Как расширяется линейка услуг в режиме онлайн

Численность аудитории интернет-банкинга в России за последний год выросла на 51%, сообщает аналитическое агентство Markswebb Rank & Report. По данным социологов, сегодня онлайн-банкингом для частных лиц пользуются 66%, или 23,3 млн россиян, выходящих в интернет. Отечественные банки стали не только лучше информировать клиентов о возможности избежать визита в их офис, но и существенно расширили линейку услуг в режиме онлайн.

ЮЛИЯ САВИНА

Онлайн на марше

Российские банки в своих интернет-банкингах традиционно предоставляют клиентам разную справочную информацию. Но, например, выдавать кредиты в онлайн-режиме пока рискуют лишь отдельные кредитные организации. Оформление депозитов в России пока тоже связано с походом в банковский офис. Исключение составляют разве что "виртуальные" банки, такие как "Тинькофф Кредитные Системы". Вся поддержка клиентов осуществляется там дистанционно, зато и продуктовая линейка намного беднее, чем предложения крупных банков.

Согласно отчету ЦБ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2014 году, тенденция последних лет к уменьшению количества действующих кредитных организаций сохранилась. За 2014 год оно сократилось на 89, до 834. При этом крупные многофилиальные банки в 2014 году продолжили оптимизацию внутренних региональных подразделений. Общее количество внутренних структурных подразделений кредитных организаций уменьшилось на 1582 единицы и на январь 2015-го составило 41 794 (аналогичный показатель прошлого года — 43 376). При этом количество дополнительных офисов уменьшилось с 24 486 до 23 301, кредитно-кассовых офисов — с 2463 до 2289, операционных касс вне кассового узла — с 7845 до 6735. Одновременно выросло количество операционных офисов, с 8436 до 9273, и передвижных пунктов кассовых операций — с 146 до 196.

Несмотря на то что количество банковских структурных подразделений на душу населения снизилось, индекс совокупной обеспеченности банковскими услугами у большинства регионов остался на уровне начала 2014 года.

Крупные банки меняют концепцию взаимодействия с клиентами. Конечно, полностью в онлайн банки не уйдут, но закрытие офисов запланировано, и это связано как раз с тем, что будет существенно расширен комплекс услуг, предоставляемых посредством интернет-банкинга.

По мнению Алексея Скобелева, гендиректора аналитического агентства Markswebb Rank & Report, успех переноса взаимодействия с клиентами в онлайн определяется, в частности, готовностью заметной доли населения переносить в онлайн разные сферы своей жизни, к примеру финансовую.

Онлайн-банкинг сокращает издержки и клиентов, и самой кредитной организации. Технологии опробованы, успешно внедрены во многих странах, в том числе в России, накоплена и правовая практика. "Банк, развивающий онлайн-услуги, в среднесрочной перспективе при прочих равных будет более успешным, чем банк, использующий только старые каналы обслуживания — офисы, контакт-центр,— говорит Алексей Скобелев.— Но переход в онлайн сопряжен с большими капитальными затратами. Смена бизнес-процессов, ИТ-инфраструктуры, управленческой культуры в целом... Это все происходит не быстро, и не факт, что все получится так, как было задумано. Ряд банков в силу нехватки ресурсов просто не сможет себе позволить перейти в онлайн либо будет делать это слишком медленно".

Скобелев напоминает, что есть банковские продукты, где онлайн не является значимым каналом продаж и обслуживания: "Ипотека — сложный продукт для клиента, он предпочтет личное общение с менеджером просто потому, что не готов доверить онлайн-каналам одно из самых важных решений в своей жизни. Бизнес может быть сфокусирован на тех категориях населения, которые не являются активными опытными пользователями интернета — на пенсионерах, малообеспеченных гражданах или жителях небольших населенных пунктов. Для многих из них онлайн-обслуживание не является преимуществом".

Сейчас уровень доверия к проведению финансовых операций в интернете разнится в зависимости от финансовой услуги. Люди готовы получать информацию по картам и счетам, переводить средства со счета на счет в рамках одного банка. Но даже совершать простые платежи по госуслугам желающих уже меньше, граждане боятся, что платежи потеряются, а без распечатки с отметкой банка и чеком доказывать факт оплаты сложнее (главным образом дольше). Этот стереотип — следствие низкой финансовой грамотности населения, и он тормозит развитие безналичного оборота в целом, а не только банковского онлайн-обслуживания.

Быстрый рост численности российских пользователей интернет-банкинга в прошлом году аналитики объясняют увеличением проникновения дистанционных банковских сервисов в интернет-аудиторию — с 55% в конце 2013 года до 66% в конце 2014-го, а также ростом самой интернет-аудитории более чем на 20%.

Что касается клиентуры мобильного банкинга (приложений для смартфонов и планшетов), то, по данным Markswebb Rank & Report, она за год выросла на 58% и к октябрю 2014 года насчитывала 17 млн человек. В настоящий момент вся первая тридцатка российских банков без исключения предоставляют услуги мобильного банкинга. При этом мобильным банкингом россияне пользуются менее активно, чем интернет-банкингом. И через телефон закономерно чаще всего оплачиваются услуги мобильной связи.

Доля интернет-пользователей, оплачивавших мобильную связь онлайн (через интернет-банки, мобильные банки, электронными деньгами или банковской картой онлайн), выросла за год (показатели на конец 2014 года) с 42% до 52%. Доля тех, кто выбирает офлайн при оплате мобильной связи (терминалы, банкоматы, салоны связи и т. п.), сократилась за год с 48% до 39%.

Аналогично доля интернет-пользователей, оплачивающих онлайн ЖКУ, выросла за год с 27% до 38%. Самыми офлайновыми остаются платежи госпошлин — доля интернет-пользователей, предпочитающих здесь отделения банка, терминалы и другие офлайновые точки, сокращается медленно и остается большой: более 66%.

Ответ на вызовы

Статистика стимулирует банки совершенствовать свои сервисы. Некоторые кардинально меняют политику — так, банк "Уралсиб" недавно анонсировал закрытие 10-15% офисов. Это, по мнению банкиров, поможет существенно увеличить долю операций через дистанционное банковское обслуживание (ДБО). "Мы планируем существенно снизить трафик в отделениях и производить больше операций в интернет-банке, причем не информационных, а операционных — это открытие депозитов, получение кредита, продажа страховых полисов, подключение услуг, бонусные программы, блокировка и перевыпуск карт",— рассказывает руководитель департамента маркетинга и электронных сервисов "Уралсиба" Михаил Воронько. Банк переводит управление практически всеми сервисами на ДБО.

Полностью превращаться в виртуальный банк "Уралсиб" не планирует, но обслуживание в его интернет-банке будет, по словам представителей банка, максимально комфортным. Открыть депозит и получить кредит станет возможно, не выходя из дома. Кроме того, раньше, чтобы подключиться к ДБО, требовалось прийти в банк, а теперь можно просто ввести номер карты банка в интернете, нажать кнопочку "ОК", и подключение произойдет автоматически — на телефон придут логин и пароль.

Важнейший момент для держателей пластиковых карт — безопасность. Потеряв карту, приходится звонить на горячую линию, объяснять оператору, как это произошло, произносить "секретное слово". Способ блокировки карты через личный кабинет видится наиболее комфортным и быстрым вариантом. Онлайн-заявка на перевыпуск карты тоже вещь необходимая. Постоянно сталкиваясь с дефицитом времени, активная часть населения пытается найти максимально эффективные технологии.

Появление на сайтах банков своеобразных калькуляторов, с помощью которых можно выбрать интересующий продукт и сразу же просчитать, на каких условиях им можно воспользоваться, существенно повышает интерес к кредитной организации. Оформление заявки онлайн и отслеживание ее состояния в интернете (одобрена или получен отказ) облегчает и работу банкиров. Зная профиль клиента, его кредитоспособность, банки делают клиентам индивидуальные предложения. Кредитные ставки часто снижаются для клиентов с низкой вероятностью дефолта, им же предлагаются повышенные лимиты.

Поход по магазинам в интернете, не выходя из дома, стал уже привычным делом для наших граждан. Согласно аналитическому докладу ".ru-Commerce в цифрах", опубликованному в декабре прошлого года, в интернете совершают покупки 30 млн россиян. За пять лет с 2008 по 2014 год количество пластиковых карт на одного россиянина выросло на 133% — сейчас на одного гражданина условно приходится 1,5 карты. При этом через интернет-банк хотя бы раз в месяц что-то оплачивают 11,7 млн человек, по банковской карте онлайн — 8,9 млн, посредством электронного кошелька — 7 млн.

Разнообразие вариантов оплаты предполагает унификацию сервисов. Интерфейс общения с банком максимально упрощается — интернет-банк, мобильный банк, устройства самообслуживания в офисах имеют идентичные функции и внешний вид. Банки оборудуют офисы демонстрационными устройствами — по сути, обычными ноутбуками, и клиентский менеджер может показать любому желающему, как пользоваться интернет-банкингом.

Реализовать весь комплекс обслуживания клиентов онлайн банки могут, прибегнув к сегментации. Например, сервисы расчетно-кассового обслуживания (РКО) малого бизнеса или кредитных карт для физлиц вполне могут обойтись без офисов для клиентов. Использование системы "Клиент-Банк" позволяет осуществлять платежи и переводы, получать выписки по счету без посещения банка. К слову, если раньше банки ждали и инициировали приход клиента в офис, чтобы предложить ему дополнительные услуги, то сейчас им проще отправить курьера, который приедет для заключения договора в выбранное клиентом место.

"Сектор финансовых технологий в целом очень быстро развивается,— говорит руководитель Михаил Воронько.— В прошлом году в мире в него инвестировано примерно $6,8 млрд, то есть почти в три раза больше, чем в 2013-м. Это следствие происходящих глобальных изменений в розничном банкинге, обусловленных переходом в сеть все большего количества клиентов. Здесь очевидно существует огромный потенциал для развития и внедрения новых идей".

Рынок банковских услуг заметно меняется. В кризис, который фактически закрыл для наших банков внешние рынки, лишив их привычного фондирования, банки начали более интенсивно использовать внутренние источники, в том числе активнее работать с вкладами физических лиц, что особенно значимо для региональных банков. Условия для оптимизации и инноваций самые подходящие — запрос на максимальный сервис с банком в каждом доме воспринят и исполняется.