"Аэрофлот" готов поделиться лояльностью
Компания ищет оператора для "Аэрофлот Бонуса"
"Аэрофлот" признал, что компании не удалось развить собственную программу лояльности "Аэрофлот Бонус" до "идеального уровня": перевозчику не хватает неавиационных партнеров. Теперь "Аэрофлот" намерен вынести программу на аутсорсинг, найдя стороннего оператора, который гарантировал бы компании привлечение партнеров и обороты по начислению и списыванию миль. Эксперты отмечают, что программы лояльности — важный элемент бизнеса авиакомпаний, но капитализировать их перевозчикам удается нечасто.
Фото: Сергей Киселев, Коммерсантъ
Вчера завершился прием заявок на участие в конкурсе по выбору оператора для программы "Аэрофлот Бонус". Как следует из текста конкурсной документации, "Аэрофлот" решил вынести бонусную программу на аутсорсинг "для повышения ее эффективности". Речь идет, в частности, об улучшении качества привлечения, удержания участников и новых разнообразных партнеров программы. Но работа с банками-партнерами, авиакомпаниями и стратегическое управление программой остаются в ведении "Аэрофлота". Победителя выберут 11 сентября.
Программа поощрения пассажиров "Аэрофлот Бонус" существует с 1999 года, дает возможность накопления миль за полеты рейсами "Аэрофлота" и 18 авиакомпаний-партнеров, а также за потраченные средства по совместным картам банков-партнеров.
Гендиректор "Аэрофлота" Виталий Савельев заявил "Ъ", что суть программы состоит "в поиске 20% пассажиров, которые бы обеспечили перевозчику 80% выручки". "За пять с половиной лет моего руководства компания не смогла изнутри развить эту программу до идеального уровня, который бы устроил "Аэрофлот"",— отметил он. Это отдельный бизнес, требующий особого внимания, отметил топ-менеджер, в роли оператора "Аэрофлот" видит компанию с солидным опытом продажи услуг. Источник "Ъ", знакомый с ситуацией, пояснил, что одна из основных проблем "Аэрофлот Бонуса" — ограниченное число неавиационных партнеров, позволяющих тратить мили.
"Аэрофлот" приступил к реформированию программы лояльности в начале года, сократив количество банков-партнеров с семи до четырех. Источники "Ъ" тогда говорили, что с 2013 года "Аэрофлот" начал устанавливать для банков целевые показатели по количеству миль, которые банк должен выкупить у компании и затем начислить клиентам за потраченные по кобрендинговым картам средства. Но, как правило, банки оплачивают "Аэрофлоту" мили лишь после их начисления держателям карт (см. "Ъ" от 5 февраля). Источник "Ъ", близкий к "Аэрофлоту", говорит, что в перспективе компания будет сотрудничать с одним крупным банком, выбор будет сделан между Сбербанком, Альфа-банком и Ситибанком. В Альфа-банке "Ъ" сообщили, что пока официально не получили уведомления о выводе программы на аутсорсинг, но банк планирует продолжить работу с "Аэрофлотом" и появление нового оператора не должно сказаться на отношениях партнеров. В Сбербанке и Ситибанке на запросы "Ъ" не ответили.
Среди требований к новому оператору указывается обязательное привлечение не менее ста партнеров (из них как минимум 25 международных). На каждого непривлеченного партнера оператор заплатит "Аэрофлоту" штраф в размере $1 тыс. Варианты списания миль должны быть доступны в 90% городов маршрутной сети "Аэрофлота", а также в российских и иностранных интернет-магазинах. При этом оператор гарантирует минимальное количество миль, начисляемых или списываемых с привлечением партнеров, если он не выполнит показатели, то компенсирует "Аэрофлоту" разницу.
Программы лояльности есть и у других крупных российских авиакомпаний, но о выводе их на аутсорсинг ранее не сообщалось. Например, в "Сибири" "Ъ" заявили, что таких планов нет. Борис Рыбак из Infomost отмечает, что такая программа — ценный актив для авиакомпании, но пока примеров капитализации таких программ немного: например, в 1998 году Air Canada продала свою программу Air Miles Canada (известна под названием LoyaltyOne) компании Alliance Data Systems за $250 млн.