Покупатель как бы прав
Наталия Нехлебова выяснила, насколько защищены потребительские права россиян
Как защитить отечественного потребителя от современных "старух-процентщиц", интернет-мошенников и недобросовестных продавцов? "Огонек" выяснил, на что жалуются россияне и удается ли им отстоять свои права
Половина судебных решений не исполняется: можно купить товар, не получить его, выиграть суд, но так и остаться ни с чем
Сотрудники Роспотребнадзора в торговом центре консультируют потребителей. Раздают брошюры об опасностях, подстерегающих на рынке товаров и услуг
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Состоявшееся на минувшей неделе в Великом Новгороде заседание президиума Госсовета сразу привлекло к себе внимание — тема уж больно народная: за 25 лет потребление всевозможных услуг у нас выросло в 500 раз! Зато и проблем добавилось: от так называемых микрозаймов, из-за которых заемщики фактически попадают в кабалу, до интернет-торговли, когда сегодня продавец есть, а завтра — растворился на цифровых просторах... Что делать? Ответ известен — писать жалобу.
По данным Роспотребнадзора, сегодня россияне чаще жалуются на услуги, чем на товары. Самые больные темы — ЖКХ и медицина. Только за прошлый год количество обращений по жилищно-коммунальным услугам, например, в Московское отделение ведомства увеличилось на 70 процентов по сравнению с 2015-м. На образование — тоже жалуемся. Число претензий, связанных с образовательными услугами, по стране за 6 лет выросло в два раза. А с медицинскими — в три. Причем, как правило, это касается платных услуг — в некоторых клиниках начинают лечить даже от тех болезней, которых у пациента нет.
Что еще в топе жалоб? Финансовые услуги, услуги связи... Люди пытаются вернуть деньги за навязанные страховки при оформлении банковского вклада, разобраться с гигантскими счетами за телефон. Новая обширная категория жалобщиков — заемщики, те, кто неосторожно оформил микрокредит под гигантские проценты. Число претензий к интернет-торговле за последние 5 лет выросло в 2,5 раза. Типичная история: заказал ноутбук в интернете, оплатил, но так и не получил, а телефоны на сайте не отвечают и владельцев не найти. Интересно, что из статистики ведомства выпали чиновники — жалобы на госорганы в Роспотребнадзор у нас единичные.
В общественных приемных Роспотребнадзора дым коромыслом. На горячую линию поступают 30-40 звонков в день. Девушки в форме — бордовая юбка, белая рубашка, красные погоны с рубиновыми звездами — помогают составлять претензии, иски, консультируют, листают договоры, принесенные просителями, раздают брошюрки об опасностях на минном поле товаров и услуг — от покупки авиабилетов в Сети до оплаты товаров банковской картой... В прошлом году в Роспотребнадзор пришло больше полумиллиона жалоб, и поток не спадает. Но и Роспотребнадзор — не один в поле воин. Защитой потребителя занимается огромная государственная машина: десяток ведомств, которые ежегодно получают 93 млрд рублей — средства немалые. Интрига в другом: что на выходе? Жаловаться — это помогает?
На первый взгляд статистика внушает оптимизм. С 2006 года количество судов, проведенных при участии того же Роспотребнадзора, выросло в 10 раз! Ну а 90 процентов решений сегодня принимается в пользу потребителей.
— Дело в другом: половина судебных решений не исполняются,— разводят руками в Союзе потребителей России,— можно купить товар на миллион рублей, не получить его, выиграть суд, но так и остаться ни с чем.
Оказывается, даже если суд выигран, с недобросовестных предпринимателей зачастую невозможно стребовать деньги: пока тянется процесс, они просто обнуляют счета и создают новое ООО — с учетом того, что досудебная блокировка счета у нас не принята, потерпевший может так и не увидеть присужденной ему компенсации... А ведь таких хитрых ходов и отработанных уловок в арсенале мошенников множество.
— Одна из самых злободневных тем последних лет — это оказание косметических и медицинских услуг по завышенной стоимости в кредит,— рассказывает юрисконсульт Московского отделения Роспотребнадзора Алена Рыбинская.— Навязывание сомнительной косметики, посуды, постельного белья в кредит, бесполезных юридических услуг, мы постоянно имеем с этим дело.
Как объясняет эксперт, раньше контролирующие органы могли придраться, например, к отсутствию информации об изготовителе на упаковке, но сейчас многие нарушители уже так поднаторели в этом противостоянии, что их почти не за что "ухватить". Не меньшая боль для контролеров — хитро составленные договора. Сегодня в таком договоре, к примеру, могут не указать дату начала оказания услуги, а раз нет даты, значит, приобретенной услуги можно ждать бесконечно, и суд тут не поможет... Новые проблемы принесли и новые технологии: большая часть интернет-торговли вообще неуловима для надзора. Как поясняют эксперты, к которым обратился "Огонек", владельца интернет-магазина можно найти и предъявить ему претензии, только если он указал юридический адрес. Так вот, по данным "Общественной потребительской инициативы", каждый седьмой интернет-магазин этих реквизитов не указывает. Или, к примеру, 10 процентов онлайн-магазинов предоставляют недостоверные данные — вот и ищи справедливости по всему интернету.
Трудно найти управу не только на частный бизнес, но и на госорганы.
— Надзорные органы не считают себя независимым институтом, у которого своя миссия — защита прав потребителей,— говорит Михаил Аншаков, председатель общества защиты прав потребителей "Общественный контроль".— Корпоративно они солидарны с другими чиновниками и власть имущими, например с крупными корпорациями. Потребители просто не из этой песочницы.
Наконец, парадоксальный поворот темы: многие наживаются на поисках справедливости обиженными людьми. Эксперты поясняют: кроме надзорных ведомств существует огромное количество якобы общественных организаций и юридических контор, которые предлагают потребителю за деньги решить его проблему. Так вот за результат ответственности никто не несет, зато требуют оплатить каждый шаг и, по сути, раздевают обманутого человека еще раз. Стоит ли удивляться, что, по данным Союза потребителей России, 40 процентов россиян не хотят отстаивать свои права — себе дороже...
Понятно, что Госсовет проблемы тоже не решил, хотя контуры такого решения все же наметил. Ну, например, прозвучали предложения создать институт уполномоченного по правам потребителей, блокировать сайты, уличенные в мошенничестве, ужесточить требования к микрокредитованию... Предложения хорошие, но налицо, похоже, противоположный тренд: недавно власти запретили госорганам реагировать на анонимные жалобы, а на днях уполномоченный по защите прав предпринимателей по Москве Михаил Вышегородцев и вовсе предложил штрафовать граждан за "потребительский экстремизм", то есть претензии, которые не подтвердились. Стоит оценить оригинальность инициативы: жалоба на жалобы — такого в истории отечественного потребительского рынка, кажется, еще не было.
Экспертиза
Система не работает
В 2015 году все надзорные ведомства вместе взятые провели 2,3 млн проверок и выявили более 3,5 млн нарушений обязательных требований. Само число проверок у Роспотребнадзора сократилось примерно в два раза с 2007 года, однако вовсе не потому, что стало меньше жалоб, просто все следуют курсом "не кошмарить бизнес", вот и количество проверок нормативно снижается.
Однако если в 2007 году в результате одной проверки это ведомство находило 1,2 нарушения, то в 2015-м — уже 2,5. Чиновники объясняют это тем, что проверяют тщательнее, а квалификация самих проверяющих выросла. Представляется, однако, что дело не только в этом. Судите сами: эффективность работы контролирующих органов измеряют в количестве проведенных проверок и найденных нарушениий. Как результат — их находят у 80 процентов проверенных участников рынка! А дальше — простор для интерпретаций. Можно сделать вывод об ужасающем состоянии рынка. Или о неправильных законах, которые никто не соблюдает. Но есть еще и третий аспект — это сами проверяющие. Пока результатом их работы будут найденные нарушения, а не ситуация на рынке в целом и не удовлетворенность потребителей, до тех пор вся эта система будет работать формально. Это вообще свойство бюрократической системы — она работает на себя.
Мы со своей стороны пытаемся помочь госорганам, но это тоже упирается в несовершенство системы: общественные организации имеют право сами проверять соблюдение прав потребителей, а выявив нарушение и составив акт — направить его властям. Однако дальше история типична: спустя некоторое время (хорошо бы через месяц, но бывает и гораздо позже) приходит ответ: мол, проведена проверка, нарушений не выявлено, ваша информация не подтвердилась. Но в том-то и дело, что просроченные продукты уже давно проданы, а недостоверная информация убрана! Какие уж тут нарушения с таким опозданием...
В целом предприниматели не боятся и штрафов Роспотребнадзора. А чего бояться, если это, как правило, 5-10 тысяч? То есть не те суммы, которые чувствительны для серьезного бизнеса. Но есть еще одна проблемная тема, которую я бы выделил,— неисполнение решений суда. На мой взгляд, не замечать этого очень легкомысленно со стороны власти. Если решение суда так легко не исполнить, это подрывает саму систему правосудия. Вот и получается, что проблемы потребителей на самом деле касаются практически всех.
Детали
На что жалуемся?
Наиболее проблемные для потребителей сферы в различных странах
Источник: Роспотребнадзор, 2016 год
Учет и контроль
Роспотребнадзор — присматривает непосредственно за потребительскими товарами и услугами
Роструд — контролирует законность в сфере труда и занятости
Ростехнадзор — промышленная безопасность, технологический и атомный надзор
Россельхознадзор — контроль в сфере ветеринарии, защиты растений, безопасного обращения с пестицидами и агрохимикатами
Рослесхоз — лесные отношения
Ространснадзор — надзор за транспортом
Росреестр — земельный надзор и надзор в области геодезии и картографии
Росздравнадзор — контроль здравоохранения
Росприроднадзор — экологическая безопасность
Росстандарт — контроль за соблюдением обязательных требований национальных стандартов и технических регламентов
Роскомнадзор — надзор в сфере связи, информационных технологий и коммуникаций
Рособрнадзор — контроль в сфере образования и науки
Росфиннадзор — финансово-бюджетный контроль
Штатная численность — 125 569 человек, ежегодный бюджет — 93,803 млрд рублей
Брифинг
Самый важный вопрос, связанный с защитой прав потребителей,— несовершенство законодательства в сфере финансовых услуг... Мы вкладываем в банк свои средства, платим за возможность пользоваться кредитной картой, а если у банка воруют наши деньги, то банк не виноват! Это противоречит цивилизованным юридическим нормам, в европейских банках все спорно списанные активы возвращаются клиенту в течение 24 часов, до окончания разбирательства... Законодательства о защите прав потребителей во всем мире работают с приоритетом в пользу тех, кто наименее защищен — малообеспеченных граждан. А у нас финансово-правовое регулирование выстроено в пользу сильнейшего — банков.
Если компания не разместила на сайте свои реквизиты или разместила недостоверные, то найти ее фактически очень сложно. Домен тоже зачастую бывает зарегистрирован на физическое лицо, которое даже об этом не знает. Роспотребнадзор может обратиться к тем, кто предоставил домен, искать владельцев с помощью других правоохранительных органов... И пока все это длится, интернет-магазин обманет сотни людей. У нас в стране есть практика, когда сайты блокируются очень быстро. Однако в случае с такими интернет-магазинами этого не происходит. Нигде нет и четкого алгоритма, что с ними делать. Сегодня такая ситуация — основная угроза в интернет-торговле.
— В 1934 году вышла инструкция по написанию в книгах жалоб, выходит, жалобные книги были направлены на развитие гражданского общества?
— В каком-то смысле да. Советский человек начиная с середины 1920-х годов постепенно лишался политических прав, зато идеология всячески подчеркивала значение прав социальных. Какие-то меры действительно принимались. Именно защита социальных прав стала главной сферой, где советский человек мог настоять на своем, часто с помощью жалобы и склоки, он очень многому научился на этом поприще. Парадокс заключается в том, что в хрущевское время, когда свободы стало больше, власти пытались ограничить поток жалоб и претензий.