«Некоторые банки маскируют под премиальное обслуживание просто качественный сервис»
интервью
Константин Селянин, независимый финансовый аналитик:
Фото: Елена Елисеева, Коммерсантъ
— Как вы оцениваете уровень премиального сервиса у банков для уральских клиентов?
— В России существует глобальная проблема с уровнем сервиса на уровне персонального обслуживания. Традиции качественного и доступного сервиса у нас не так сильны, как в западных странах, и это сразу бросается в глаза. Зачастую услуга в русском сознании воспринимается как услужение, ее оказывают с брезгливостью, а принимают с «барской» позиции. Но есть и более существенная проблема: многие российские банки маскируют под премиальное обслуживание просто предоставление качественного сервиса — отсутствие очередей, комфортный офис, чашечку кофе для клиента, — не предлагая услуг, выходящих за рамки обслуживания стандартного. По-настоящему уникальных и необходимых продуктов на рынке не так много. В швейцарский банках, например, один и тот же банк может обслуживать семь поколений одной богатой семьи, он решает не только проблемы предоставления банковских услуг, но и дает рекомендации в различных сферах, оказывает ряд непрофильных услуг. В глобальном плане мы до такого уровня пока не добираем, хотя попытки есть.
— Каковы на ваш взгляд преимущества и недостатки региональных банков в предоставлении VIP-обслуживания?
— У региональных банков, есть ряд преимуществ. Многие физлица, интересные как VIP-клиенты для региональных организаций, могут не быть таковыми для «федералов». Для федеральных банков, как правило, интересны клиенты с суммами от $1 млн, у нас на премиальный уровень сможет претендовать клиент, имеющий $30–100 тыс. Кроме того, их отличает большая гибкость, возможность подстроиться под клиента в своих услугах. Однако с точки зрения комплексности и стоимости услуг они могут уступать крупным федеральным банкам, но гибкость для VIP часто более весомый аргумент.
— Эксперты говорят, что состоятельные клиенты наращивают интерес к продуктам и инструментам финансового рынка, прежде всего, низкорискованным. Можно выделить, какие клиенты предпочитают оставаться во вкладах, а кто инвестирует в фондовый рынок?
— За последние 7-8 лет, со времени предыдущего кризиса, многие состоятельные люди осознали, что «не стоит класть все яйца в одну корзину». То есть, если у тебя есть бизнес, приносящий доход, необходимо иметь пассивный финансовый доход. Этой мысли не было еще 10 лет назад, когда я работал в системе. Тогда клиенты не рассматривали инструменты, приносящие 10% в валюте, потому что не понимали, зачем им это, когда бизнес приносит 30%. После 2008 года они ощутили, что бизнес несет предпринимательские риски, и что он может прогореть или уйти в убыток. Тогда количество человек, использующих финансовые инструменты, существенно увеличилось. Эти люди, как правило, выбирают консервативные инструменты, и это правильно. Здесь интерес не зависит от того, каким бизнесом занимается инвестор, это общерыночный тренд.
— В прошлом году на фоне волатильности курсов валют и нестабильности национальной экономики банковский сектор начал чувствовать отток вкладов крупных клиентов. Затронуло ли это уральский банковский рынок? Изменилась ли ситуация сейчас?
— Действительно, эти процессы происходили. Причин, по которым крупные клиенты забирали средства, несколько. Во-первых, часть людей перераспределяла накопления на нужды собственного бизнеса. Во-вторых, кто-то переводил их в зарубежные организации. В регионах сказалось недоверие к жизнеспособности местных банках в той ситуации, поэтому мы видели отток депозитов крупных клиентов в начале года, но потом, через три-четыре месяца, они начали возвращаться. В итоге частично эти средства восстановились на счетах в банках.