Ритейлер сделал ставку на развитие online-продаж

Inventive Retail Group (IRG, управляет брендами re:Store, Samsung, Lego, Nike и др.) пересмотрела отношение к торговле в интернете. Если полтора года назад инвестиции в развитие online ритейлер считал пустой тратой денег, то теперь сделает основной акцент именно на этот сегмент, имея достаточно скромные планы по открытию традиционных магазинов.

О том, что в 2016 году IRG решила сосредоточиться на развитии онлайн-продаж, "Ъ" рассказал гендиректор компании Тихон Смыков. "В прошлом году под воздействием изменений в модели поведения покупателей наши онлайн-продажи выросли в два раза (до 1,6 млрд руб., или 4,85% от выручки всей компании.— "Ъ"). Обладая развитой инфраструктурой, традиционным ритейлерам не требуется слишком больших усилий для быстрого увеличения своего присутствия в онлайн-торговле, поэтому мы решили уделить этому направлению больше внимания",— поясняет господин Смыков. По итогам этого года рост продаж omni-канальной модели (все трансакции, кроме офлайновых) должен составить 100%, рассчитывают в IRG, а их доля в общей выручке группы достигнет 7%. Инвестиции в развитие omni-системы компания не раскрывает.

Полтора года назад в интервью "Ъ" Тихон Смыков заявлял, что индустрия онлайн-торговли перегрета деньгами, поэтому компания не планирует серьезных вложений в эту отрасль: "Там долгое время деньги были доступны убыточным компаниям. Если ты можешь продавать в минус и продолжать каждый день брать деньги у акционеров и затыкать дырки, то никто другой не может этот бизнес нормально строить". Но в текущей экономической ситуации из сегмента ушли "горячие" деньги инвесторов, которые во многом шли на финансирование текущих убытков и "покупку" клиентов, объясняет господин Смыков. В настоящее время IRG работает над расширением представленности своих брендов и услуг в регионах: теперь компания доставляет товар в 12 тыс. населенных пунктов в разных частях страны и развивает сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Правда, пока это только партнерские точки. "Собственные пункты мы строить не будем, нам это невыгодно",— говорит господин Смыков. По его словам, партнерами IRG уже стали "Почта России", Boxberry, Pick Point, DPD, Pony Express, SPSR, Hermes — в общей сложности ритейлера обслуживают около тысячи ПВЗ. "Плюс все наши магазины тоже выдают заказы",— добавляет глава IRG. На начало 2016 года компания управляла 309 магазинами.

В этом году IRG планирует обновить систему обработки заказов, чтобы ускорить этот процесс, а также провести реинжиниринг системы работы колл-центра. "Он должен стать инструментом продаж, а не клиентским сервисом",— поясняет Тихон Смыков. Вместе с колл-центром клиентская поддержка будет оказываться через WhatsApp и Viber — IRG уже работает над их внедрением. Также в 2016 году должны обновиться сайты re:Store и Lego (mir-kubikov.ru) и объединиться базы лояльности онлайна и офлайна. "Например, сегодня при покупке через интернет можно лишь начислить баллы на карту клиента, но невозможно их списать. Необходимо устранить этот пробел",— говорит Тихон Смыков.

В прошлом году рынок онлайн-торговли замедлил рост до 7% и составил 760 млрд руб., в 2014 году рост составлял 31%, говорится в совместном исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и "Почты России". Аналитики зафиксировали падение количества внутренних заказов на 17% и рост отправлений из-за границы на 75%. Президент АКИТ Алексей Федоров рассказывает, что сейчас из онлайн-сегмента уходят лишь те игроки, которые не имели традиционных магазинов, поэтому у IRG очень хорошие перспективы. "У нас потребители старше 50 лет с недоверием относятся к интернет-магазинам, у которых нет офлайн-эквивалента",— поясняет он. Господин Федоров уверен, что организация телефонной торговли и сети ПВЗ в магазинах — наиболее подходящая стратегия, так как клиенты за свои деньги хотят получить не только товар, но и общение.

Что касается планов по развитию офлайн-магазинов, то в этом году в IRG их оставили на уровне 2015 года: компания собирается открыть примерно 40 объектов. В прошлом году компания открыла 37 магазинов, а закрыла семь. По итогам 2015 года продажи группы выросли на 29%, до 32,98 млрд руб.

Анастасия Дуленкова