Сьюзан Хелстаб об эволюции гостеприимства

— Что такое Four Seasons и какова философия отельной сети?

— В основе — золотое правило, которого мы придерживаемся во всем, что делаем: относиться к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. В индустрии гостеприимства это имеет колоссальное значение. То, как мы находим людей, которых впоследствии принимаем на работу, то, как мы их обучаем, награждаем и даже продвигаем по служебной лестнице. Мы никого не нанимаем просто так. Мы пытаемся находить по-настоящему нужных людей. Нам нужны люди, которым нравится сфера услуг, которым нравится заботиться о других, кто способен быстро справляться с трудностями и хочет быть лучшим в том, чем он занимается. Только потом мы обучаем их необходимым в работе техническим навыкам и основам гостиничного бизнеса. Мы селективны. Перед открытием отеля собеседование проходят порядка 6 тыс. человек на 400 позиций.

— В чем секрет успеха Four Seasons?

— Мы всегда считали, что залог успеха — сервис. Конечно, у нас есть стандарты, у нас есть знания, накопленные за многие годы, которые, кстати, значат гораздо больше, чем любые стандарты. Но наш главный козырь — люди, которые работают в отелях. Сами по себе стандарты ничего не значат. Ведь очень часто нужно выходить за рамки, импровизировать. Мы очень стремимся, чтобы постоянство и надежность не стали вдруг восприниматься как "одинаковость". Каждый отель уникален по-своему. Но в каждом одинаково безупречный сервис. Во всяком случае, мы хотим в это верить.

— Интернет стремительно развивается. Как изменило это путешественника? Помогает ли интернет гостиничному бизнесу?

— Отличный вопрос. Давайте начнем с того, что чем больше у отеля возможностей заполучить потенциального гостя — тем лучше. Мы позволяем вам забронировать номер через любой удобный сервис. Наша цель в том, чтобы вы выбрали Four Seasons. Если вы хотите забронировать онлайн — это здорово. Если вы хотите забронировать через тур-оператора — это тоже замечательно. Мы просто хотим, чтобы вы выбрали нас. За последние годы число людей, которые бронируют отели онлайн, стремительно возросло. Что же касается предоставляемых сервисов, тут главная задача предоставить максимальное количество информации и помочь людям осуществить их мечты. Ведь именно на этой стадии люди начинают мечтать! И особенно об отдыхе. "Я хочу поехать отдохнуть. Какой будет этот отдых? Будет ли это пляж? Или это будет какой-то культурный отдых?" Пока люди мечтают, вы должны предоставить максимальное количество цифровых инструментов (изображения, цифровой контент, видео), чтобы помочь сделать выбор. Если картинка из воображения совпадает с картинкой на сайте, человек переходит в режим покупки. Вот почему мы должны убедиться, что путешественники имеют максимум информации для принятия решения, или, может быть, постараться сузить список опций, которые они рассматривают.

Крайне важно дать возможность максимально удобно совершить покупку. Если, например, поездка состоит из нескольких пунктов назначения, можно ли оформить в один заказ, забронировав номера сразу в нескольких городах и странах? Можем ли мы предложить иные варианты, если нет свободных номеров на интересующие даты? Можем ли мы предоставить план гостиницы, чтобы человек видел, как соотносятся номера на этаже? Такая работа требует не только соединения всех данных о клиенте с онлайн-приложениями, но и понимания, как вообще осуществляется поиск, с каким контентом человек взаимодействует, что делает, когда приезжает в отель: идет ли в ресторан, пользуется ли саунами или трансферами в аэропорт, заказывает ли еду в номер...

И вот нужно собирать всю эту информацию и предлагать релевантные варианты каждому отдельному гостю. Скажем, если в каком-то из сервисов человек всегда букирует люксы, эти люксы должны быть опубликованы в начале списка, чтобы не пришлось искать их где-то еще. Если клиент заказывает завтрак — он должен тут же увидеть это предложение. Если он бронирует автомобиль — мы должны убедиться, что мы предоставляем такую возможность как часть единой онлайн-трансакции, избавляя человека от лишних хлопот. Мне кажется, что даже такие мелочи сделают путешественников более открытыми по отношению к отелям.

— А если говорить о технологиях вообще — что изменилось?

— Сейчас самое важное для любого отеля — не имея полного спектра данных о клиенте, сопоставить человека, который вошел в дверь, с имеющимся на него профайлом в системе. Для этого, конечно же, необходимо программное обеспечение, которое анализирует всю имеющуюся о госте информацию: кто этот человек, чем занимается, что делает в отеле, что любит и как себя ведет. При этом доступ к такой информации осуществляется сотрудниками с их персональных мобильных устройств, тем самым позволяя персонализировать отдых для каждого конкретного постояльца. К примеру, даже горничная перед уборкой сможет без труда узнать, можно ли перекладывать его личные вещи или нет. Пока такие технологии находятся лишь в стадии проектирования, но перспективы безграничны. Например, у человека аллергия, а он забыл об этом сказать. Или гость просил те или иные вещи, и мы помним об этом, предоставляя ему эти вещи каждый раз, когда он открывает очередной номер. Это и есть персонализация отдыха. При этом клиент будет всегда уверен, что ему достаточно лишь забронировать номер — остальное мы возьмем на себя: подготовим отдельную ванну и туалет для маленького ребенка, уберем алкоголь из мини-бара, если человек приезжает к нам с подростком. Иметь подобную информацию о каждом клиенте и уметь подготовится определенным образом к встрече — это огромный шаг вперед. Но подобного рода услуг сегодня пока еще не существует. Но рано или поздно это произойдет.

— Сейчас активно тестируются самые разные системы распознавания лиц.

— Да, это же классное программное обеспечение. Только подумайте. Вот идет человек, который только что пообедал в ресторане. Его никто не заметил, он, быть может, зашел через ресторан, бар или магазин, а персонал уже знает его имя, видит его, может с ним поздороваться. Мы, кстати, были первыми, кто использовал идентификационный номер при ответе на телефонные звонки: "Здравствуйте, господин такой-то. Чем мы можем вам помочь? Не желаете ли завтрак в номер?" Мы первыми персонализировали общение, и это только начало.

— Вообще, это, конечно, удивительно. Приезжаешь в отель, и тебя уже все знают.

— Да. У нас у всех есть GPS в телефонах. Мы даже легко можем делать RFID-ключи. Только представьте, вы идете в спорт-зал и видите по дороге сотрудника отеля, ухаживающего за цветами. И вместо того чтобы просто сказать "Добрый день!", он называет ваше имя. Такое персональное отношение — это же очень приятно.

— Как вы видите будущее индустрии путешествий? Куда она движется? Что изменится в ближайшее время?

— Люди становятся богаче, а значит, и спрос на поездки растет. Мне кажется, и особенно это касается формирующихся рынков, средний возраст не только богатых людей вообще, но и среднего класса стал значительно ниже. Поэтому отельерам необходимо ориентироваться на молодую аудиторию и не забывать о том, что сегодня это именно те люди, кто активно взаимодействует с новыми технологиями. Они любят, чтобы было интересно, весело, удобно. Они гораздо больше настроены делать самостоятельно что-то для себя, готовы рисковать и, скорее всего, будут активно путешествовать с детьми после того, как обзаведутся семьями. Так что если говорить о будущем, то нужно иметь возможности предлагать более авантюрные, интересные, нестандартные маршруты и продукты.

— Опишите, пожалуйста, типичного клиента Four Seasons.

— Это человек, путешествующий по всему миру. Невероятно сложная и разносторонняя личность. Пенсионеры, молодежь, семейные люди или одиночки — все это не важно. Ключевой момент, что это человек, излучающий успех.

— Изменилось ли за последние годы определение роскоши?

— Роскошь — это эксклюзивность, как ни банально это прозвучит. Это может быть выражено в каком-то физическом продукте, например дорогом коньяке, равно как и в воспоминании, в личной его интерпретации, в уникальности происшедшего "только со мной", в чем-то, что никто другой не сможет почувствовать. И тут, конечно, тем, кто работает в сфере услуг, гораздо легче, чем тем, кто продает какие-то продукты. Но главное, если мы говорим о путешествиях,— насколько хорошо это сделано. Путешествующие люди платят не за комнаты в отелях. Они платят за эмоции и воспоминания. Людям нравится собирать уникальный опыт. Вот это и есть роскошь в моем понимании.

---Вы запускаете новый продукт — кругосветное путешествие с Four Seasons.

— Первый опыт состоялся осенью 2012 года. Такого до Four Seasons никто не делал. Существует много возможностей объехать вокруг земного шара, но проект отличался и отличается тем, что гости останавливаются только в Four Seasons. Наша первая кругосветка вышла в продажу за год, и путевки разошлись в рекордные сроки. Так что мы сразу же запустили вторую, и она тоже была распродана очень быстро. Путешествие занимает 22 дня и проходит на персональном джете. Начинается в Лос-Анджелесе, заканчивается в Лондоне. К моменту, когда завершились путешествия 2012 года, мы уже начали продажи путевок на 2013 год, и порядка 20% тех, кто путешествовал с нами в 2012 году, купили путевки на следующий год, хотя маршрут практически не изменился. Людям понравилось быть друг с другом, разделить подобный опыт с группой единомышленников. Это ведь не только отдых, но и возможность завести прекрасные деловые контакты. Это правда здорово.

— Какова основная идея проекта? Показать мир глазами Four Seasons или подарить людям отдых в разных отелях Four Seasons? Чем вы объясняете успех?

— Тем, что до нас никто не делал подобного рода путешествий. И конечно, опять же придется сказать об эксклюзивности: "Я летал в кругосветное путешествие с Four Seasons". Люди хотят уникальности. Ведь в такой кругосветке участвует очень небольшая группа людей. Мы начали продажу за год до начала путешествия, считая, что потребуется полгода, чтобы продать все 72 путевки, а они разошлись за три недели! Мы даже немного подняли цены. В 2014 году кругосветное путешествие стоит $85 тыс. В эту сумму входит пребывание в отелях, экскурсии, большая часть питания и напитков, логистика.

Беседовал Егор Апполонов