«Энергосбыт Ростовэнерго»продолжает внедрение клиенториентированных технологий.

Чем можно измерить подлинный успех компании? В «Энергосбыт Ростовэнерго», который за последние годы увеличил контролируемую долю рынка в регионе и нарастил объемы поставки электроэнергии, уверены, что динамика продаж – не единственныйключевой показатель успешной работы. Большую роль также играет степень удовлетворенности клиентов от сотрудничества с компанией. «Статус гарантирующего поставщика электроэнергии в регионе накладывает на нас дополнительную социальную ответственность, - считает заместитель генерального директора ПАО «ГК «ТНС энерго» - управляющий директор ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» Сергей Афанасьев. – Максимальная клиенториентированность – важная задача для нашей компании и за последний год мы сделали несколько значимых шагов в этом направлении».

Новый уровень комфорта для 40 тыс. абонентов

Территориальная доступность пунктов приема абонентов – едва ли не самый важный показатель высокого качества сервиса для компании, постоянно работающей с населением и предприятиями. Не всегда возникающие вопросы потребители могут решить в телефонном режиме, зачастую приходится приезжать в пункт приема инепосредственно общаться со специалистами. Поэтому в ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» разработана комплексная программа по созданию разветвленной сети центров обслуживания клиентов.

Весной 2014 года компания открыла новый дополнительный офис в Ростове-на-Дону, на улице Сарьяна 62 а. Это помогло существенно снизить нагрузку на самый большой производственный участок компании – Восточный, который обеспечивает обслуживание более 90 тыс. абонентов в Пролетарском и Первомайском районе. В зоне ответственности нового офиса – более 40 тыс. абонентов Пролетарского района. Он имеет удобный вход с улицы, оснащен современным оборудованием.

«По моему убеждению, клиенториентированность - не просто красивые слова, а набор конкретных действий, дающих возможность человеку почувствовать внимание и заботу, - отметил Сергей Афанасьев. - Открытие ростовского доп. офисарешило важную задачу по экономии времени наших потребителей. Как с точки зрения временных затрат на дорогу, так и ожидания в очереди на обслуживание. Добавлю, что за девять месяцев, прошедших с момента открытия офиса, его услугами успели воспользоваться 250 тысяч абонентов».

Важно отметить, что новый пункт приема рассчитан не только на физических, но и на юридических лиц. Таким образом, представители компаний, расположенных в зоне обслуживания нового офиса, также получили возможность более оперативно решать вопросы по расчетам за электроэнергию, что особенно важно для стабильной работы бизнеса.

Энергия уходит в он-лайн

Запуск новых офисов ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» синхронизируетс внедрением высокотехнологичных решений и программного обеспечения, развитием клиентских онлайн–сервисов. За последнее время компания в 5 раз увеличила пропускную способность канала доступа в Интернет, запустила автоматизированную систему по работе с платежными агентами и усовершенствовала систему многоканальной телефонии. В режиме тестирования находится система электронного документооборота с клиентами – юридическими лицами. В ближайшей перспективе начнется её полноценное функционирование.

Современные интернет-технологии способы на порядок упростить взаимодействие энергосбытовой компании и потребителей.Например, в настоящее время каждый клиент может зарегистрировать личный он-лайн кабинет на сайте http://rossbt.ru. Благодаря этому он получает полный доступ к информации по своему личному счету: видит объем начислений, отслеживает поступление денежных средств и т.д.

Многие клиенты компании уже успели оценить преимущества нового бесплатного сервиса, который позволяет получать счета за электроэнергию на свою электронную почту. Одна из самых частых претензий абонентов компании в центрах приема – это несвоевременная доставка квитанций, из-за чего абоненты вынуждены задерживать платежи. В случае использования этого сервиса клиент вообще перестает зависеть от добросовестности курьеров, доставляющих бумажные квитанции. Электронный счет приходит на e-mailв строго определенные сроки. Его можно распечатать и пойти в банк, или оплатить услуги через электронные платежные системы.Потребители могут воспользоваться системой «автоплатежа», реализуемой компанией совместно с Юго-Западным банком ОАО «Сбербанк России».

Еще один сервис, который сталдоступен жителям Ростовской области в 2014 году, – возможность передавать показания счетчиков через СМС. Согласно действующим правилам предоставления жилищно-коммунальных услуг, с 23-го по 25-е число каждого месяца, все абоненты обязаны передавать в энергосбытовую компанию показания индивидуальных приборов учета. В случае отсутствия данных,начисление производится по усредненным нормативам, а это может очень сильно отличаться от реально потребленного количества электроэнергии. Передача показаний счетчиков через СМС гарантирует, что энергосбытовая компания вовремя получит данные. Следовательно, в корректности расчета платежей не будет никаких сомнений.

«Подключение дистанционных сервисов –несложная процедура, - рассказал директор департамента по работе с населением ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» Александр Светличный. - К примеру, если вы хотите ежемесячно получать электронные счета на ваш e-mail, вам достаточно скачать и заполнить заявление на нашем сайте. Затем отправить его нам любым удобным способом. Например, вы можете принести его самостоятельно в территориальное подразделение «Энергосбыт Ростовэнерго», или выслать обычной почтой, илиже прислать скан заявления на указанный электронный адрес.

В перспективе компания планирует еще больше уйти в онлайн, как, например, телекоммуникационные операторы.

Детально и информативно

Как бы далеко вперед ни ушли современные технологии, сегодня основным инструментом работы с потребителями пока еще является счет-квитанция. Однако и здесь компания осуществила определенный тюнинг. Сянваря этого года клиенты ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» в Ростовской области получают квитанции в новом, более удобном, формате.

«Подчеркну, что порядок расчетов, значения социальной нормы, льготы для соответствующих категорий населения – все это остается прежним, - отмечает Александр Светличный. – Меняется только форма квитанции. Мы сделали ее более информативной, детально прописали все начисления. Уверены, что такая подача автоматически снимет многие вопросы по расчетам за электроэнергию».

Самое главное изменение - в новой квитанции нет отрывной части документа, которая раньше поступала в ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго». Электронный документооборот с партнерами компании (банками и Почтой России) сегодня действует настолько четко, что уже нет необходимости предъявлять отрывной квиток в качестве доказательства перечисления денежных средств.

Таким образом, в освободившемся поле теперь размещается дополнительная информация. Для тех абонентов, у которых есть долг перед компанией, в квитанции появилась дополнительная строчка с подробной информацией по задолженности. Будут указаны причины её возникновения, сумма долга на текущий момент.

Также абоненты могут узнать о дополнительных услугах и сервисах, которые предоставляет ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго». Это, к примеру, уже упоминавшиеся выше электронная квитанция, передача начислений счетчика по смс и др.

Совершенствование технологий – один из мощных драйверов развития, уверены в ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго». А значит, в скором времени, обязательно появятся дополнительные возможности, которые выведут обслуживание клиентов на новый уровень

«Клиенториентированность - не просто красивые слова, а набор конкретных действий, дающих возможность человеку почувствовать внимание и заботу»

Справка о компании
ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» является гарантирующим поставщиком на розничном рынке электроэнергии в Ростовской области. Компания включает в себя девять межрайонных отделений и 55 производственных участков. Штат сотрудников – 1,5 тысячи человек. Зона деятельности – Ростовская область. Контролируемая доля рынка – 85%. Компания входит в пятерку крупнейших предприятий Ростовской области по объему выручки.В 2013 году объем полезного отпуска электроэнергии потребителям составил 9,31 млрд. кВт*ч. Объем выручки – более 35,5 млрд. рублей.Сегодня ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» занимает лидирующие позиции среди энергосбытовых компаний России, как по росту полезного отпуска электроэнергии, так и по увеличению объема выручки.