Василий Мунтян, основатель интернет-ателье «Рубашка на заказ», выяснил, что будет происходить с бизнесом, если всегда говорить клиентам «да»

Правило всегда соглашаться с любым клиентом многим покажется сумбуром или даже бредом: в России не принято доверять друг другу, и компании зачастую предпочитают долгие выяснения отношений с недовольными покупателями. Я решил, что с таким подходом клиентоориентированную компанию не создашь, и, как герой Джима Керри в фильме «Всегда говори “Да”», на любые дополнительные просьбы и пожелания потребителей начал неизменно отвечать «да». Мое «да»-правило обязывает всегда идти клиенту на встречу. Иногда это совсем не трудно и не несет за собой никаких материальных затрат, зато выгоды могут быть безграничны.

Первым делом я изучил западный опыт. Самый яркий пример «да»-компании — это, конечно, Zappos (СФ №4/2014). Например, оператор их колл-центра никогда не повесит трубку первым и не прервет разговор: самый длинный телефонный разговор с клиентом в компании длился более 20 часов. А однажды президент Zappos Тони Шей заказал через свою службу поддержки пиццу, прикинувшись простым покупателем. И хотя Zappos — это интернет-магазин обуви, пиццу Шей получил.

Другой образчик клиентоориентированности — мультибрендовый американский интернет-магазин одежды Nordstorm. Вот несколько интересных примеров из жизни этой знаменитой компании:

— Однажды компания приняла к возврату автомобильные шины у нерадивого покупателя, хотя сама не торгует шинами.

— Работник магазина погладил только что купленную рубашку клиенту, потому что она была нужна ему в тот же день для мероприятия.

— Сотрудница магазина собственноручно связала шаль для пожилой дамы, которая боялась, что стандартная длина шарфа будет мешать движению ее инвалидного кресла.

— Клиент чрезвычайно спешил на самолет, а ему сиюминутно необходимо было совершить покупку: консультант магазина принял заказ по телефону и лично отвез его прямо в аэропорт.

Изучив «книжные» кейсы, я принялся внедрять «да»-правило в своем бизнесе. В каждой компании есть свои регламенты и прописанные процедуры. Например, у нас срок производства сорочки — семь дней, плюс два-три дня занимает доставка. Но у любого правила есть исключения. Клиент просит рубашку через два дня? «Да»,— говорим мы и выполняем заказ сверхурочно и пользуемся экспресс-доставкой. Клиент хочет поменять пуговицы уже после запуска заказа в работу? «Да»,— отвечаем мы и перешиваем пуговицы, возвращая изделие обратно на поток. Клиент просит нестандартные элементы на сорочку? «Да»,— соглашаемся мы, и конструктор разрабатывает индивидуальные детали по просьбе заказчика. Для корпоративных клиентов мы делаем все по их желанию и независимо от объемов заказа — разработка лекал, специальных деталей, вышивок. Отсутствие минимальной партии — это, пожалуй, наш главный плюс по сравнению с конкурентами.

Внедрение «да»-правил, конечно, требует определенных перестроек в бизнес-процессах. Это несложно сделать, если дать свободу сотрудникам в принятии решений. Я бы выделил пару важных моментов:

1) Сотрудники должны уметь и, что самое важное, хотеть принимать решения по вопросам работы с клиентами самостоятельно. Без этого невозможно построить клиентоориентированную компанию. Я поступаю очень просто: постоянно учу сотрудников на собственном примере.

2) Каждый работник компании должен иметь свой финансовый карт-бланш в работе с клиентами — в нашем случае это 4 тыс. руб. Так менеджеры четко понимают свои возможности. Я позволяю предоставлять скидки и направлять на перешив изделия всем сотрудникам, участвующим в работе с клиентами. Сложные моменты с особо недовольными покупателями или грубыми ошибками с нашей стороны я всегда разбираю сам — благо компания небольшая. И в этом случае финансовый карт-бланш не ограничен.

«Все звучит хорошо, но как же борьба с издержками? Ведь если тратить большие деньги на каждого недовольного клиента, компания останется без прибыли»,— спросите вы. Что ж, все ровно наоборот: «да»-политика позволяет экономить на транзакционных издержках. Ведь многие проблемные вопросы решаются самими сотрудниками еще до отправки товара клиенту. Если бы мы тратили время и деньги на то, чтобы препираться с клиентами, издержки бы только выросли. Нельзя забывать и про долгосрочный позитивный эффект — люди надолго запоминают, когда им без пререканий идут на встречу, и рассказывают об этом своим знакомым. Не надо скупиться на формировании будущего.