Как интернет-сервисы выводят из тени самый «серый» рынок

В конце сентября открылся агрегатор бытовых услуг "Яндекс.Мастер". С его помощью можно заказать уборку и ремонт в квартире, организовать переезд, починить компьютер. Задача у сервиса амбициозная: наладить контроль качества и добиться прозрачного ценообразования на самом, возможно, большом "сером" рынке России.

НИНА ВАЖДАЕВА

Агрегатор агрегаторов

Открыть сервис руководители "Яндекса" решили после того, как проанализировали статистику запросов о бытовых услугах в поисковике. Оказалось, что в среднем пользователи задают на эту тему 3,3 млн запросов в месяц. Только на Москву приходится 600 тыс. запросов: 53% столичных интернет-пользователей ищут мастеров для домашнего ремонта, 23% — для ремонта и подключения бытовой техники, 12% нужно починить компьютер, 7% требуется уборщица, 3% — курьер, 2% — помощники для переезда. ""Яндекс" постоянно экспериментирует, создавая все новые и новые сервисы,— замечает аналитик УК "Финам Менеджмент" Максим Клягин.— Таким образом, компания может получить новые источники дохода и снизить зависимость выручки от рекламы". Действительно, пока основной доход "Яндексу" обеспечивает контекстная реклама. В апреле--июне этого года она составила 11,3 млрд руб.— 93% из общей выручки.

Похожие агрегаторы уже есть. Например, в 2012 году открылся сервис YouDo, а в 2013-м мастера по ремонту и домашнему сервису появились и на портале Profi.ru. Тогда же раздел с бытовыми услугами появился и на Avito. Но "Яндекс" создал фактически агрегатор агрегаторов. Партнерами сервиса становятся как непосредственные поставщики услуг, так и компании-агрегаторы. "В Москве у "Яндекс.Мастера" вот прямо сейчас 43 партнера, в Петербурге — 35,— рассказывает руководитель сервиса "Яндекс.Мастер" Александр Коротаев.— В числе наших партнеров — YouDo, "Грузовичкофф", "Центр услуг 007", Profi.ru, "Айсберг", City Express, "Деликатный переезд", "Домовенок", "Мир и сервис" и многие другие. Все наши партнеры — юрлица, которые заключили с нами бумажные договоры".

Как заявил "Деньгам" основатель компании YouDo Денис Кутергин, с их агрегатором мастера сотрудничают в частном порядке: почти все из 20 тыс. исполнителей заказов — "физики". Доступ к их услугам "Яндекс" получает, заключив договор с сервисом, где регистрируются вольные мастера. В "Яндексе" компании-партнеры получают личный кабинет, куда и поступают все профильные заявки. Как на них реагировать — это уже дело компании-партнера. Агрегаторы уведомляют потенциальных исполнителей-мастеров через SMS-уведомления. А профильные компании берут телефон заказчика и связываются с мастерами из своего штата. Как все это работает? Корреспондент "Денег" решила разместить на "Яндекс.Мастере" заказ на поклейку обоев в комнате площадью 12 кв. м.

Разведка обоями

Кликаю на желтую кнопку "Дать задание". Из шести вариантов выбираю "Бытовой ремонт", следующим шагом конкретизирую: "косметический". К слову, вариантов "капитального ремонта" система и не предлагает (наверное, его можно запросить, кликнув "другое"): все вроде вызова электрика, сантехника или просто мастера на час. Описываю в отдельных окнах, что именно, где и когда нужно сделать. Сразу же после оформления заявки высвечивается список исполнителей, которые предоставляют нужные услуги.

Мне предложили пять компаний. Но бойкая SMS буквально через 10 минут пришла только от одной: "Исполнитель "РемонтМ" готов выполнить ваше задание "Поклейка обоев"!" Я позвонила в остальные: выяснилось, что мои сроки кажутся слишком сжатыми, хотя в принципе заказ интересует. "РемонтМ" оказался готов к срочной работе по тарифу 270 руб. за кв. м (вообще же у откликнувшейся обойной пятерки разброс цен был от 200 до 380 руб./кв. м. Достаточно нажать на логотип фирмы, как с правой стороны экрана высвечивается информация о ее профиле, контакты, весь список услуг, цен и отзывы. Можно нажать на кнопку "Больше не предлагать этого исполнителя".

Есть два сценария работы в сервисе. "После оформления задания клиент может сам позвонить партнерам и выбрать самый подходящий вариант (в том числе по цене),— поясняет Коротаев.— Если клиенту удобнее, чтобы ему позвонили те, кто готов взяться за его задачу, сервис предложит задачу клиента партнерам с самым высоким рейтингом. Рейтинг складывается из отзывов и ряда других параметров, например скорости ответа на задачи. Все звонки между клиентами и исполнителями "Яндекс.Мастера" проходят через наш автоматизированный колл-центр, поэтому исполнитель никогда не узнает номера телефона клиента, только если сам клиент его не продиктует. Так мы защищаем наших пользователей от нежелательных звонков и спама".

Звоню в "РемонтМ". Девушка на телефоне уже в курсе заказа и мгновенно подсчитывает смету. Дальше уже нужно говорить с мастером о времени визита — морочить занятому человеку голову я не решаюсь.

Все работы, включая грунтовку и снятие старых обоев в 12-метровой комнате, обошлись бы мне почти в 13 тыс. руб. Много это или мало? Если выйти из "Яндекс.Мастера" просто в "Яндекс", можно найти немало предложений поклейки обоев дешевле 200 руб./кв. м. Например, в компании "Свой мастер" мне обещают сделать все по 120 руб. за кв. м, в компании "Мелкий ремонт квартир" тариф — 150 руб.

Не самые низкие цены на услуги мастеров на агрегаторах, вероятно, объясняются тем, что пионерами новых сервисов чаще всего становятся компании с именем, которые хорошо потратились на рекламу. "Мы начинаем упорядочивать хаотичный рынок домашних услуг,— поясняет Коротаев.— Наш главный конкурент сейчас — тетя Маша, которая знает, кто лучший сантехник на районе".

Руки из тени

Действительно, бытовые услуги, возможно, самый большой "серый" рынок России. По данным Росстата, в 2013 году доля россиян, трудившихся в неформальном секторе экономики, составила 19,7%, или 14,1 млн человек. Это самый высокий показатель за последние 10 лет. Выходит, каждый пятый работающий россиянин был занят в теневом секторе. Точных данных о том, чем же именно занимаются частные лица, не платящие налоги, нет, но огромное число их занимается именно оказанием бытовых услуг. Ясно, что агрегаторы, включая "Яндекс", не ставят свой целью выведение мастеров из тени, однако они видят своей задачей формирование прозрачного рынка бытовых услуг с точки зрения если не налогообложения, то качества и ценообразования. Хотя нетрудно предположить, что мастера в "открытом доступе" со временем могут заинтересовать и налоговиков.

Перед тем как заключить договор с компанией, служба контроля качества "Яндекс.Мастера" смотрит, как потенциальный партнер зарекомендовал себя на рынке, насколько быстро отвечает на звонки, как общаются его сотрудники. Служба обязуется оперативно реагировать и на отзывы о партнере на своем сайте. На те пять компаний, что вызвались клеить обои корреспонденту "Денег", я увидела всего пять отзывов: ни одного откровенно положительного, но и ни одного такого, который бы, на мой взгляд, требовал вмешательства "Яндекса". Вот типичный отзыв: "Сантехник справился с установкой унитаза за час, и заплатили 5600, считаю, за час работы это очень большие деньги,— пишет отзыв о работе мастеров 25 сентября Евгений Рыпалов.— А так, спасибо за оперативность и качественную установку, если, конечно, ничто не поотваливается через пару дней".

"Если мы понимаем, что инцидент произошел по вине исполнителя, мы на стороне пользователя и предлагаем партнеру разобраться с ситуацией,— поясняет Коротаев.— Компании, которые не будут решать такие вопросы, мы отключим от сервиса. При этом юридическая ответственность за некачественное исполнение работ лежит на партнере".

У агрегаторов-партнеров свои проверки мастеров. По словам сооснователя сервиса Profi.ru Егора Руди, прежде чем зарегистрироваться на портале, мастера проходят очную сертификацию. Их фотографируют, снимают видеоролик об их работе, проверяют документы и берут интервью.

"Чтобы зарегистрироваться на нашем сервисе, мастер сначала должен оставить заявку и пройти тест,— рассказывает Кутергин из YouDo.— Примерно за 15 минут он заполняет анкету со 100 вопросами. Потом заявка поступает оператору, который лично проверяет мастера. Смотрит, как человек отвечает на вопросы, прозванивает контакты доверенных лиц. Далее все регулирует рынок. Получая задания и хорошие отзывы, за месяц мастер может составить хорошее портфолио. Но если человек не выполнил три задания, мы его удаляем вне зависимости от того, сколько заданий он успешно выполнил раньше. Если же мы получаем один негативный отзыв о работнике, а у него нет и трех выполненных заданий, то тоже сразу же удаляем его с сервиса". Впрочем, отсев в компании — менее 1% в среднем по году. В некоторые месяцы, правда, бывает, что удаляют 2-3% работников.

Руководители компаний-исполнителей считают, что новый сервис сделает им хорошую рекламу: ведь если фирма сотрудничает с крупным агрегатором, который избирательно подходит к поиску партнеров, то это уже делает компании имя. "Сервис позволит очистить рынок услуг от недобросовестных компаний и безответственных частных мастеров, которые подрывают доверие потребителей ко всем фирмам, оказывающим услуги по ремонту бытовой техники и в других аналогичных сферах,— рассказывает директор сервисного центра "А-Айсберг" Василий Захаров.— Это станет возможным благодаря наличию в сервисе "Яндекс. Мастер" системы отзывов и службы контроля качества. Мы знаем, что это действительно работает, так как в нашем сервисном центре есть собственный отдел технического контроля и книга отзывов".

"Контроль за качеством выполнения бытовых услуг — это реальная помощь потребителю,— рассуждает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.— Не все могут найти хорошего мастера по знакомству, поэтому вынуждены обращаться в интернет. И хорошо, что появились компании, которые берут на себя функцию отбора поставщиков услуг. Правда, пока еще цены в этом сегменте достаточно хаотичны, их нужно регулировать. Но чем больше будет агрегаторов, чем с большим количеством компаний и мастеров они будут сотрудничать, тем адекватнее будут цены. Это вопрос времени".

В компании Profi.ru от сотрудничества с "Яндекс.Мастером" ждут увеличения клиентской базы. "Я более или менее скептически отношусь к идее агрегатора агрегаторов в услугах, но мы были бы рады, если бы идея "Яндекса" получила продолжение,— поясняет Егор Руди из Profi.ru.— "Яндекс" может выступить катализатором рынка. От этого выиграют и партнеры, и клиенты".

До конца года компании получают от "Яндекс.Мастера" новых клиентов бесплатно. "Мы это делаем в знак благодарности тем партнерам, которые поверили в идею сервиса до того, как он набрал обороты,— поясняет Коротаев.— Вероятно, в будущем партнеры смогут платить небольшую фиксированную плату за каждый входящий звонок или заявку от клиента. При этом подключение к сервису всегда будет бесплатным для партнера".

По словам Кутергина, мастера YouDo платят агрегатору 15% от стоимости выполненного заказа. "У "Яндекса", скорее всего, будет более диверсифицированный подход к комиссии,— считает аналитик УК "Финам Менеджмент" Максим Клягин.— У частных мастеров небольшой средний чек — примерно от 500 руб. до нескольких тысяч. В этом случае 15% — обоснованная комиссия, и исполнитель отдает эти деньги безболезненно. Другое дело, когда речь идет о ремонте дороже 100 тыс. руб. В таких случаях комиссия вряд ли будет более 2-3%. Скорее всего, оплата "Яндекса" будет варьироваться от 1-2% до 20% в зависимости от объема заказа".

По словам Кутергина, у "Яндекс. Мастера" могут быть хорошие перспективы. Несколько лет назад в успех подобных агрегаторов мало кто верил. "Если в конце 2012 года на нашем сайте появлялось по 200 заданий в день, то сейчас уже порядка тысячи. Причем раньше были востребованы в основном услуги курьеров. Сейчас они уже менее 40% от общего объема заданий, а 20% — это заказы бытового ремонта,— рассказывает Кутергин.— Когда мы начинали, эксперты говорили: "Если это такой классный рынок, почему никто из больших игроков на него не идет?" И вот теперь на рынок выходят крупные игроки. Фактически бытовые услуги — это один из немногих сегментов, которые еще мало охвачены интернетом. А объем этого рынка мы оцениваем в $1 млрд. Правда, делать выводы об успешности проекта "Яндекса" рано. Надо подождать хотя бы два-три месяца".

Главный фактор роста, отмечает Кутергин из YouDo, это все-таки рекомендации знакомых: более 50% клиентов приходят к ним именно таким путем. Так что сарафанное радио как главный инструмент для поиска мастеров ни один агрегатор не отменит, а вот настроить его на свое волну — это возможно.