Клиентам остались проблемы с погашением ссуд

В первом полугодии 2015 года банк «Восточный» провел радикальное сокращение своей сети, закрыв почти 500 офисов. Это наиболее радикальное сокращение сети среди крупных игроков на рынке потребкредитования. Банки признают, что при оптимизации сети забота об удобстве погашения ранее выданных ими кредитов для них на последнем месте, что и доказал пример «Восточного».

О том, что банк «Восточный» принял стратегию радикального сокращения сети, „Ъ“ рассказали участники рынка. Если на начало года у него было более 1200 отделений, то на данный момент их 727, подтвердили в пресс-службе «Восточного». Сокращение составило 40% за полгода. «Новая бизнес-стратегия предполагает акцент на классических отделениях в домашней зоне — Дальний Восток и Восточная Сибирь — и обслуживании клиентов с помощью контакт-центра, агентской сети, интернет- и мобильного банков»,— пояснил предправления «Восточного» Алексей Коровин.

Такого радикального сокращения сети в первом полугодии не делал ни один крупный розничный банк, хотя все они в контексте резкого сжатия потребкредитования активно оптимизируют издержки, в том числе на сеть. Так, ХФК-банк в первом полугодии сократил количество отделений на 20% до 586, «Русский стандарт» — на 3,5% до 300, ОТП-банк — на 28% до 143, «Ренессанс Кредит» — на 8% до 156, сообщили в банках.

Масштаб сокращения «Восточного» определяется масштабом его сети. А она — результат активной политики по приобретению банков в 2010-2011 годах (за это время он присоединил Ростпромстройбанк и Камабанк, купил Сантандер Консьюмер банк и Городской ипотечный банк). К концу 2012 года его сеть достигла максимального размера в 1710 офисов. В 2013 году банк начал оптимизацию сети, но она была не столь радикальной. За два года он сократил 500 офисов, столько же точек, сколько за шесть месяцев этого года. Активное сокращение сети совпало со сменой главы банка, в январе этот пост занял ранее работавший в Альфа-банке и ОТП-банке Алексей Коровин.

Оптимизация издержек удобна далеко не всем клиентам «Восточного». Согласно многочисленным жалобам на портале banki.ru, заемщики банка в регионах, откуда он ушел, вынуждены нести дополнительные расходы — на комиссии за погашение кредитов через альтернативные каналы и штрафы за техническую просрочку, возникающую при непрямом внесении средств. В то же время закон «О потребительском кредите» обязывает банк предоставлять заемщикам хотя бы один бесплатный канал погашения ссуд. Формально в «Восточном» это условие соблюли. В банке сообщили, что таких канала два: через сеть МТС (но этот вариант действует до 31 июля) или через интернет-банк. Впрочем, и последний канал бесплатный условно — при отсутствии офиса своего банка для зачисления средств на счет в интернет-банке клиенту придется воспользоваться платными услугами стороннего банка (в среднем 0,5% от суммы перевода). К тому же этот способ неудобен для пенсионеров, на которых, по данным банка, приходится до 20% кредитного портфеля. Остальные каналы погашения платные. Через «Почту России» комиссия составит 1,65% от суммы платежа, но не менее 25 руб., зачисление до 15 дней; через сайт банка — 2,5%; в терминалах Qiwi — 1,6%, но не менее 50 руб., зачисление до трех дней; через кассу стороннего банка — сумма комиссии того банка плюс 10 руб., зачисление три-пять дней.

В других потребительских банках утверждают, что обеспечивают заемщикам хотя бы один постоянный бесплатный доступный канал погашения. В «Ренессанс Кредите» и ОТП-банке сообщили, что у них погашение кредитов через «Почту России» для клиентов бесплатно (за услуги почты платит банк). В «Русском стандарте» бесплатное погашение организовано через сеть терминалов ComePay. В ХКФ-банке возможность бесплатного погашения для заемщиков, пострадавших от сокращения сети, представлена через сайт банка. Впрочем, в неофициальной беседе банкиры признают, что, поскольку сеть офисов наращивается под продажи, а не под погашение, банк в последнюю очередь задумывается о том, как оно будет осуществляться в случае закрытия офисов.

По мнению правозащитников, недостаточная забота о покинутых клиентах может обернуться для банка судебными разбирательствами. «Человек очень часто выбирает кредитное учреждение по месту расположения, особенно люди с ограниченными возможностями и пенсионеры,— говорит глава общественной организации „Финпотребсоюз“ Виктор Майданюк.— Если банк обеспечивает бесплатную процедуру внесения денег на ссудный счет, то он не нарушает закон. Если же для погашения долга заемщику потребуются дополнительные даже разовые затраты, то это является нарушением закона, и через суд можно вернуть понесенные расходы на погашение». Если нарушение закона имеет место, заемщики могут пожаловаться в Роспотребнадзор и Банк России, которые могут воздействовать на банк с помощью штрафов или предписаний, говорит партнер «Яковлев и партнеры» Игорь Дубов.

Юлия Локшина, Дмитрий Ладыгин