Почему виртуальным консьержам не победить настоящих

Консьержи — тайные агенты мира люкса, а ассоциация «Золотые ключи» — почти что масонская ложа. “Ъ-Lifestyle” доказывает, что ни один консьерж-сервис не заменит опытного служаку с бесчисленным набором советов и связей.

Многие постояльцы отелей до сих пор часто путают консьержей с администраторами, а они меж тем разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах лучше многих отпрысков богатых фамилий.Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Это люди, которые знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев, в дружеских отношениях с кураторами модных галерей. При этом важное качество для консьержа — умение элегантно балансировать между готовностью угодить и светским снобизмом. А также — ничему не удивляться: эксцентричные просьбы от гостей им приходится выслушивать гораздо чаще, чем можно предположить.

«Вся работа консьержа — это личное обаяние, общение, связи, дружба, — рассказывает Андрей Корыстов, шеф-консьерж «Метрополя» и президент российской секции ассоциации «Золотые ключи». — Схема, когда ресторан хочет видеть у себя гостей пятизвездочных отелей и поэтому платит консьержу проценты, в лучших отелях не работает. Я стараюсь дружить с ресторанами, мы мониторим этот рынок, знакомимся, смотрим, что собой представляет заведение. Личное знакомство с менеджером ресторана как раз и помогает нам в сложных ситуациях, например, когда все столики забронированы. Успех в таких предприятиях зависит от профессионализма консьержа. Далеко не каждый сможет забронировать стол в популярном ресторане, а кому-то достаточно для этого просто позвонить и попросить, и гостю даже, скорее всего, предложат комплимент».

Также распространена практика «препоручения» гостя коллегам из других отелей. «Например, если гость подходит к стойке и просит заказать ему такси до Ленинградского вокзала, я спрошу, не в Питер ли он едет и в каком отеле остановится, — продолжает Андрей Корыстов. — Если это отель, где я знаю консьержа, я дам гостю свою визитку и скажу показать ее в отеле. Даже если ему ничего не понадобится, наша цель — чтобы гость видел личное отношение и знал, что в случае чего о нем позаботятся».

На консьержа практически невозможно выучиться. Некоторые школы гостеприимства формально дают специальность «консьерж», но гораздо чаще бывает, что в консьержи производят кого-то из самых толковых сотрудников. В крупном отеле обычно два-три консьержа, которых подбирает начальник службы. Разглядеть талант он может и в беллбое, и в официанте, и в швейцаре.

Наличие стойки консьержа — обязательное условие для классификации отеля как пятизвездочного. В некоторых четырехзвездочных отелях хорошего уровня такой сотрудник в штатном расписании тоже есть, но не такой всемогущий, как консьержи пятизвездочных гостиниц, не говоря уж о членах ассоциации «Золотые ключи», прославленной Уэсом Андерсоном в «Отеле “Гранд Будапешт”».

Профессиональную ассоциацию консьержей гранд-отелей «Золотые ключи» чаще называют по-французски Les Clefs d’Or, поскольку зародилась она — какая неожиданность! — в Париже. Еще можно увидеть аббревиатуру U.I.C.H, от Union Internationale des Concierges d’Hôtels — быть членом ассоциации может только человек, имеющий визитку отеля и должность «консьерж», никакие фрилансеры и частные агенты претендовать на членство не могут.

Нынешняя эмблема ассоциации, перекрещенные золотые ключи, которые консьержи носят на лацканах, была разработана совместно с Bucherer. Люксовые марки вообще любят сотрудничать с ассоциацией, ведь если консьерж знаком с портфолио ювелирного, часового или модного бренда, шансы, что он порекомендует гостям заглянуть в их бутик, увеличиваются, но не радикально — профессиональный консьерж обязан сохранять беспристрастность, как хороший гастрономический критик. Во время ежегодных конгрессов «Золотых ключей» для участников проводятся мастер-классы на самые разные темы люксовой индустрии. «Это может быть представитель компании по производству черной икры, который расскажет об особенностях правильного выбора, подскажет, как выявить подделку, — рассказывает Антон Нощенко, шеф-консьерж отеля StandArt. — Или эксперт по балету, который разрушит популярные мифы об этом виде искусства; именитый бармен или сомелье, советы которого помогут дать грамотную рекомендацию гостю; или основатель школы батлеров, выпускники которой обслуживают королевские семьи, поможет разобраться в тонкостях этикета».

«Золотые ключи» — не таинственный орден, а вполне современная организация, хотя и построенная по клубному принципу. Одна из ее задач — знакомить членов между собой, чтобы создать общемировую сеть консьержей.

Ассоциация Les Clef d’Or возникла в 1929 году: консьерж парижского отеля Ambassador Пьер Кентен убедил коллег из других отелей объединиться и работать сообща. Одной из его целей было повысить престиж профессии: один консьерж может много, но, если у него есть агенты по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым.

Кандидатов просят выполнить ряд письменных заданий. Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов

Девизом ассоциации по сей день является фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Хороший консьерж работает именно так — не в службу, а в дружбу. Он становится вашим другом на всю жизнь и не откажет в помощи, даже если вы уже не являетесь гостем отеля. Более того, независимые консьерж-службы вроде Quintessentially часто обращаются к гостиничным консьержам за помощью как к своим агентам на местах.

Чтобы вступить в Les Clef d’Or, кандидат должен как минимум четыре года проработать в гранд-отеле (именно так, на старый манер, в ассоциации называются пятизвездочные гостиницы, хотя формально такой классификации не существует), из них три года — на должности консьержа. После этого можно подавать заявку. «Когда все условия вступления в организацию соблюдены, кандидат должен подготовить презентацию о себе и представить свой проект, направленный на улучшение работы и развитие организации, — рассказывает Антон Нощенко. — У кандидата должна быть рекомендация двух действующих членов-менторов, которые также курируют вступительный проект. И это отнюдь не формальность, так как никто из нас не станет ручаться за малознакомого человека с улицы».

«Золотые ключи» насчитывают около 4000 членов примерно в 50 странах мира. Во Франции их несколько тысяч, в России — всего около 40. История российской секции началась в 1995 году с того, что московских и петербургских консьержей приняли в качестве аффилированных членов в венгерскую секцию, на тот момент самую многочисленную в Восточной Европе. Географические границы в Les Clefs d’Or вообще зачастую условны — например, киевские и бакинские консьержи сейчас относятся к российской секции.

В Азии ассоциация только начинает развиваться. По мере того как азиатские туристы осваивают прелести путешествий в Старый Свет и старомодного европейского люкса, консьержей из «Золотых ключей» в азиатских (в частности, в китайских) отелях становится все больше. Консьерж с ключами на лацкане — это ведь знак особого отличия для отеля, как мишленовский ресторан или спа под известным косметическим брендом.

Молодых консьержей в «Золотых ключах» стараются поддерживать, но не баловать. Ежегодно в ассоциации вручается премия имени Энди Понго лучшему молодому консьержу (в возрасте до 35 лет). Кандидатов проверяют при помощи инспекторов — секретных гостей — и просят выполнить ряд письменных заданий. «Задание может быть, например, составить сложный маршрут со многими пересадками, учитывающими смену часовых поясов, — рассказывает Анна Ендриховская, которая выиграла конкурс в 2013 году. — При этом можно пользоваться любыми источниками, просить помощи друзей, ведь смысл работы консьержа как раз в том, чтобы уметь быстро находить верные ответы на хитрые вопросы и знать, к кому обратиться за помощью. После этого кандидат отправляется на ежегодный конгресс — в моем случае в Новую Зеландию, — и там его ждет главное испытание: беседа с важными членами ассоциации и приглашенными гостями, как правило, сотрудниками luxury-индустрии. Этот этап самый сложный: тебе кажется, что ты уже все повидал, общался и с селебрити, и со сложными гостями, но тут нужно выступать перед строгими коллегами, некоторые из которых в профессии по 60 лет и застали еще тот мир старого люкса, в котором знаменитости, останавливаясь в гранд-отелях, не меняли имя, и к ним можно было обратиться “Здравствуйте, мистер Синатра”...»

Многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах — от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется.

Когда понимаешь, насколько на самом деле широк круг знаний и возможностей консьержа, вопрос, не заменят ли их в ближайшее время мобильные приложения, отпадает сам собой. В последние годы многие стартаперы пытались разрабатывать чаты и голосовые приложения с функциями консьержа в разных сегментах — от среднего до ультралюкс. Консьержи «Золотых ключей» по этому поводу совершенно спокойны: пока на рынке не появится какая-то особо сложная нейронная сеть, обладающая, помимо прочего, тонной личного обаяния, переквалифицироваться им не придется. «К нам много раз приходили с предложениями поучаствовать в создании таких консьержей-роботов, стать их тренерами, — рассказывает Анна Ендриховская. — Но мне кажется, в ближайшие 20 лет никакое приложение консьержа заменить не сможет. Главное, что мы дарим, — это эмоции, человеческое и очень индивидуальное отношение».

В качестве примера того, что может сделать консьерж и до чего никогда не додумается приложение, лишенное инициативы и сердечности, Анна рассказывает такую историю: один из постоянных гостей отеля, интеллигентный пожилой господин, ценитель русского балета, был жарким поклонником примы одного из московских театров. И однажды он нашел у себя в номере пуанты с автографом предмета своего обожания — Анне, как члену «Золотых ключей», было достаточно для этого одного звонка, но главное тут, конечно, сам жест.

Консьерж — это еще и психолог. Иногда даже буквально: Андрей Корыстов в качестве анекдота рассказывает, как однажды известный российский спортсмен, гость «Метрополя», отдал ему свой мобильный телефон и попросил провести за него СМС-переговоры с девушкой. И Корыстов их помирил.

Кроме того, в социальной плоскости консьерж — это человек, который может грамотно считать степень осведомленности и круг интересов гостя по манере держаться, стилю одежды, акценту и посоветовать что-то действительно релевантное. Так, если интернет на запрос «ресторан русской кухни» выдаст вам «Теремок» или «Пушкинъ», то консьерж, разглядев в вас гурмана, скорее отправит в «Белый кролик» или Twins.

Ну и, наконец, не стоит забывать, что навык личного общения — важный социальный капитал в приличном обществе. Даже сама привычка обращаться к консьержу за помощью — это тот самый старомодный люкс, бастион, в котором новости до сих пор передаются из уст в уста, где взгляд и рукопожатие значат больше, чем размер чаевых, а разговор о погоде наполнен скрытым смыслом. Имитировать эти тонкие механизмы диджитал-индустрия научится в последнюю очередь — именно потому до сих пор большинство IT-стартапов в области luxury проваливались. Эту крепость интернет завоюет последней, после очень длительной осады и только научившись правильно обращаться к ее обитателям.

Фото: кадры из фильма из фильма «Отель “Гранд Будапешт”» (2014)

Ксения Наумова