На мастер-классе «Коммерсантъ-Юг» эксперты рассказали о тонкостях современного протокола

В Ростове-на-Дону «Коммерсантъ-Юг России» провел тренинг для помощников руководителей и бизнес-секретарей под названием «Персональный ассистент: особенности профессионального развития». О тонкостях современного протокола, навыках, необходимых хорошему помощнику руководителя, и о том, как будет в перспективе развиваться это направление, в эксклюзивном интервью „Ъ-Юг“ рассказали спикеры прошедшего мероприятия.

«Протокол — это комплекс инструментов для создания атмосферы»

Гилана Михайлова — директор Центра международного протокола и кросс-культурных коммуникаций Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ. Генеральный директор и учредитель агентства «Деловой протокол».

Ъ: Чем протокол отличается от делового этикета?

Г. М.: Между протоколом и деловым этикетом есть множество различий. К примеру, в протоколе существует понятие протокольного старшинства, это его базовая основа. Понятие старшинства гласит, что самое важное в протокольной коммуникации — это, в первую очередь, иерархия должностей. Ни пол, ни возраст не имеет такого значения, как статус персоны. Так вот, если в протоколе мы говорим об иерархии и взаимодействии между должностями, то в этикете для нас ориентир — гендерная составляющая, этикет берет за основу отношения между мужчиной и женщиной. Например, если в этикете мужчина первым поздоровается с женщиной, то в рамках протокола женщина — условно бухгалтер 45 лет — должна первой поздороваться с мужчиной — генеральным директором 28 лет. Хотя если 28-летний генеральный директор ощущает себя воспитанным мужчиной, в неформальной обстановке он поздоровается первым.

Протокол — это поддержание и укрепление отношений официальных лиц друг с другом, поэтому когда мы говорим о протоколе, мы имеем в виду людей, работающих в госструктурах и бизнесе и представляющих свое учреждение на том или ином уровне. Однако не так важен свод правил и их знание, как умение создавать атмосферу на встрече, именно поэтому современный протокол — это комплекс всех коммуникативных инструментов, которые существуют на сегодняшний день, для ее создания, поскольку это важная часть деловой коммуникации.

Каждая эпоха привносит в протокол свои нюансы, со сменой времени, потребностей и взглядов людей протокол тоже претерпевает изменения. Поэтому организовывать мероприятие и принимать какую-то делегацию таким образом, как делали ваши предшественники, не всегда правильно.

Ъ: Каким образом можно создать «правильную» атмосферу на встречах и переговорах?

Г. М.: Все зависит от того, какого результата хочет добиться от встречи руководитель. В зависимости от этого отличаются и инструменты: с общественностью он встречается за чашкой чая, с замами — за рабочим столом и лучше во главе стола, с блогерами — без галстука, а с рабочими — без пиджака. Одних иностранцев встречает у трапа самолета, других — в своем кабинете.

Каждый шаг имеет значение, каждый жест, место, окружение — все это очень информативно. И у руководителя не будет возможности исправить репутационные ошибки в другой раз.

Ъ: Как вы считаете, достаточно ли в России квалифицированных протоколистов?

Г. М.: Протокол в последние годы стал очень актуален. Большое количество встреч, частые визиты представителей федеральных властей в регионы, визиты партнеров из других, особенно неевропейских, стран. Без качественного протокольного обеспечения не может сегодня обойтись не только ни один губернатор, глава города, да и любой другой руководитель, но и представители бизнес-структур. Поэтому спрос на протоколистов растет. Но, к сожалению, предложение оставляет желать лучшего.

Ъ: С какими нарушениями протокола вы чаще всего сталкиваетесь?

Г. М.: Во-первых, незнание законов, и в первую очередь тех, которые касаются геральдических вопросов. А вопросы, связанные с геральдикой, — для протоколиста это базовые вопросы. Неправильное отношение к символам страны можно простить спортивному фанату, но когда представители власти некорректно используют флаги России, своих регионов и муниципальных образований, это как минимум странно. Или когда я вижу официальное фото представителя власти на фоне штандарта президента РФ, у меня возникают два вопроса: о компетентности ближнего круга и психологический — о бессознательных желаниях самой персоны. Для понимания: использовать штандарт президента может только один человек в государстве — президент Российской Федерации. На мой взгляд, неправильное использование государственных символов в учреждениях — это проявление неуважения к национальным символам.

Во-вторых, непонимание соотношения смысла церемоний и стратегических задач руководителя. Церемонии, визиты, встречи не существуют сами по себе, они должны иметь единую канву и отвечать целям руководителя. Хождение везде, куда бы ни пригласили, посещение всех без разбора мероприятий — это стратегическая потеря уважения, а в перспективе — должности. А организация и проведение мероприятий ради того, чтобы оно прошло,— самое последнее, чем должен заниматься протоколист.

В-третьих, нежелание понять, что протокол сегодня отличается от того, что было даже десятилетие назад. Поэтому отговорки типа «у нас всегда так было» особенно вводят меня в ступор. За 20 лет работы я много видела людей, занимающих такую позицию и 90% из них уже покинули свои рабочие места. Мир меняется, страна, каждый из нас, окружающие не стоят на месте, мы становимся другими, и если этого не понимать, не делать над собой усилий и не развиваться, то и делать в протоколе нечего. На мой взгляд, лучше провести одно мероприятие неправильно, но переживать и стремиться, чем из года в год повторять одно и то же серое унылое мероприятие. А современные технологии дают возможность развивать работу службы протокола и организовывать все мероприятия с изюминкой.

Можно привести такой пример: с распространением в мире однополых браков иногда иностранные партнеры на встречи приезжают со своим супругом. Надо сказать, что мужества этим людям не занимать, потому что во всем мире известно отношение россиян к однополым бракам, и приехать в страну, не побоявшись кривотолков и шепота за спиной,— для этого, на мой взгляд, нужно иметь большую внутреннюю силу. В такой ситуации для протоколиста особенно важно создать атмосферу уважения.

Важно помнить, что протокол — невербальная система проявления уважения, мы не бегаем за людьми и не повторяем, насколько мы уважаем их взгляды, а делаем определенные вещи: правильно встречаем и приветствуем, готовим места переговоров и приемов, готовим людей и программу и т. д. И тут не важна ни конфессиональная, ни половая, ни другая составляющая прибывающих персон. Если к нам едет гость со второй половиной того же пола, мы встречаем двух мужчин и не пытаемся с букетом бегать за супругом по летному полю, готовим для него свою программу пребывания, учитывая его интересы и пожелания.

Ъ: Многие придерживаются мнения, что руководителю не обязательно знать всю специфику работы производства. Можно ли то же самое сказать о помощнике руководителя? Достаточно ли ему быть хорошим пиарщиком?

Г. М: На мой взгляд, помощник как раз не должен быть хорошим пиарщиком, это прерогатива пиарщика. Помощники и протоколисты — это люди-тени, их никто не видит, но они решают все вопросы для создания адекватной атмосферы встреч, умеют брать на себя ответственность и всегда виноваты даже в том, к чему не имеют отношения. Поэтому как руководителю нужно знать специфику работы производства, по-моему скромному мнению, так и протоколист и помощник должен знать о своей работе немного больше, чем все.

«Помощник руководителя — это не просто секретарь»

Елена Игнатьева — бизнес-тренер, специалист по деловым коммуникациям. Генеральный директор консалтингового центра «Ардис», бизнес-тренер в области международного этикета.

Ъ: Какими тремя компетенциями обязательно должен обладать хороший помощник руководителя?

Е. И.: Профессиональные навыки помощника руководителя зависят от круга его полномочий и масштаба компании, где он работает, но я все же могу выделить наиболее значимые. Во-первых, помощник руководителя — это хороший организатор, поскольку на него возлагается ответственность за организацию различных важных мероприятий, встреч, переговоров. А это значит, что он еще хороший коммуникатор, так как ему приходится общаться с людьми разного статуса. Во-вторых, помощник руководителя должен уметь управлять информационными потоками, как внутренними, так и внешними: самостоятельно искать, анализировать, отбирать, обрабатывать и передавать оперативную информацию руководителю по заданным критериям. В-третьих, помощнику руководителя приходится составлять различные отчеты и проекты документов, вести служебную документацию и деловую переписку, поэтому ему просто необходимо обладать навыками секретарской работы и делопроизводства.

Также хороший помощник руководителя должен обладать такими необходимыми личными качествами, как стрессоустойчивость, находчивость, пунктуальность, тактичность и т. д.

Ъ: Какие решения может принимать помощник руководителя?

Е. И.: Чаще всего помощник решает оперативные вопросы, связанные с деятельностью компании и руководителя: составляет рабочий график встреч, занимается подготовкой начальника к командировкам и переговорам, разрабатывает проекты документов, может возглавлять секретариат и заниматься решением административно-хозяйственных вопросов.

Поэтому помощник руководителя должен быть на любом предприятии. У каждого руководителя должно быть доверенное лицо, которому можно будет поручить решение оперативных, а иногда и конфиденциальных вопросов.

Ъ: Насколько востребованы такие специалисты на рынке труда?

Е. И.: Все больше руководителей хотят видеть рядом с собой не просто «красивого секретаря», а компетентного помощника, которому можно доверить часть своей работы. Поэтому с уверенностью можно сказать, что офисное администрирование — одно из перспективных направлений работы и привлекательная возможность для начала профессиональной деятельности и развития карьеры. В Москве 15 лет назад была только одна Школа помощника руководителя, а сейчас их около десяти. Поэтому можно сказать, что интерес к этой профессии растет каждый год.

Беседовала Ксения Дикая, Ъ-Юг