личным, компания помогает сотрудникам добиваться целей в обеих сферах.

Спросите коуча

Если вы спросите Августу Скотт, эффектную даму в красной мешковатой куртке и брюках, счастлива ли она, Августа ответит: "В высшей степени". На ее красной шапочке написано "Coach", только это не название модного бренда, а должность. По большому счету, она работает менеджером мечты.

Когда-то Августа профессионально пела, но последние семь лет работает в Zappos. "Моя задача — научить других помогать самим себе",— говорит госпожа Скотт. В комнатке Августы (она единственная в Zappos, у кого есть кабинет, поскольку разговоры с коучем конфиденциальны) стоит настоящий трон для клиентов с надписью "VIP". Экскурсанты полюбили фотографироваться на этом троне, и, чтобы не мешать работе, его точную копию поставили в лобби. На прием к коучу могут попасть все, кто проработал в компании не менее года. Программа рассчитана на 30 дней, консультации — раз в неделю. В общей сложности Августа принимает около 20 человек в месяц. Цели сотрудники ставят самые разные: продвинуться по службе, похудеть, купить дом. Коуч помогает составить план и начать действовать. По словам Августы, 98-99% человек достигают своей цели.

Например, Джон Вольски играет кантри и рок, но в свое время из-за творческого кризиса не мог писать музыку. Вместе с менеджером мечты (раньше эту должность занимал Давид Вик) он поставил цель — написать за месяц одну песню. Как только это удалось, написал следующую, потом еще. И сам не заметил, как подготовил целый альбом.

Но иногда реализация мечты приводит к уходу сотрудника из компании. Одна девушка хотела стать медиком, благодаря коучу поступила в вуз и уволилась. Но в Zappos не видят в этом проблемы, лишь бы человек был счастлив. "Надо следовать за своей страстью,— считает Августа Скотт,— пусть даже человек потом покинет компанию".

Zappos и вокруг

Monkey Row — это обезьяний ряд. Так в компании в шутку называют закуток с зелеными пластмассовыми джунглями, в котором сидят топ-менеджеры Zappos. У них такой же, как и у остальных сотрудников, творческий бардак на столах. Экскурсантам всегда показывают рабочее место Тони Шея и табличку с его именем, вот только сам Тони появляется здесь не каждый день. В 2009 году он продал Zappos сервису Amazon за $1,2 млрд, но остался CEO Zappos.

Тони Шей по-прежнему участвует в жизни компании, а в декабре прошлого года, когда ему исполнилось 40 лет, устроил креативную Pixel Party. В его честь несколько "заппониан" набили на разных частях тела тату в виде пикселя — маленькую точку, и выложили в интернет ролик о своем походе в салон. Но сам Тони не любит публичности. "Я бы назвал его стеснительным человеком,— рассказывает руководитель венчурного фонда "Лайф. Среда" Владислав Солодкий, который общался с CEO Zappos.— Предприниматели такого уровня обычно уверенные в себе люди, харизматичные и яркие. Но Тони, похоже, тяготит избыточное внимание, он не считает себя суперзвездой. Например, смущается, когда его фотографируют".

Сейчас предприниматель увлечен новым проектом — Downtown Project. Его цель — оживить даунтаун, где расположена штаб-квартира Zappos, и доказать, что Лас-Вегас может быть не только городом греха, но и культурным центром, где люди хотят жить и работать. Тони реконструирует восточную часть Фримонт-стрит и собирается за пять лет вложить $350 млн. Из них $100 млн пойдет на приобретение недвижимости, $100 млн — на жилой комплекс, $50 млн будет вложено в малый бизнес (кафе, магазины и прочее). Кроме того, Тони собирается потратить $50 млн на образование, в частности построить школу, и еще $50 млн инвестирует в стартапы. На своем участке он открыл контейнерный парк, соорудив его из старых морских контейнеров. Здесь расположены кафе и бутики, детская площадка, вечером играет живая музыка, а у входа гигантский железный богомол изрыгает огонь, пугая прохожих. Кстати, Тони Шей живет неподалеку от Фримонт-стрит, и его можно запросто встретить в одном из местных заведений. Корреспондент СФ опознал CEO Zappos на перекрестке, он был в джинсах, кроссовках и с рюкзаком за спиной.

Рано или поздно Тони Шей, скорее всего, покинет Zappos. Он продал свой предыдущий проект LinkExchange за 240 млн Microsoft и мог бы получить еще 25 млн, если бы остался в компании на полтора года, но решил уйти. Устоит ли Zappos после ухода своего бессменного лидера? "Если бы компания была стартапом, без Тони нам было бы плохо. Но сейчас у Zappos прочная культура,— рассуждает Джон Вольски.— Мы не ботинками торгуем, а предлагаем потрясающий опыт для сотрудников и клиентов. Так что, думаю, у нас все будет о'кей".

Ключевые ценности компании Zappos

1. Вызывать "вау"-чувство нашим обслуживанием

2. Принимать и поощрять изменения

3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу

4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить

5. Приветствовать рост и обучение

6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией

7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку

8. Делать больше меньшими средствами

9. Быть увлеченными и решительными

10. Быть скромными