Как уфимское отделение Райффайзенбанка создает wow-эффект для клиентов Premium Banking

Ровно пять лет назад отделение Райффайзенбанка в Уфе предложило обеспеченным клиентам услуги премиум-класса. Сегодня доходы от этого сегмента занимают около 25% в совокупных доходах кредитной организации. Секрет успеха заключается в доступности опыта уважаемого австрийского банка и лучших европейских практик, которые в Башкирии успешно адаптируют под российский рынок. О том, что готовы предложить премиальному клиенту в Райффайзенбанке, рассказал директор сети операционных офисов по Республике Башкортостан Евгений Ванин.

— Как себя позиционирует Райффайзенбанк на рынке Уфы и Башкортостана? Ведь инорегиональных банков в республике представлено больше семи десятков.

— Райффайзенбанк занимает достаточно хорошие позиции. В регионе он входит в число лидеров по кредитованию с кредитным портфелем в размере 4,3 млрд руб. по состоянию на 1 июля. В январе-июне было выдано 9,3 млрд руб. кредитов компаниям и физическим лицам, привлечение при этом составило 2,8 млрд руб. Как видите, мы размещаем здесь больше, чем привлекаем. Работаем со всеми субъектами экономики, последние два года входим в топ-3 лучших операционных офисов Райффайзенбанка по всей России, для которых приоритетно развитие сегмента «средний бизнес».

— Расскажите, как Premium Banking развивался в Башкирии?

— Райффайзенбанк — первый из старейших банков с австрийскими корнями, который при выходе на российский рынок сразу позиционировал себя как партнер для премиальных клиентов. Что касается Уфы, то мы первыми здесь выделили премиальный сегмент из розницы в отдельное направление бизнеса и стали развивать его обособленно, фокусируясь на потребностях более обеспеченных клиентов. Наши конкурентные преимущества базируются на доступности колоссального опыта работы Райффайзенбанка с премиальной аудиторией и на прямом доступе к лучшим практикам и наработкам европейского рынка. В качестве примера приведу систему финансового планирования и построение риск-профиля клиента.

— Что такое построение риск-профиля клиента?

— Это такая «фишка», которая давно работает в Европе. Сначала вы отвечаете на вопросы, например, о сумме вашего дохода в месяц, о расходах, которые вы несете, о кредитной задолженности, программа сравнивает ваши ответы с эталоном и дает рекомендации.

— На что еще может рассчитывать клиент Premium Banking? Что такой клиент получает в виде бонусов?

— В числе бонусов для премиальных клиентов — персональный менеджер, максимальные ставки при открытии депозитов, относительно низкие проценты по кредитам, выгодный курс обмена валюты в интернет-банке, привлекательные условия доверительного управления, пенсионного страхования, страхование жизни и здоровья. Что немаловажно, большинство позиций доступно членам семей, к примеру, услуги бизнес-залов в аэропортах, а это почти 900 объектов более чем в ста странах мира, включая аэропорт города Уфы. Согласитесь, приятно иметь возможность независимо от категории билета пользоваться услугами бизнес-зала. Спектр небанковских услуг весьма широк, включая консультирование, услуги консьерж-сервиса, скидки более чем в 6 000 компаний по России от партнеров банка.

— Давайте поподробнее. Какие функции, например, исполняет персональный менеджер?

— Он решает все текущие задачи и дает профессиональные советы в отношении долгосрочных финансовых планов.

— Речь идет о самой персоне или о членах семьи тоже?

— Услуги персонального менеджера будут распространяться и на членов семьи.

— Что собой представляет услуга консьержа?

— К примеру, хотите вы забронировать столик в ресторане в Париже. Любой вопрос, который у вас возникает, вы вправе адресовать консьержу, позвонив на круглосуточную линию нашего банка, и он предпримет все возможные, а иногда невозможные действия, чтобы максимально удовлетворить ваши запросы.

— Персональный менеджер тоже доступен круглосуточно?

— Как показывает практика, наш персональный менеджер всегда дает свой сотовый телефон и всегда на связи, не исключая выходные.

— Кадровой рынок Уфы отличается от рынка Москвы или Санкт-Петербурга. Как вы решаете проблему с профессиональным уровнем менеджеров?

— Замечу, что Premium Banking Уфы и Москвы абсолютно ничем не отличается. По качеству услуг регионы и клиентские менеджеры постоянно соревнуются между собой за право носить звание мастера обслуживания. Помогает обратная связь от клиентов, их рекомендации. Мы отдаем себе отчет в наличии проблемы квалифицированных кадров и с учетом наших амбиций по росту постоянно ищем и обучаем новых сотрудников, вкладываемся в развитие своего персонала, чтобы специалисты уфимского отделения могли соответствовать стандартам европейского банка.

— Что можно сказать о портрете клиента Premium Banking?

— Это люди с доходами среднего уровня и выше, которые ценят качество банковских услуг и сами далеко не беспомощны в сложных финансовых ситуациях. По моим наблюдениям, за последние три года клиент Premium Banking не особо изменился. По-прежнему средний возраст наших клиентов от 30 до 50 лет, приблизительно на 70% это мужчины, имеют семью, их годовой доход превышает 2 млн руб. По нынешним меркам такой доход можно назвать средним. На основе данных «среза», который мы сделали в Уфе, все они предпочитают статусные виды спорта, такие как хоккей, футбол, горные лыжи, находят время на увлечения, хобби и много путешествуют. Клиенты Premium Banking активны и в бизнесе, и на отдыхе, они крепко стоят на ногах.

— Получается, что услуги, которые доступны таким клиентам, способны в том числе поддерживать их стиль и образ жизни?

— Конечно!

— В этом контексте будет интересно узнать, как вы оцениваете своих конкурентов.

— Я считаю, что сейчас наиболее сильная конкурентная борьба между банками разворачивается именно в премиальном сегменте, и год от года она только усиливается. Кто наши конкуренты? Это крупные универсальные банки с государственным участием и «дочки» иностранных банков.

— Итак, одно из ваших сильных конкурентных преимуществ — ваша система банковских и небанковских услуг. Как я понимаю, она отличается большой гибкостью. Фактически вы подстраиваетесь под любые запросы клиента, не сверяясь с неким раз и навсегда составленным списком?

— Судите сами: возможности бесплатных переводов, бесплатного снятия наличных в любых российских банкоматах и за границей тоже, возврат денег, потраченных на звонки консьержу из-за границы, предоставление разумной по размеру суммы в евро или долларах, если вы, не дай бог, потеряли карту в зарубежной поездке, оплата московского аэроэкспресса, лишь бы вы успевали к самолету вне зависимости от ситуации. Очень много таких небольших и не совсем стандартных услуг, которые в совокупности дают тот самый wow-эффект, когда у клиента невольно вырывается: «Вот это классно! Вот это именно то, чего я хотел!». У нас очень интересная программа по страхованию для выезжающих за рубеж, действующая и для членов семьи. Никакой франшизы! Начиная от потери багажа в аэропорту, заканчивая зубной болью, которая всегда некстати, а за границей особенно — все будет оплачено. Даже ведение при беременности может быть предусмотрено. Разумеется, страхуется вся недвижимость в России на период, когда вы выезжаете. Premium Banking — это не только несколько платиновых карт на вас и членов вашей семьи, многие блага вы получаете бонусом к премиальному пакету. И не надо руководствоваться стереотипом о том, что любой клиент этого сегмента транжира. На самом деле это клиент, который умеет считать деньги, и выбирая Premium Banking, он на самом деле знает, что многое выигрывает.

— Ощущается ли в вашей работе башкирская специфика?

— На самом деле в Башкирии сложился достаточно высокий уровень жизни по сравнению со среднероссийскими показателями, здесь выше благосостояние клиентов, а значит, и потребности в банковских услугах такого класса. Раз есть спрос на качественные банковские услуги — должно быть адекватное предложение со стороны банков.

— Какую часть в доходах банка составляет премиум-сегмент? Не больше 50%?

— Даже меньше, он не превышает 25%. Наш банк универсальный, для премиального сегмента, как и для другого сегмента, доходность важна.

— Это в отделении, а по банку в целом?

— Я думаю, примерно такой же показатель.

— Скажите, пожалуйста, во время кризиса вы заметили приток клиентов в этот сегмент?

— Безусловно. Тем более что критерии у нас не запредельные. Базовое требование — 1 млн руб. в активах, включая остатки на счетах, депозиты и определенный уровень трат по картам. В этом случае клиенту премиальный пакет доступен бесплатно.

— Какой уровень трат?

— 25 тыс. руб. в месяц.

— Важно, какое возникает ощущение при входе в банк...

— У нас специальные залы обслуживания клиентов премиум-банкинга, которые обеспечивают максимальный комфорт для встречи с персональным менеджером. Зона премиального менеджера расположена на втором этаже, то есть не в фронт-офисе внизу, где обслуживаются другие клиенты. Такому клиенту нет необходимость спускаться в кассу и ждать своей очереди.

— Банки очень чувствительны к репутационным рискам, легко спровоцировать отток вкладчиков-физлиц. Что вы можете сказать о клиентах премиум-класса в этом контексте?

— Количество премиальных клиентов последние два года каждый год росло почти на 50%, несмотря на кризис.

— Результаты за полугодие пяти наших башкирских банков показали, что два из них убыточны. Отделение Райффайзенбанка приносит прибыль?

— Наша чистая прибыль на 1 августа составила 40,5 млн руб. Башкирское отделение Райффайзенбанка никогда не было убыточным.