Закономерный результат
Экспертиза
Авиационные эксперты объясняют, почему получение четвертой звезды Skytrax было для "Аэрофлота" вопросом времени
""Аэрофлот" последовательно развивал свой сервис по всем направлениям"
В мире сейчас менее 40 авиакомпаний, имеющих столь высокую оценку. О чем это говорит? О том, что перевозчик предоставляет клиентам достаточно высокий уровень услуг как на борту, так и в аэропорту. Причем если смотреть на методику оценки, то она включает весьма детальное категорирование. Например, в аэропортах оцениваются салоны принадлежащих авиакомпании бизнес-залов по параметрам наличия мест, питания, даже душевых кабин. В свою очередь, на борту оцениваются команда бортпроводников, программа развлечений, питание и т.д. По "Аэрофлоту" высоких оценок удостоен сервис как в экономическом, так и в бизнес-классе. Нужно понимать, что терминал D аэропорта Шереметьево, являющийся базовым для "Аэрофлота", изначально проектировался под меньший пассажиропоток, и некоторая стесненность, которая наблюдается прежде всего на внутренних линиях, снизила оценки по ряду параметров. Но по мере того как будет построен и введен в эксплуатацию новый терминальный комплекс, перевозчику удастся разгрузить существующую инфраструктуру и получить более высокие оценки.
Как вы знаете, Skytrax проводит и анкетирование пассажиров. По общей оценке авиакомпании, "Аэрофлот" в настоящее время имеет 7 баллов из 10. Второй важный параметр — соотношение цены и качества. По нему потребители тоже оценивают "Аэрофлот" высоко. Ранее авиакомпания неоднократно была победительницей в восточноевропейском регионе. Так что можно считать, что нынешнее достижение не является чем-то неожиданным и из ряда вон выходящим. "Аэрофлот" последовательно развивал свой сервис по всем направлениям: и по питанию, и по обслуживанию на борту, и по электронным сервисам. Это нашло отражение и в лояльности пассажиров, и теперь в новом рейтинге.
Почему четыре звезды дали только сейчас? Тут несколько факторов, связанных с постоянным обновлением парка, с закупкой новых самолетов с улучшенной компоновкой, с преобразованием систем развлечений на борту, улучшением кресел.
"Аэрофлот" за последние годы увеличил долю транзитников, то есть зарубежных пассажиров, следующих между двумя заграничными пунктами с посадкой в России. И возможно, это сыграло не последнюю роль в улучшении восприятия авиакомпании.
В пяти звездах, конечно, для "Аэрофлота" тоже нет ничего недостижимого. Вопрос в том, что этот уровень сервиса характерен для определенной бизнес-модели. Пятизвездные авиакомпании имеют в основном дальнемагистральный флот. И они очень выигрывают за счет качества обслуживания в базовом аэропорту. То, что можно реализовать на дальнемагистральных линиях, сложно сделать в маршрутной сетке, включающей полеты на 500 км из Москвы в Нижний Новгород. На ближнемагистральных самолетах, например, априори невозможно сделать каюту первого класса. Точнее, если ее сделать, не поместится эконом-класс. Вы посмотрите, ни одной европейской и американской авиакомпании в списке пятизвездных просто нет. С одной стороны, тут, конечно, ментальность и азиатские представления о роскоши. С другой, европейцам приходится жестко конкурировать друг с другом и даже с наземным транспортом. Поэтому европейские авиаперевозчики не могут позволить себе сопоставимую роскошь — надо поддерживать конкурентные цены.
Факт остается фактом: на фоне того, как многие авиакомпании Европы в рамках реализации гибридной модели бизнеса упрощают услуги в экономическом классе и вводят на внутриевропейских линиях безбагажные тарифы, "Аэрофлот" сохраняет полный сервис. И в любом его классе обслуживания есть достаточно приемлемая норма провоза багажа, хорошее питание.
"Повышения рейтинга все ждали, но предсказуемым оно не было"
Получение четырех звезд Skytrax — результат очень серьезной работы последних пяти или даже шести лет. Все годы в "Аэрофлоте" это была целенаправленная, приоритетная программа под пристальным личным контролем менеджмента. Кстати, у европейских лидеров, таких как British Airways, Air France, Lufthansa, KLM, это точно такая же постоянно действующая программа.
Руководство "Аэрофлота" уделяло аудиту Skytrax очень большое внимание. И продолжает уделять, ведь этот статус надо постоянно поддерживать и подтверждать. Ухудшились параметры сервиса — они опять три звезды поставят, прецеденты были.
На сегодняшний день Skytrax — самый авторитетный рейтинг. Он довольно объективный и, что самое важное, глобально признанный авиационным сообществом. Ничего другого сопоставимого на сегодняшний день в этой области просто нет. Чтобы этот рейтинг получить, вы должны обратиться в Skytrax с просьбой провести аудит. Они присылают аудиторов, которые старательно исследуют вашу авиакомпанию в соответствии с чек-листами, которые у них есть. Для того чтобы пойти на это, руководство должно этого захотеть, должно почувствовать, что у перевозчика есть шансы получить хорошую оценку.
"Аэрофлот" целенаправленно делал все эти аудиты, исправлял недочеты, и уже очень приблизился к оценке в четыре звезды. В общем, повышения рейтинга все ждали, но предсказуемым оно не было. Дело в том, что там принята довольно сложная процедура и учитывается много параметров. В том числе и таких, на которые сама авиакомпания повлиять не может. Это касается пограничных зон, где перевозчик взаимодействует с аэропортом и с кейтерингом, все, что происходит с сервисом на земле. В прошлом это уже становилось препятствием для получения четырех звезд. Кроме того, есть небольшой субъективный элемент: что понравится или не понравится конкретным аудиторам.
Сейчас продолжает оставаться самым слабым местом зал ожидания в Шереметьево, в терминале D, ну и, конечно, в терминалах E и F. Там возникают очевидные сложности со стыковками международных рейсов и международных рейсов с внутренними.
При этом наибольшего прогресса за последнее время "Аэрофлот" достиг как раз в развитии сетевой модели перевозок, стыковке между Юго-Восточной Азией и Европой и Юго-Восточной Азией и Америкой, используя свое основное преимущество географического положения Шереметьево и вообще России. Ведь именно через нашу страну пролегает самый короткий и эффективный маршрут и сеть рейсов хорошая в обе стороны: и на восток, и на запад. За последнее время доля иностранных пассажиров, летающих со стыковками в Москве, значительно выросла.
Таким образом, открывается возможность для дальнейшего существенного роста. Например, KLM и Finnair перевозят больше пассажиров, чем живет народу соответственно в Голландии и Финляндии. Они перевозят людей из Европы в Азию, из Азии в Европу и Америку. И такая модель позволяет развиваться бесконечно. Разговоры о том, что надо двигаться в сторону развития стыковочных рейсов, шли десятилетиями, но только сейчас "Аэрофлоту" удалось реализовать это на практике.