JD Power составила рейтинг качества обслуживания клиентов при покупке авто

Консалтинговая компания J.D.Power опубликовала ежегодный индекс удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США — Sales Satisfaction Index (SSI). Согласно исследованию, наиболее довольными услугами дилерских центров при покупке остаются покупатели Mercedes-Benz в премиум-сегменте и Mini — в масс-маркете.

Консалтинговая компания J.D.Power выпустила ежегодное исследование 2014 U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) о степени удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США за 2014 год. Согласно этому исследованию, наиболее довольными остались покупатели Mercedes-Benz среди люксовых брендов, а в масс-маркете — покупатели Mini. Кроме того, установлено, что на рост продаж в дилерских центрах все больше влияет наличие профильных специалистов, способных объяснить клиентам, как работают сложные технологии, которыми все чаще оснащены современные автомобили.

В целом, по данным исследования, в 2014 году удовлетворенность покупателей автомобилей в США выросла на 13 пунктов и составила 686 пунктов против 673 пунктов в прошлом году (по шкале из 1000 пунктов). В премиум-сегменте на первом месте по степени удовлетворенности клиентов от процесса покупки находятся автомобили Mercedes-Benz: при этом показатель SSI у этого бренда за год вырос больше, чем у других люксовых марок — на 33 пункта и составил 761 пунктов. В масс-маркете пятый год подряд лидирует бренд Mini с 727 пунктами (плюс 9 пунктов с 2013 года). При этом максимальный рост в среднем ценовом сегменте показал находящийся на девятом месте Buick, прибавивший 32 пункта.

Положительно на удовлетворенности сервисом в дилерских центрах сказался тот факт, что дилеры все чаще помимо обычных продавцов нанимают технических специалистов. В целом по автомобильной отрасли 15% покупателей отметили, что при покупке автомобиля им помогали и продавец, и специальный технический консультант. Этот процент несколько выше среди покупателей премиальных автомобилей (19%). Но независимо от сегмента общая удовлетворенность от покупки у клиентов, которые работали с обоими сотрудниками, выше, чем у тех, кого консультировал только продавец (856 пунктов против 853 пунктов для премиум-класса, 809 против 806 в среднеценовом сегменте). Кроме того, когда обслуживание осуществляют и продавец, и технический специалист, выше процент клиентов, которым успешно подключили смартфон к Bluetooth-системе автомобиля (79% против 76% клиентов, работавших только с продавцом), объяснили, как пользоваться навигацией (84% против 82%) и системой связи (88% против 86%).

Также в ходе исследования было установлено, что клиентам больше нравится процесс покупки, если специалист показывает им всю информацию о платежах и ценообразовании на планшете или экране компьютера. В этом случае коэффициент удовлетворенности составляет 827 пунктов против 805 пунктов у тех клиентов, которые получают информацию по ценам в распечатанном виде, 774 пунктов — устно, 764 пунктов — написанную от руки. В целом за год этот частота использования планшетов и ПК персоналом для демонстрации клиентам информации по платежам до 22% с 18% в 2013 году.

Исследование J.D.Power проводится 28-й год подряд и измеряет степень удовлетворенности опытом покупки среди новоиспеченных владельцев машин по четырем факторам: оформление сделки, качество работы продавца, доставка и удобство. Кроме того, впечатления тех клиентов, которые вернули дилеру автомобиль через некоторое время после покупки, оцениваются с учетом таких критериев, как работа продавца, приемлемость цены, качество переговоров с дилером, разнообразие запчастей и удобство. Для исследования за 2014 год были опрошены 29 805 покупателей, которые приобрели или арендовали новый автомобиль в апреле или мае 2014 года.

Наталья Бархатова

Российский авторынок замедлил скорость падения

Динамика падения российского авторынка в октябре по сравнению с предыдущими месяцами 2014 года замедлилась до 9,9%. Участники рынка связывают это в первую очередь с госпрограммой утилизации, запущенной в сентябре. Временно поддержало продажи и ослабление курса рубля, которое заставило опасающихся роста цен покупателей вкладывать деньги в иномарки. Читайте подробнее