Как работают новые правила возмещения средств, списанных с карт

Российский банковский рынок третий год живет в условиях работы громкой статьи 9 закона "О национальной платежной системе" (НПС), которая установила новый проклиентский порядок возмещения средств по мошенническим карточным операциям. "Ъ" изучил, как новая норма изменила правила игры, и выяснил, что опасения банкиров в отношении роста числа мошенников не оправдались. В то же время ожидания разработчиков статьи, что клиентам будут чаще возмещать списанные средства, также, по сути, оказались напрасными.

Еще чуть больше двух лет назад процедура оспаривания списаний по банковским картам регламентировалась договорами между банком и клиентом, к которым не было специальных требований закона в этом отношении. Правила были доступны только им самим и банкам, но не клиентам, в связи с чем больших шансов на успех попытки вернуть незаконно списанные с карт средства не имели.

Но в январе 2014 года вступила в силу статья 9 закона "О национальной платежной системе", целью которой было прояснить порядок выплаты компенсаций гражданам по спорным операциям. С тех пор правила таковы: банк обязан вернуть средства, если клиент не пропустил срок для оспаривания операции (один день) и если банк не докажет нарушение условий пользования картой.

Чтобы выяснить, как на самом деле работает новая проклиентская норма, "Ъ" запросил данные у 25 крупнейших банков по активам и нескольких розничных банков-монолайнеров, специализирующихся на карточных операциях. Делились информацией банкиры неохотно и избирательно, поэтому для полноты картины "Ъ" включил в нее данные процессингового центра "Картстандарт", который ведет претензионную работу для банков-партнеров (110 банков).

Возврат с переменным успехом

Статистика банков в отношении динамики количества положительных решений о возврате клиентам средств, утраченных с карт, оказалась противоречивой. Так, в Альфа-банке, Тинькофф-банке и Райффайзенбанке вступление статьи 9 в силу не повлияло на долю положительных решений, она сохранилась на уровне 40-75%. По версии самих банков, дело в том, что их политика по спорным трансакциям и до вступления в силу статьи 9 была проклиентской. Но есть и противоположные примеры. Например, у Росбанка доля решений в пользу клиентов (до января 2014 года составлявшая 80%) возросла, признали в банке (на сколько, там раскрыть отказались), а объем выплат клиентам увеличился в 12 раз, до 6 млн руб.

У одного из банков, раскрывших данные анонимно, доля положительных решений выросла с 77% до 83%, увеличилось и число самих обращений клиентов. В "Ак Барсе" доля положительных решений увеличилась сразу после вступления статьи в силу с 92% в 2013-м году до 95% в 2014-м. Правда, уже в 2015-м доля снова снизилась до 88%. Такая же тенденция в 2015 году наблюдалась у Росбанка. Банкиры объясняют снижение доли усилением борьбы с мошенничеством. С лета 2015 года все российские банки перешли на выпуск исключительно чиповых карт, а это снижает вероятность мошенничества без участия владельца. Если же последний участвует в сомнительной трансакции, то лишается права на возмещение.

Репрезентативнее выглядят данные, собранные "Картстандартом". Так, у процессингового центра доля решений в пользу клиентов сразу после вступления в силу статьи снизилась с 58% до 49%. Как пояснили в компании, хотя число обращений клиентов, получивших возможность вернуть средства, выросло, вместе с ним вдвое увеличилось и число обращений по операциям, которые невозможно оспорить. В 2015 году ситуация выправилась: доля положительных решений выросла до 75% — банки четче закрепили в договорах правила использования карт, да и клиенты разобрались в том, как работает новый механизм возмещений. Таким образом, даже с учетом крайне противоречивой статистики сделать вывод о том, что статья 9 не работает, нельзя. Но и говорить об эффективности новой нормы для клиентов банков тоже пока преждевременно.

Несбывшиеся риски

Наряду с неоднозначным результатом по возврату средств клиентам не реализовалось и другое ожидание — уже банкиров, которые опасались роста "дружественного фрода", когда клиент оспаривает свою собственную операцию, выдавая ее за мошенническую. О том, что такие случаи не участились, минимальны или отсутствовали вовсе после вступления в силу новой статьи, сообщили в Альфа-банке, Тинькофф-банке, Ситибанке, Райффайзенбанке и РСХБ. С учетом того, как активно пользовались этим аргументом банкиры в ходе дискуссии о необходимости ужесточения слишком проклиентской, на их взгляд, нормы, теперь можно сделать вывод, что это был всего лишь рычаг давления на законодателей.

Гораздо чаще причиной обращения клиентов за возмещением по картам становится их банальная невнимательность. Например, клиент мог что-то докупить и забыть или расплатиться за покупку в интернете, но еще не успел получить ее, говорят в "Картстандарте". Возможно, с момента авторизации до списания прошло много времени, и клиент попросту забыл про эту трансакцию, подтверждают в Росбанке.

Бывают и курьезные случаи. "Как-то клиент попытался оспорить несколько десятков операций, совершенных через интернет,— рассказывает директор департамента платежных систем СМП-банка Елена Биндусова.— Операции проводились с аккаунта бойфренда дочери клиента в социальной сети, сама карта лежала в квартире на видном месте".

Претензионные трудности

Отсутствие явного эффекта от новой статьи эксперты связывают с тем, что, формально расширив права держателей карт, она не внесла существенных изменений в механизм оспаривания трансакций по сравнению с претензионным циклом международных платежных систем. Статья дала клиенту шанс безоговорочно получить возмещение, только если банк не уведомил его о проведенной операции. В такой ситуации самый удобный и оперативный сервис — SMS-информирование — предлагает большинство банков, в основном платно — 59-89 руб. в месяц, но за ошибки операторов связи банки все равно не отвечают. Для бесплатного информирования банки используют мобильные и интернет-банки, e-mail. Это снижает эффект от нормы, считает президент НП НПС Алма Обаева: до половины россиян вообще не пользуется услугой интернет-банка, остальные заходят в интернет-банк в среднем раз в месяц, так что вероятность успеть оспорить трансакцию в законные сроки (по статье 9 один день) или сослаться на отсутствие уведомления и быстро получить возмещение низка. Так, из семи обращений в главный офис РСХБ единственный отказ был связан именно с пропуском срока для оспаривания, в "Ак Барсе" это причина 93% всех отказов в возмещении по картам.

Впрочем, в некоторых банках, например Альфа-банке, Райффайзенбанке, Ситибанке и "Уралсибе", уверяют, что требование по сроку не является ключевым. Главное — нарушал ли клиент правила использования карты. К числу грубых нарушений банкиры относят хранение карты в доступном для третьих лиц месте или ее утрату вместе с пин-кодом, передачу данных карты (номер, срок, CVV2) и уникальных паролей для проведения операций в интернете (3DS, виртуальные аналоги пин-кода) третьим лицам. "Из основных доказательств — факт передачи карты третьему лицу, иногда фото/видео и др.",— говорит директор по мониторингу электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев. Кроме того, данные банковских систем о расчетах позволяют проанализировать параметры операции и определить, в каком устройстве (банкомат, POS, интернет-коммерция) и каким способом прошла операция (с чтением чипа карты/был введен пин-код и т. д.), что свидетельствует: клиент сам разгласил свои данные, добавляет глава центра претензионной работы Росбанка Наталия Левина.

Статистикой по отказам из-за вины клиента банки делятся неохотно. В качестве причины отказа в возмещении действия клиентов назвали в Райффайзенбанке, Росбанке и Ситибанке. Судя по сводным данным "Картстандарта", клиенты не так уж плохо следят за картами: в 2015 году доля отказов в возмещении по картам по этой причине составила 18%. Но риски тех, кто не слишком следит за безопасностью собственных карт, велики: мошенники в своих схемах становятся все изобретательнее (см. справку на этой странице).

Вопрос не первой важности

Если абстрагироваться от точных цифр, то консолидированное мнение рынка о новой статье можно резюмировать словами "скорее работает, чем нет". Для более точных оценок нужна статистика, которой пока мало и на нее сильно влияют сторонние корректирующие факторы (переход на чиповые карты, кризис и пр.; см. рубрику "Цена вопроса" на этой странице).

Адекватных и обоснованных оценок нет даже у властей и регуляторов в лице Роспотребнадзора и Центробанка. В ведомстве, декларирующем своей целью защиту прав потребителей, такую статистику, как выяснилось, не ведут. Там посоветовали обратиться в ЦБ, куда недовольные клиенты могут жаловаться на банки. В Банке России "Ъ" сообщили, что "информация о систематических случаях отказов клиентам в возмещении по таким операциям не поступала".

Законодатели, до вступления статьи 9 в силу обещавшие подкорректировать новые нормы по итогам накопления статистики их применения, пока ни разу не выступали с какими бы то ни было предложениями. Хотя, по мнению правозащитников, корректировать есть что: использование статьи для клиентов затрудняет отсутствие четких формулировок. В качестве примера приводится очевидный аргумент: если банки могут выбирать любой способ информирования о трансакциях, странно было бы ожидать от них, что они предпочтут самый удобный для клиентов: SMS, причем бесплатно.

Ольга Шестопал