Зампред правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко в интервью «Ъ FM»

Что нужно делать, чтобы получить максимальный эффект при минимальных затратах? В каких сферах бизнеса чаще всего встречается «разница в отношении»? Какой потенциал у историй про «внимательное отношение» к окружающим? Где внимательнее относятся к сотрудникам и клиентам – в России или за рубежом? Об этом и многом другом в интервью Алексею Киселеву рассказал заместитель председателя правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко.

— Внимание на $5 привело десятки лояльных клиентов. Один бесплатный компакт-диск принес контракт на сотни тысяч рублей. А некоммерческий блок обернулся новыми связями и состоятельными партнерами. Это лишь малая часть их истории про разницу в отношении, которую в последние месяцы можно было услышать в эфире радиостанции «Коммерсантъ FM» и прочитать на сайте газеты «Коммерсантъ». Сейчас совместный проект издательского дома и Райффайзенбанка «Разница в отношении» подходит к концу, и мы снова позвали заместителя председателя правления Андрея Степаненко, теперь чтобы повести итоги этого проекта. Андрей, здравствуйте.

— Здравствуйте. Действительно уже пора подводить итоги. И то, что я вижу, меня радует. Во-первых, меня радует очень тот факт, что у нас есть очень много историй. И я хотел бы поблагодарить всех, кто прислал свои истории. Действительно было их очень интересно читать. Так как мы и ожидали, мы надеялись на то, что этот принцип работы действительно работает, мы получили огромное подтверждение этому, это вызывает у меня и надежду, и оптимизм, радость.

— Я с вами полностью согласен. Честно сказать, когда мы начинали этот проект, я тоже не мог предположить, что в конечном счете получим столько интересных, красивых и действительно в хорошем смысле поучительных историй. Напомню, что условно проект «Разница в отношении» можно разделить на две части. Это рассказы известных людей и бизнесменов и жизненные ситуации от слушателей «Коммерсантъ FM», посетителей сайта. Давайте с первой группы историй начнем тогда. Наверняка вы слышали все программы, какие вам понравились больше всего?

— Трудно выделить какую-то отдельную историю. Истории отражают жизнь, жизнь наша многогранна, и она прекрасна в своем разнообразии. Мне понравилось то, что они все реальны, они все жизненные. Меня также радует, что Райффайзенбанк не один, и я узнал много организаций, которые живут этими принципами и разделяют их.

— Ну, хорошо. Можно ли условно как-то разделить эти историй от известных людей, от бизнесменов на какие-то группы, допустим, по схожести тех действий, которые совершали люди, которые в конечном счете внезапно принесли позитивную отдачу?

— Большинство историй объединяет общий принцип. Как я это вижу: когда организация пытается и успешно пытается поставить себя на место потребителя и думает о потребностях контрагента, то это дает отдачу, хотя опять же мы все в бизнесе, и опрос на сайте «Коммерсанта» показал, что бизнес прежде всего для сильных людей. Не бывает слабого бизнеса. И здесь очень важно разделять, что принцип разницы в отношении и принцип поставить себя на место клиента и сделать для него немножко большее, это не признак слабости, это наоборот только сильная организация может себе позволить. И это абсолютно не противоречит основным бизнес-принципам. Но тот опрос, который был на сайте «Коммерсанта», он показывает, что практически половина опрошенных считает, что нет, бизнес — это прежде всего зарабатывание денег, конкуренцию выигрывает сильный, а не добрый. Доброта — скорее немножко другая категория. Мы говорим о понимании и о желании понять другого.

— Ну, в общем-то, мне кажется, что это вполне достойно, тем более что все наши истории об этом и говорят, когда люди получают какие-то действительно большие контракты в совершенно неожиданных ситуациях. А в какой сфере жизни или работы чаще всего встречаются такие истории неожиданного успеха, подчеркиваю — неожиданного, как ответное внимательное отношение? Возможно, вы дадите ответ не только на основе наших программ, но и пользуясь собственным опытом, тем более, что вас тоже можно легко отнести к категории бизнесменов и вполне себе успешных людей.

— Я думаю, во всех сферах. И прелесть-то в чем? Что когда вы делаете это, вы делаете этот дополнительный шаг, у вас нет прямого ожидания отдачи. И поэтому эти усилия могут вам вернуться абсолютно неожиданно и в любой сфере. И в этом-то и прелесть, с одной стороны, а с другой стороны, в этом и сложность. Это то, что привлекает, это не инвестиции, когда вы вкладываете и вы ожидаете отсюда сразу какой-то отдачи. Это скорее инвестиция нематериальная, которая реализуется не сразу, может быть, не будет реализована, а может быть, будет реализована. Но это какой-то более глубинный принцип.

— Именно тот принцип, который, знаете, может быть, как у буддистов, именно тот подход, который в конечном счете принесет тебе некую отдачу, хочешь ты этого или нет, я правильно вас понял?

— Абсолютно правильно.

— Замечательно. Ну а вообще имеет значение, кто делает хорошее дело, доброе дело незнакомому человеку, чтобы оно потом как-то позитивно вернулось, — бизнесмены, известные личности, простые люди, сотрудники офисов, — причем, это совершенно не праздный вопрос, вдруг, допустим, у бизнесменов в целом такой круг общения, что хорошо аукнуться может большее количество действий?

— Да, известные люди, бизнесмены более влиятельны, те люди, которые в принципе обладают большим вниманием, их действия могут вернуться с большим эффектом, это первое. И второе, они задают какой-то тон, даже иногда целым организациям. Поэтому, безусловно, истории бизнесменов были интересны и тоже поучительны. Но так и любой сотрудник в любой организации также может принести огромную пользу организации неожиданно, делая такие шаги на своем месте.

— Андрей, как оказалось, свои истории про разницу в отношении есть у очень многих наших читателей и слушателей, и только сейчас на сайте висит больше 50 таких, вот позволю себе англицизм, success story. Людям за доброе дело, которое не стоило ни копейки, показывали Грузию, адвокаты помогали подзащитным совершенно непрофильными делами и теперь имеют рекомендации и множество клиентов. Есть даже одна история про конфликт человека с кассиром в железнодорожной кассе, которая чуть ли не поменяла взгляд человека на мироустройство и отношение к людям и машинам в лице турникетов, вот такая запутанная история была. А какие рассказы, истории запомнились больше всего вам?

— Мне очень запомнилась история молодого человека из Уфы, который мечтал поступить в вуз, у которого это не получилось с первого раза, который пошел, отслужил в армии, вернулся, сделал вторую попытку, и при этом он поступил в основном благодаря помощи секретаря приемной комиссии, которая уточнила там один момент для него. И эта история мне нравится тем, что, да, мы знаем, что такое нервы при поступлении, мы знаем, что такое жизненная мечта, насколько она важна для человека, — себя реализовать. И секретарь приемной комиссии, которая, в принципе, должность очень маленькая, и во время приема она явно перегружена, но то, что она сходила на сайт, уточнила его права и помогла ему реализовать мечту, молодая девушка, это была очень вдохновляющая история для меня.

— Это, пожалуй, самое запомнившееся, а еще что-то, нет?

— Еще мне понравилась история о молодом человеке, который ехал на свадьбу со своей девушкой, будущей женой, который попал в неприятную ситуацию, и его выручил начальник поезда.

— Замечательно, безумно интересно на самом деле вспоминать все эти истории. Кстати, я подумал, может быть, у истории от обычных граждан даже больший какой-то полезный потенциал, чем от рассказов известных личностей, ведь для бизнеса и чиновников это, по сути, целый клад информации, тайных покупателей.

— Я бы не противопоставлял их друг другу. Просто это две стороны одной и той же медали, показывающей, что стремление поставить себя на место другого человека, на место клиента — это то, что этот клиент действительно ждет в глубине души.

— Ну, вот к чему я вспомнил про тайных покупателей, была там история о девушке, которая, если я не ошибаюсь, приобрела дорогостоящую технику в определенном магазине, потом она узнала, что у техники есть дефект и попыталась ее вернуть. При этом такая внутренняя установка была дана в этом магазине — ни в коем случае такую технику не принимать обратно ни при каких условиях. И в результате девушку футболили сначала в магазине, потом в сервисном центре, потом опять в магазине, и так далее, до тех пор, пока не оказалось, что в этом магазине работает ее бывший одногруппник, одноклассник, который помог, собственно, провернуть, просто помог ей реализовать ее же право. Ну, это вот, по-моему, про тайных покупателей как раз вполне здравая идея здесь была. А ведь были же истории и про банковское сообщество, так, в частности, оперативный ответ топ-менеджера одной кредитной организации успокоил человека и сделал его преданным клиентом банка. Вас это не касается, нет?

— Нас это касается, и мы из моего опыта, то, что я вижу, знаете, меня удивляет очень часто, у нас есть даже горячая линия с председателем правления, у нас во всех отделениях есть запись, что вот звоните напрямую по телефону, если у вас есть какие-то жалобы или комментарии.

— Я, кстати, всегда обращал внимания в ваших отделениях, да, а что, оно работает?

— Да, оно работает, и меня всегда удивляет, как люди удивляются, они звонят, они говорят с председателем правления, а потом они так удивлены, то есть они не воспринимают, что это действительно правда. И это действительно работает. Или когда мне пишут, например, и я отвечаю, например, очень быстро, то люди всегда очень благодарны, и потом мы видели много ситуаций, когда они были нашими сторонниками. То есть простое внимание к человеку или быстрый ответ топ-менеджера – это очень важно.

— Другой вопрос, что у топ-менеджера не всегда же, наверное, хватает времени отвечать.

— Не всегда.

— Ну что ж, будем работать в этом направлении. Насколько я помню, по итогам голосования на сайте, перейдем к самому приятному, у нас должно было появиться несколько победителей, авторов самых интересных и показательных историй. Собственно, какую награду нашел ее обладатель, кто у нас стал победителем все-таки в конечном счете, главным и основным?

— Победителями стали Ильшат и Айгуль Галимовы из Уфы, мы так считаем, и они получили возможность съездить в Вену и посетить легендарную Венскую оперу, как мы и обещали. А история этих победителей, очень интересная история, просто настоящий триллер о том, как покупалась елка в Новый год. И благодаря разнице в отношении, которую продемонстрировали сотрудники магазина, сделали новогодний праздник и семейное счастье абсолютно неожиданно, то есть они фактически изменили всю динамику семейных отношений покупателя.

— Безусловно, триллер, даже заинтриговали, надо будет снова зайти на сайт, освежить свою память. «Разница в отношении». Мы собирали истории про то, как внимание к незнакомому человеку или компании внезапно приводило к неожиданной и очень позитивной отдаче. Какие выводы вы как банк можете сделать из собранных историй?

— Главный вывод для меня — это то, что мы не ошиблись с принципом разницы в отношении. Всем действительно важно, как к ним относится та или иная компания — я имею в виду всем потребителям. Неважно, сотрудники это или руководитель, важно, что это люди, и человеческая черта — это отвечать взаимностью. И для бизнеса это хорошо, и вообще для климата общего, для человеческой среды это полезно.

— Ну да, и для экономической среды тоже полезно, особенно в нынешних тяжелых, непростых, скажем так, условиях. Возможно, стоит собирать такие истории в ежедневном режиме, завести какой-то специальный ящик для них в каждой компании, куда будут иметь доступ и сотрудники, и клиенты, и топ-менеджеры?

— Ну, у нас есть, на самом деле, в отделениях «желтый ящик».

— Принципиальный момент — желтый?

— Да, мы его так и называем внутри — «желтый ящик». Везде он на стеночке висит, где можно оставить свою историю. Но мы-то живем уже в эпоху социальных сетей, поэтому я предлагаю другого типа ящики – электронные. Большие организации, мы не исключение, уже давно представлены в соцсетях: в Facebook, Twitter, «Вконтакте», Instagram — и там это все более динамично, интересно, можно быстрее получить ответ.

— Хорошо. А кто-то эти «желтые ящики», эти конкретные профили в группах просматривает? Это какой-то отдельный человек, который занимается контролем?

— Конечно-конечно, это очень важная функция, мы за этим следим. Нам нужна обратная связь. Более того, мы не ждем обратную связь — мы в нашей повседневной работе идем за ней, то есть регулярно проводим исследование удовлетворенности клиентов, и у нас много открытых вопросов. Кроме того, что мы просим клиентов оценить нас по какой-то шкале, и потом все в банке оцениваются, исходя из этого, у нас весь банк построен на том, как клиенты нас оценивают — от председателя правления до операциониста отделения, — там много открытых вопросов, где есть возможность написать историю. И мы по этим историям работаем и меняемся в лучшую сторону.

— Хорошо, а с точки зрения организации бизнеса, кто этим занимается — это отдел HR, отдел маркетинга?

— Вы знаете, я уже сказал, что разворот в сторону клиента и заботе о клиенте не будет работать, если есть какой-то главный, отвечающий за это, а остальные как бы ни при чем. Вся организация — это есть система управления сервисом, она пронизывает весь банк. Есть определенные структурные подразделения, отделы, которые занимаются разбором жалоб, или те, которые измеряют удовлетворенность клиентов, которые реагируют на это. Но, на самом деле, секрет в том, что вся сеть, все подразделения, которые пересекаются с клиентами, вовлечены в этот процесс. То есть очень важно организовать это на уровне всего банка, а не какой-то анклав, где вот ты — «главный по тарелочкам», а ты — «главный начальник транспортного цеха». Поэтому у нас есть специальный комитет, который этим занимается, но это, наверное, уже неинтересно — это уже такая бюрократия.

— Следят все, хорошо.

— Нет, я бы сказал, что не «следят все», а все в той или иной степени вовлечены в процесс.

— Вовлечены в процесс, согласен. Как вы думаете, где таких неожиданных историй успеха из-за разницы в отношении больше — у нас или за рубежом? Если да, то почему?

— Очень тяжело оценить. Я думаю, что все мы люди. Мы с вами говорили о каких-то базовых человеческих свойствах: во-первых, когда один человек хочет понять другого, и потом, когда у человека, который был понят там, где он даже не ожидал быть понятым, естественная реакция как-то оценить это. Может быть, не сразу, а со временем, а это свойственно любым расам, я думаю, на любых континентах — поэтому я не возьмусь судить. Наверное, есть какие-то особенности характеров народов: одни более критичны, другие менее критичны. Есть «индекс счастья» — измеряется по миру: одни народы более счастливые, другие — менее, поэтому, я думаю, может быть разный баланс хороших историй и плохих. Одним более свойственно жаловаться, другим более свойственно наслаждаться жизнью и видеть только хорошее. Но если посмотреть на статистику, то есть все в жизни.

— Кстати, если уж мы говорим про разные плюсы и минусы: несмотря на большое количество историй про позитивную разницу в отношении, некоторые люди, напротив, говорили нам, что у них есть множество противоположных рассказов, мол, ты к людям лицом, а они к тебе другой частью тела. Причем таких рассказов достаточно было много. И на каждый аргумент в духе «ну не может же быть действительно все так плохо» следовало очередное доказательство, какая-то антиуспешная история. Может быть, и такие рассказы стоит зачем-то собирать, изучать и принимать их во внимание?

— Конечно. Я думаю, стоит. Опять же, это мы делаем, потому что у нас есть масса открытых вопросов, жалобы собираются. Мы делаем даже специально так — стимулируем наших сотрудников собирать жалобы, потому что в любой системе построения качества, если люди оцениваются по тому, как они обслуживают клиентов, есть внутренняя мотивация не видеть жалобы и не собирать жалобы. У нас была такая проблема какое-то время назад, и мы специально доносим такую идею, что вы не оцениваетесь по количеству жалоб, вы оцениваетесь по способности их быстро и качественно решать, а потом мы будем опрашивать людей и понимать, довольны ли они или нет.

— У нас в гостях был заместитель председателя правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко. Мы говорили про разницу в отношении и про то, как внимательность к клиентам, партнерам и сотрудникам помогает в бизнесе. Большое спасибо.