Как закалялся смайл
Российская торговля научилась улыбаться
Когда в далеком 1990 году в Москве открылся первый ресторан McDonald`s, одной из самых тяжелых задач было научить сотрудников улыбаться. "Мы всегда немного боялись американской улыбки",— вспоминал недавно один из бывших сотрудников заведения в программе на радио. Она, американская улыбка, считалась показной и неискренней, к тому же отечественная культура общения продавца и покупателя традиционно не отличалась сердечностью. Поэтому первым работникам американской закусочной и российскому ритейлу в целом понадобилось время, чтобы понять: доброжелательный продавец привлекает клиентов и повышает продажи. Как свидетельствует последнее исследование Smiling Report, оценивающее качество обслуживания потребителей в 61 стране мира, за два с лишним десятилетия ситуация изменилась кардинально. По итогам 2015 года Россия заняла 10-е место по улыбкам. Покупателям улыбаются 90% работников розничной торговли, тогда как в 2005 году таких было только 45%. При этом США с 87% улыбающихся продавцов заняли лишь 19-е место. Лучше всего дело с улыбками обстоит в Ирландии (100%), Испании и Швейцарии (по 97%), Греции (94%). Наименее доброжелательно приветствуют клиента в Хорватии (59%), Макао (53%) и Гонконге (48%).
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ