Разница в отношении
У вас бывали в жизни случаи, когда менеджер компании, продавец магазина, сотрудник отеля проявил к вам участие, помог в трудной ситуации, поступил не «строго по уставу», а по-человечески, и воспоминание об этом поступке поддерживает в вас веру в людей? А между прочим, такой подход сейчас не является исключением из правила. Наоборот, он становится правилом — современным правилом ведения бизнеса. И называется «разницей в отношении». Мы спросили людей, которые занимаются бизнесом, случалось ли им сталкиваться с подобным отношением к себе, и как часто они сами поступали так со своими клиентами. Они рассказали нам свои истории, которыми мы хотим поделиться с вами в совместном проекте «Ъ» и АО «Райффайзенбанк».
Основатель компании по производству пирожных «Макаруни» и «Мон бон» Инна Чащегорова:
«Бороться за второй шанс произвести первое впечатление нужно»
В первый год существования компании «Мон бон» с нами случился настоящий кошмар любого предпринимателя: на День всех влюбленных 14 февраля упало большое количество заказов и курьерская служба, к сожалению, с ними не справилась. Люди получили свои наборы с макарунами слишком поздно. Мы узнали об этом на следующий день из отзывов в социальных сетях. Чтобы исправить ситуацию, мы позвонили каждому клиенту и спросили, что можем сделать, чтобы как-то сгладить впечатление. В итоге мы развозили бесплатные наборы в подарок, и это сработало: в тех же соцсетях люди стали писать о нас с благодарностью. И главное – большинство из них стали нашими постоянными клиентами. Потому что убедились в том, что нам можно доверять.
Мы уверены, что бороться за второй шанс произвести первое впечатление нужно. И с тех пор, если что-то идет не так, мы стараемся всеми силами все исправить. И благодаря такому личному отношению практически все наши клиенты со временем становятся постоянными.
Накладки в любой работе неизбежны, но в идеале мы стремимся к тому, чтобы клиент даже не узнал о том, что она произошла. Был у нас случай, когда мы выполнили большой заказ к юбилею компании, а водитель компании, который приехал за заказом, случайно раздавил целую коробку пирожных. Чего нам стоило вновь испечь и заново отослать их заказчику, но мы успели вовремя. И не потеряли крупного клиента, которым так дорожили.
Когда делаешь один вид лакомства, стараешься не надоесть своему клиенту однообразием ассортимента. Поэтому мы все время экспериментируем с рецептурой. Лучшие рецепты, которые очень понравились покупателям, становятся частью нашего постоянного ассортимента, в дополнение к которому мы придумываем что-то новенькое. Мы постоянно ищем и новые вкусы, и новые формы. У нас, к примеру, есть пищевой принтер, при помощи которого на тончайшую корочку миндального пирожного можно нанести любое изображение — от логотипа компании до фотографии любимой девушки.
«Разница в отношении» — это еще и умение слышать клиента, и тогда он становится соавтором наших идей. Так, например, один из заказчиков подсказал нам идею продавать отдельно начинку наших пирожных — мягкую карамель «ганаш», которую мы стали расфасовывать в отдельные баночки и успешно продавать. И даже если некоторые идеи могут показаться капризами — у нас были клиенты, которые заказывали пирожные черного и даже золотого цветов — для нас это хороший стимул для развития.
C 23 ноября по 28 декабря прошлого года в рамках проекта «Разница в отношении» состоялся конкурс среди читателей нашего сайта на лучшую историю. Победителями конкурса стали Ильшат и Айгуль Галимовы из Уфы. Они выиграли поездку в Вену на двоих от «Райффайзенбанка» с посещением Венской оперы. Вернувшись из путешествия, Ильшат и Айгуль написали нам и поделились впечатлениями.