Покупатели идут по карте
Сети увеличивают продажи за счет программ лояльности
Кризис заставляет покупателей искать новые возможности для экономии. По данным Nielsen, в России 76% потребителей пойдут к тому ритейлеру, в чьей программе лояльности они участвуют.
Фото: Антон Белицкий, Коммерсантъ
Исследовательская компания Nielsen проанализировала предпочтения потребителей в отношении программ лояльности и выяснила, что при выборе между одинаковыми по всем критериям магазинами 76% покупателей пойдут к тому ритейлеру, в чьей программе лояльности они участвуют. Директор "Nielsen Россия" по работе с ритейлерами Дмитрий Швецов говорит, что развитие программ лояльности и персонализация покупательского опыта стали современным трендом в российском ритейле. Это способствует повышению трафика и среднего чека ритейлера и увеличивает его вес в структуре расходов потребителя. "Российские потребители любят участвовать в акциях и в текущих экономических условиях охотно ищут выгодные предложения, а участие в программах лояльности во многом дает им такую возможность",— рассуждает Дмитрий Швецов.
По оценкам Nielsen, в России 52% потребителей владеют картами лояльности, соответственно, 48% в таких программах не участвуют. Это один из самых низких показателей вовлеченности аудитории в маркетинговое взаимодействие с ритейлерами. Для сравнения: в США в программах лояльности участвуют 85% потребителей, в Великобритании еще больше — 89%. Средний по миру показатель составляет 66%.
Больше половины потребителей в России (57%) говорят, что чаще посещают и тратят больше в магазинах, в чьих клиентских программах они участвуют, 35% готовы потратить в них немного больше. Наиболее ценны для потребителей скидки на продукты (их предпочитают 85%), товары в подарок отмечают 35%, кэшбэк (возврат средств) — 30%. Эксклюзивный доступ к распродажам выбирают 27% респондентов.
Nielsen проводила глобальное исследование потребительских предпочтений в отношении программ лояльности ритейлеров в марте этого года среди более чем 30 тыс. онлайн-потребителей в 63 странах. Российские офлайн-ритейлеры, опрошенные "Ъ", подтверждают эту тенденцию.
Представитель сети "Лента" Анна Мелешина говорит, что по итогам третьего квартала текущего года число активных держателей карт лояльности сети выросло на 23% (год к году) и достигло 9,8 млн человек. "Около 93% совокупных продаж в третьем квартале 2016 года осуществлено с использованием карт лояльности",— утверждает она. В "Азбуке вкуса" текущий объем активных пользователей картами лояльности составляет около 900 тыс., сообщил представитель сети Андрей Голубков. До обновления программы лояльности, которое состоялось в апреле этого года (была введена бонусная система вместо дисконтной), их было 384 тыс. "Почти 91% "старых" активных клиентов подключились к бонусной программе,— поясняет господин Голубков.— Начисление бонусов способствует повторному визиту в магазин, дисконт так не работает".
Популярность промоакций среди потребителей стала расти из-за кризиса. В середине 2016 года ритейлеры насчитали, что почти треть выручки обеспечивают продажи по акциям, и стали наращивать количество лояльных клиентов (см. "Ъ" от 15 сентября). По итогам первого полугодия на товары по акциям пришлась почти половина продукции повседневного спроса, а более 40% покупателей приобретают в рамках промоакций товары, которыми изначально даже не интересовались, свидетельствовали данные Nielsen.
По словам Анны Мелешиной, в кризис потребители становятся чувствительными к ценам и ориентированными на специальные акции — промопродажи растут. Гендиректор Inventive Retail Group Тихон Смыков говорит, что в кризис у компании сократился приток новых клиентов, но доля лояльных клиентов в продажах растет. "Если в 2013 году лишь половина покупок проходила по картам лояльности, то в 2016 году этот показатель превысил 80%. Доля повторных покупок выросла в два раза за это время, в кризисные годы это особенно ощутимо и помогает нам нивелировать падение трафика, с которым столкнулся весь розничный рынок",— отмечает он.
Вице-президент одежной сети Sela Эдуард Остроброд согласен, что привлекать новых клиентов дороже. "В то же время постоянные клиенты приносят до 80% прибыли",— добавляет он. Магазины Sela с января этого года стали активировать виртуальные бонусные карты. По словам господина Остроброда, если в январе этого года активаций карт было 4% от общего числа покупок, то к октябрю их стало 84%. "У лояльных клиентов растет средний чек, он до 20% выше среднего значения",— утверждает вице-президент Sela.