Инновации

"Почта Банк" на сегодня самый молодой банк в России. Соглашение между ВТБ 24 и "Почтой России" было подписано в конце января, в марте банк начал открывать первые точки оказания услуг. Массовый запуск банка запланирован во втором квартале. Молодой банк амбициозен, продвинут и... опытен. Он прямой наследник "Лето Банка", входящего в группу ВТБ и заслуженно получившего за несколько лет работы известность банка новой волны. Прочность в глазах потребителей новому банку придают опыт и репутация второго создателя — "Почты России", федеральной сети с максимальным охватом аудитории.

Все функции вместе

Сочетание федерального охвата и инновационности "Лето Банка" обещает дать интересный результат. Причем от каждого партнера "Почта Банк" хочет взять самое интересное и актуальное.

"Почта России", в отделениях которой появятся окна "Почта Банка", обеспечит территориальную близость банка большинству жителей России: почтовые отделения доступны даже в самых отдаленных географических точках страны.

Инновационной с точки зрения союза почты и банка является многофункциональность. Теперь в одном месте можно получить посылку, оплатить квитанции, сделать перевод, взять кредит или оформить вклад и банковскую карту. "Почта Банк" готов взять на себя и решение части ежедневных задач: оплату коммунальных услуг, денежные переводы и т. д.

В разных отделениях почты "Почта Банк" будет представлен в разных форматах. В самом "простом" и самом распространенном варианте банковские продукты будут продавать сотрудники почтового отделения. Их "банковские возможности" будут ограничены открытием текущего счета и депозита. Во втором и третьем видах отделений будут работать уже банковские работники, соответственно, будет шире и линейка представленных банковских продуктов: от кредитов до обслуживания с помощью банкоматов.

Замкнутый оборот

Обычные с виду банкоматы нового банка далеко не так просты. От своего предшественника "Лето Банка" "Почта Банк" перенял самые передовые банковские разработки. В 2015 году "Лето Банк" первым в России оснастил свою банкоматную сеть устройствами с функцией Cash Recycling. Теперь наличные, внесенные одними клиентами, не накапливаются внутри банкомата, а выдаются другим клиентам банка. Такие же устройства будут установлены в отделениях "Почта Банка", формат которых предусматривает размещение банкомата.

Банкоматы с функцией замкнутого оборота наличных (cash-recycling) — инновация, тестирование которой "Лето Банк" начал три года назад и ни разу не пожалел. Самая большая статья расходов в годовом бюджете банка приходилась на инкассацию, поэтому "Лето Банк", как банк-лоукостер, принял решение сэкономить на ней. Внедрение замкнутого оборота наличных позволило снизить расходы на инкассацию банкоматов более чем на 30%, даже несмотря на то что парк устройств самообслуживания был полностью обновлен.

Истинное лицо

Следующее инновационное ноу-хау, доставшееся "Почта Банку" от "Лето Банка",— биометрическое распознавание лиц. "Лето Банк" внедрил технологию биометрического распознавания лиц от компании VisionLabs в 2015 году для противодействия мошенничеству одним из первых на рынке. Эта разработка обеспечивает сравнение биометрических параметров лиц новых клиентов банка с базой фотографий действующих клиентов, а также с базой мошенников в автоматическом режиме. Это позволяет предотвращать оформление кредита по украденному или поддельному паспорту.

Полный цикл проверки клиента занимает всего несколько секунд. Сегодня вся сеть продаж банка использует технологию биометрического распознавания лиц — все POS-точки, стойки продаж и отделения оборудованы веб-камерами, а фотографирование клиента является обязательным. За счет предотвращения мошеннических действий система окупила себя менее чем за полгода. Все новые точки оказания услуг "Почта Банка" будут оснащены данной технологией.

Персонально ваш

Работать сотрудникам банка будет помогать и технология real-time marketing. Эта технология, уже протестированная в период работы "Лето Банка", доказала свою полезность и эффективность. Ее использование позволит "Почта Банку" сформировать новый подход к обслуживанию клиентов. В режиме реального времени им будут предлагаться персонально подобранные банковские продукты, соответствующие их риск-профилю и поведенческим характеристикам.

Новый подход к обслуживанию реализуется на базе аналитической системы SAS Real-Time Decision Manager. Она комплексно определяет причину обращения клиента в банк и формирует портрет потенциального заемщика, который учитывает в том числе его кредитную историю, платежное поведение, информацию из профилей в социальных сетях и другие сведения. Обработка данных и выдача оператору рекомендаций о том, какие еще продукты можно предложить клиенту, будет происходить непосредственно в процессе их взаимодействия. Это позволит повысить таргетированность предлагаемых клиенту продуктов.

Конечно, инновационным являются и сами предлагаемые продукты. Так, на остаток счета на дебетовой карте по итогам определенного периода будут начисляться проценты, а пенсионеры, открывшие счет в "Почта Банке", смогут получить кредит по льготной ставке. Но самым интересным станет специальный продукт для любителей покупок через интернет. Тут союз банка и почты особенно приятен: интернет-покупатели, имеющие счет в "Почта Банке", смогут не только оплатить покупки, но и получить обратно стоимость товара и доставки в случае возврата товара.

И, конечно, у "Почта Банка" будут мобильный банк и онлайн-банк. Причем ожидается, что постепенно большинство клиентов будут пользоваться почти всеми банковскими услугами только дистанционно.

Каждому по компетенции

Не обошли стороной инновации и систему управления банком. Как "Лето Банк", "Почта Банк" будет работать на принципах глобальной аутсорсинговой модели. Наиболее обширно она применяется в области IT, общая доля аутсорсинга в котором достигает 80%.

Большая часть ИТ-сервисов в "Лето Банке" отдана на аутсорсинг компании "Инфосистемы Джет", которая выполняет работы, связанные с инфраструктурными процессами. "Почта Банк" продолжит работать с этим системным интегратором, у которого банк арендует серверные мощности, услуги по их сопровождению, первую линию техподдержки пользователей, а также сервисы по поддержке рабочих мест региональной сети.

При этом, несмотря на активное использование аутсорсинга, внутри банка созданы собственные центры компетенций. Они определяют основные направления развития систем и инфраструктуры, осуществляют приемку работ и оценку качества сервисов, уровня выполнения соответствующих SLA.

Доверяй и управляй

Еще одно ноу-хау — создание прозрачной системы мотивации для работников сети. Управление бонусами, которые получают сотрудники банка, было автоматизировано еще в 2014 году, что дало прекрасные результаты с точки зрения мотивации работников.

Каждое утро, приходя на свое рабочее место и включая компьютер, сотрудники сети видят на экране два спидометра, бонус-метр и бизнес-метр. Бонус-метр показывает, какую сумму бонуса сотрудник заработал в настоящий момент и как она коррелирует с бонусом лучшего сотрудника сети, а бизнес-метр показывает результат работы с точки зрения выполнения общего плана продаж.

Система анализирует динамику текущего бонуса сотрудников и формирует прогноз на конец отчетного периода. Такая визуализация уникальна для банковского ритейла и позволяет сотруднику соревноваться не только с собой вчерашним, но и с коллегами.

Инновационной является и собственная социальная сеть банка Letobook. Она стала универсальной площадкой для общения, объединившей сотрудников головного офиса, клиентских центров, стоек продаж и POS-точек по всей стране. Она позволяет обмениваться опытом, обсуждать рабочие моменты и личные темы. Популярность социальной сети демонстрируют цифры: Letobook охватывает 97% сотрудников банка. Из них регулярно размещают комментарии и ставят лайки 70%, создают публикации и опросы — 30%. Высокая степень вовлеченности работников позволяет сплотить и объединить широкую региональную сеть банка.

Лидия Мельникова