Прошедшая Паралимпиада-2014 показала: "Аэрофлот" с успехом перевозит пассажиров-спортсменов с ограниченными возможностями здоровья. Но кроме них каждый день в воздушное путешествие отправляются маленькие дети и не очень здоровые взрослые, требующие особой заботы и внимания. Как "Аэрофлот" помогает им чувствовать себя уверенно в полете?

Максим Дьяченко

"Аэрофлот" уже много лет перевозит наших спортсменов на Олимпийские и Паралимпийские игры. Но Олимпиада-2014 потребовала от компании особых усилий. Компания выполняла до 63 парных рейсов в неделю по маршруту Москва — Сочи. Усиленной заботы потребовала перевозка паралимпийцев. Их в российской команде было 197 человек. Было увеличено количество сотрудников, которые помогали паралимпийцам при регистрации, оформлении багажа, прохождении предполетных формальностей и посадке на борт самолета, обслуживали спортсменов в полете и после посадки. Некоторых пассажиров с ограниченными возможностями здоровья надо было буквально на руках пересаживать в пассажирские кресла в самолете и обратно в коляски. Кстати, перевозке инвалидных колясок уделялось особое внимание. Многие паралимпийцы называют их своими "ногами". Как известно, современное оборудование для спортсменов-паралимпийцев абсолютно индивидуально, любое его повреждение при транспортировке могло бы сказаться на результатах всей команды!

С задачей перевозки паралимпийцев "Аэрофлот" справился отлично, не было ни одной претензии от спортсменов.

В авиакомпании особенно гордятся достижением, на которое обычные пассажиры даже не обратили внимания. Удалось договориться с пограничной службой о создании специальных кабинок для прохождения пассажирами в инвалидных колясках паспортного контроля и личного досмотра. Ведь они не могут стоять в общей очереди. Благодаря совместным усилиям "Аэрофлота", Международного аэропорта Шереметьево и пограничной службы проблему удалось решить как раз накануне Паралимпийских игр. Сейчас через такие кабины в Шереметьево проходят все пассажиры с ограниченными возможностями, а также дети, летающие без сопровождения взрослых.

"Спасибо за внимание"

— За создание в полете комфортных условий для особых пассажиров отвечают практически все подразделения авиакомпании,— говорит Полина Гаврилова, ведущий инженер-технолог Департамента наземного обеспечения перевозок "Аэрофлота".— Это сотрудники, ответственные за бронирование перевозок, они вносят информацию об особых условиях перевозки пассажира, оформляют авиабилеты. А также те, кто сопровождает и оказывает помощь при регистрации, прохождении формальностей и посадке на борт воздушного судна, кто обеспечивает обслуживание на борту, помогает при высадке и получении багажа.

Пассажиры с ограниченными возможностями ценят заботу авиакомпании и все чаще летают рейсами "Аэрофлота", о чем красноречиво говорит статистика. Число таких пассажиров резко выросло именно за последние годы. Если в 2008 году "Аэрофлот" перевез 9173 таких пассажира, то за 9 месяцев 2014 года — 46 727 человек.

Специальные услуги, которые могут понадобиться, "Аэрофлот" оказывает совершенно бесплатно, только просит при бронировании и оформлении авиабилета сообщать о том, что потребуется помощь. Компания должна знать, что понадобится пассажиру, берет ли человек с собой инвалидное кресло, костыли или собаку-поводыря. Если у пассажира нарушение опорно-двигательной системы, "Аэрофлот" предоставляет инвалидное кресло, а к самолету его доставят в специальной машине с амбулаторным автолифтом. "Амбулифт" обеспечит безопасную посадку на борт.

Нередко компании приходится перевозить тяжелобольных пассажиров, которым при перевозке необходимы носилки. Кому-то требуется кислородный баллон или дополнительное оборудование. "Аэрофлот" делает все, чтобы люди, насколько это возможно, путешествовали с комфортом. Единственное, что необходимо, это вовремя согласовывать условия транспортировки.

Пассажиры ценят гостеприимство и тактичность компании.

"Если ваши возможности имеют ограничения по здоровью и вы летите за границу "Аэрофлотом", то проблем не будет. Более того, компания вам всем возможным поможет, работа отлажена. Я очень благодарна этой компании, за три года полетов практически каждый месяц ни разу не было проблем",— пишет постоянный пассажир "Аэрофлота".

Пассажир Светлана рассказывает: "Летела вместе с мамой и бабушкой из Киева в Кемерово с пересадкой в Шереметьево. Первый раз пользовалась услугами "Аэрофлота". Хочу выразить огромную благодарность всему персоналу за оказанное внимание. Нашей бабушке 86 лет, мы очень переживали, как она перенесет полет, как пройдет регистрацию (она очень плохо ходит), но то сочувствие и понимание, которое мы встретили со стороны сотрудников компании, вызывают восторг. На протяжении всего пути ваши сотрудники сопровождали нас. Услуга помощи позволяет людям с ограниченными возможностями чувствовать себя уверенно. Спасибо вашим сотрудникам за терпение, чуткость и понимание. Наша бабушка каждый день вспоминает их теплыми словами. Очень жаль, что в суете мы не записали имен — хотелось бы поблагодарить их лично".

Авианяня

На такое же повышенное внимание в "Аэрофлоте" может рассчитывать еще одна категория пассажиров. Это дети, которых сотрудники "Аэрофлота" между собой ласково называют "умками", от сокращения UM — unaccompanied minor — несопровождаемые дети. "Умки" — одни из самых любимых и важных пассажиров авиакомпании, и с каждым годом их становится все больше — дети летят на отдых, на учебу в языковую школу, иногда на лечение или на каникулы к родственникам, которые живут за границей.

На земле и в воздухе "умки" находятся под постоянным присмотром сотрудников "Аэрофлота". Родители или их представители должны заранее сообщить, что ребенок полетит один, и заполнить заявку на сопровождение.

После регистрации в аэропорту ребенка встречает агент, который отвечает за сопровождение. "Агент проходит вместе с ребенком все предполетные процедуры,— говорит Полина Гаврилова,— паспортный контроль, личный досмотр. Он провожает маленького путешественника на борт самолета и передает бортпроводникам вылетающего рейса". "Умок" проводят на посадку первыми, до начала посадки всех пассажиров. В самолете ребенок находится под присмотром бортпроводников. В "Аэрофлоте" прекрасно понимают, что ребенку трудно спокойно высидеть несколько часов полета. Поэтому непосед на борту ждут книжки, карандаши, пазлы, развивающие игры.

В аэропорту назначения "умку" бортпроводники передают агенту, который поможет юному пассажиру пройти паспортный контроль, получить багаж, и передаст ребенка встречающим. Бывает, кстати, что "принимающая сторона" застряла в пробке и не успевает вовремя получить ребенка. Агент связывается с встречающим по телефону. А если надо подождать, маленький пассажир проведет время в комнате "мать и дитя" или в гостинице.

В компании готовы даже к тому, чего нельзя предугадать. Известна история, как маленькая девочка начала задыхаться в полете. Так сотрудники "Аэрофлота" в течение всего полета оказывали помощь до посадки, чтобы передать маленького пассажира в руки врачей. А два года назад на борту лайнера "Аэрофлота" произошла такая история: два брата 9 и 5 лет летели из Москвы в Нью-Йорк. Вдруг младшему стало плохо: поднялась температура, заболел живот, начало тошнить. Единственный доктор, находившийся на борту, заподозрил аппендицит. Командир воздушного судна решил экстренно садиться в Рейкьявике. Дети летели без сопровождения. В Исландии врач счел необходимым оставить ребенка под медицинским наблюдением. Как оставить малышей одних в незнакомой обстановке? С ними остался бортпроводник Михаил Метелица, который сам отец четверых детей. Разболевшегося ребенка увезли в больницу. К счастью, аппендицит не подтвердился, и на следующий день все вылетели в Нью-Йорк.

Люльку на борт!

Люльки для грудничков и детское питание есть на борту. Только специальную еду для детей надо заказать заранее. Обычно при регистрации первый ряд кресел оставляют для пассажиров с малышами до года. Для ребенка билет без предоставления отдельного места оформляется при внутренних перевозках бесплатно, а при международных — со скидкой в размере 90 процентов. Сверх багажа бесплатно можно провезти детскую коляску.

Крайне редко, но все-таки бывает, что путешественниками, что называется, рождаются. Два года назад пассажирка родила девочку на борту самолета, летевшего рейсом Симферополь — Москва. Принять роды бортпроводникам помогла оказавшаяся среди пассажиров медсестра.

В 2005 году на борту "Боинга-767", следовавшего из Москвы в Лос-Анджелес, у гражданки России родился мальчик. Одна из бортпроводниц вспоминает давний случай:

— Самое сложное было понять, действительно ли начались роды. Доложили командиру. Рейс проходил над Атлантикой, и командир сообщил, что до ближайшего аэропорта — два часа лету. Обратились за помощью к пассажирам. Врача нужной специализации на борту не оказалось. Бортпроводники приняли роды, и на свет появился здоровый малыш. Самолет прибыл в аэропорт назначения строго по расписанию, доставив в Лос-Анджелес на одного пассажира больше.

Роды на борту не часты, да и "Аэрофлот" рекомендует женщинам на последних четырех неделях беременности справиться у врача — можно ли им лететь. И все-таки сотрудники "Аэрофлота" должны быть готовы помочь пассажиру в любой ситуации. Поэтому в августе прошлого года бортпроводники крупнейшей в России авиакомпании приступили к занятиям на тренажере — симуляторе родов, чтобы в нужный момент оказаться на высоте и в буквальном и в переносном смысле слова.

Они всегда рядом с пассажирами. Дарят им свою заботу и внимание.