Нужно ли защищать бизнес от необоснованных жалоб клиентов

Потребителей могут начать наказывать за жалобы на товары и услуги. Бизнес-омбудсмен Москвы Михаил Вышегородцев предложил штрафовать заявителей в случае, если претензия по результатам проверки не подтвердилась. Так, по его мнению, можно бороться с потребительским экстремизмом.

Как такая мера отразится на бизнесе и качестве предоставления услуг россиянам?

Часто жалобы в надзорные органы становятся инструментом в руках конкурентов, так что бизнесу станет легче в случае введения за это штрафов, пояснил «Коммерсантъ FM» господин Вышегородцев.

«Часто бывает так, что жалобы поступают либо от недобросовестных конкурентов, либо от бывших работников. Как правило, после проверок контрольно-надзорные органы не подтверждают фактов, изложенных в обращениях. Есть пример того, как на одну из сетей ресторанов жалобы поступали еженедельно. Писали, что там бывают случаи отравления, готовятся некачественные блюда. Однако сотрудники Роспотребнадзора ничего подобного не обнаружили, а только потратили свое время», — заметил он.

По словам столичного бизнес-омбудсмена, чаще всего клиенты жалуются на компании в сфере общепита, торговли и туризма. Введение штрафов за необоснованные претензии будет ограничивать граждан в их праве высказать свою позицию по поводу товара или оказанной услуги, убежден адвокат, эксперт в области прав потребителей Алишер Захидов.

«Только суд может решить, насколько обоснованы жалобы или нет. Потребитель не обязан иметь каких-то специальных знаний, он руководствуется простыми соображениями — нравится ему услуга или товар или нет. Надзорные органы на то и существуют, чтобы вовремя реагировать и пресекать правонарушения. Любая жалоба должна быть рассмотрена, и на любое сообщение должен быть дан своевременный ответ», — подчеркнул он.

Даже если штрафы за необоснованные жалобы на бизнес будут введены, непонятно, что делать с публичными претензиями в соцсетях. Месяц назад в Facebook женщина пожаловалась на то, что получила химический ожог из-за баклажана в кафе «Андерсон». История получила большую огласку в интернете. В заведении назвали информацию ложной и обвинили пользователей в потребительском экстремизме. Кафе грозилось подать в суд на клеветников. Бизнесу крайне сложно защитить себя в таких ситуациях, рассказала адвокат Оксана Грикевич.

«Бывают ситуации, когда потребитель действительно пострадал, тогда он обращается к социальным сетям, и бизнес получает непоправимый удар для своей репутации. Так было в случае, когда писателя Сергея Минаева не заселили в отель из-за отсутствия паспорта, или в случае с ожогом в кафе «Андерсон». В таком случае можно обратиться с иском к каждому конкретному пользователю, но это малоэффективно. Обращаться же к неограниченному кругу лиц невозможно, арбитражные суды отказываются принимать такие иски», — сказала она.

Ранее власти запретили надзорным органам реагировать на анонимные жалобы потребителей. Бизнес-омбудсмен Москвы также добивается того, чтобы проверяющие связывались с заявителем перед инспекцией. Цель — удостовериться, что человек не выдает себя за кого-то другого.

Яна Пашаева