Как получить компенсацию за испорченный отдых

Нынешнее московское лето вынуждает даже заядлых домоседов становиться туристами. На пути у них стоят отмены рейсов, давка в аэропортах, но они все же рвутся к морю. А тем, кому так и не удалось туда попасть, предстоит увлекательный квест — получение неустойки.

МАРИЯ ГЛУШЕНКОВА

О том, что в Домодедово образовалась гигантская очередь из пассажиров, вылетающих международными авиарейсами, стало известно из социальных сетей, куда возмущенные граждане стали выкладывать видео происходящего.

Один из роликов размещен прямо на странице самого аэропорта Домодедово в Facebook. На видео огромная толпа явно не с одного рейса заполнила весь зал между стойкой регистрации и паспортным контролем. На другом ролике, попавшем в сеть, видна гигантская очередь, слышно, как в толпе громко плачет ребенок.

«Я не очень люблю истерить на предмет работы тех или иных структур, тетенька взрослая и никаких иллюзий не питаю. Но я хочу предостеречь коллег, у которых туристы вылетают за границу. 11 июня в зоне международных вылетов а/п Домодедово в период увеличенного пассажиропотока, связанного с сезоном отпусков, решили “потестить” единый досмотровый центр. Гениально, на мой взгляд! На рейс Москва—Мюнхен с вылетом в 13:05 мы зарегистрировались в 11:30. Мы не успели пройти за полтора часа паспортный контроль! Нас было таких много, но это не утешает! Улетели на 20:15, “выдернув” последние 2 билета за 25 тыс. руб. И вот я теперь думаю: за чей счет сие воздушно/наземное неземное приключение?» — написала в Facebook пользователь Оксана К.

Как пояснили «Коммерсанту» в аэропорту Домодедово, в первой половине дня 11 июня из-за новой схемы досмотра действительно были скопления пассажиров, однако «оперативными мерами аэропорт стабилизировал ситуацию, и с этого момента Единый досмотровой центр (ЕДЦ) работает корректно».

Еще более резонансный скандал случился с авиакомпанией «ВИМ-Авиа». В конце мая стало известно, что на нее в Росавиацию пожаловался губернатор Магаданской области Владимир Печеный.

В своем обращении он написал, что помимо многочасовых задержек рейсов авиакомпания отменила целый ряд рейсов в Москву, в связи с чем губернатор попросил Росавиацию принять меры в отношении перевозчика и прекратить срывы расписания вылетов.

Позднее стало известно, что задержка возникла из-за позднего возврата с планового техобслуживания трех широкофюзеляжных воздушных судов, прибытия которых в «ВИМ-Авиа» ожидали на десять дней раньше.

Решить проблему оперативно, зафрахтовав у других компаний необходимое количество воздушных судов, компании не удалось. Задержка самолетов совпала по времени с резким ростом пассажиропотока. По данным Росавиации, за первые пять месяцев этого года перевозки пассажиров выросли на 22%, до 35,8 млн человек.

Согласно оценкам Ассоциации туроператоров (АТОР), число пассажиров, так или иначе пострадавших от действий «ВИМ-Авиа», только за первую неделю июня может оцениваться приблизительно в 10 тыс. человек.

В целом же, как пишет «Вестник АТОР», у российских туроператоров до конца летнего сезона с перевозкой «ВИМ-Авиа» забронировано туров на 240–250 тыс. туристов, и они продолжают продаваться.

Решением проблемы «ВИМ-Авиа» уже занялась специальная рабочая группа, созданная по поручению вице-премьера Виталия Мутко.

По поручению Росавиации все чартерные компании должны до 20 июня скорректировать свою программу авиаперевозок, чтобы полностью ликвидировать и более не допускать задержек расписания свыше двух часов.

«В данный момент практически все рейсы выполняются по расписанию, если не считать переносов по метеоусловиям»,— сообщили «Коммерсанту» в «ВИМ-Авиа».

Аэропорт не при делах

Когда пассажиров маринуют в аэропорту по вине аэропорта, авиакомпании или кого-то еще, желание найти и наказать виноватых возникает у большинства пассажиров. Однако упорство в этом вопросе в результате проявляют единицы, превращая праведный гнев если не в судебные иски, то хотя бы в официально поданные претензии.

Например, на вопрос, получал ли претензии аэропорт и не ожидает ли судебных исков от пассажиров, представители Домодедово говорят: «Всего 11 июня аэропорт обслужил 97,5 тыс. пассажиров. На текущий момент к нам поступило порядка 20 обращений пассажиров в связи с работой ЕДЦ».

При этом, как ни странно, в Домодедово не беспокоятся совершенно обоснованно.

Предъявлять претензии нужно не аэропорту, а перевозчику или туроператору, если билет был куплен в составе тура.

«В данном случае аэропорт выступает, скажем так, субподрядчиком вашего перевозчика. Вы аэропорту ничего не оплачиваете, и он не оказывает вам никаких услуг. Поэтому контролировать ситуацию должен перевозчик. А в случае, если авиабилет был в составе туристского продукта,— само собой, туроператор»,— говорит адвокат Дмитрий Лесняк.

Гражданам с обостренным чувством справедливости следует помнить, что все хоть сколько-нибудь ощутимые издержки, которые возникают у компаний по вине их контрагентов по бизнесу, они впоследствии компенсируют. Как правило, взыскивают с виновных в суде в рамках регрессных исков (или исков о суброгации, как это делают страховщики).

Поэтому в данном случае все зависит от того, какие изменения правил произошли у аэропорта и предупредил ли он о них авиаперевозчиков.

«Если речь идет о каких-то кардинальных изменениях, которые пассажирам, разумно действуя, было невозможно предсказать, значит, перевозчик должен был известить их об этом. В бумажном или электронном билете»,— говорит Лесняк. То же самое должен был сделать и туроператор.

«У нас была подобная судебная практика с авиаперевозчиком лет десять назад. Буквально идентичная, когда были изменены правила, и гражданка опоздала на рейс. В итоге мы договорились с перевозчиком и заключили мировое соглашение»,— рассказывает адвокат Дмитрий Лесняк.

Вопрос только в том, захочет ли человек влезать в непростую судебную тяжбу с авиаперевозчиком. К примеру, связавшись с автором ролика, размещенного на странице Домодедово, «Коммерсант» выяснил, что он улетел своим рейсом с опозданием в полчаса и судиться с возмутившим его аэропортом не собирается.

Ущерб штрафу рознь

Суды с авиаперевозчиками в нашей стране пока еще редкость. Как следует из доклада Роспотребнадзора за 2015 год (более актуальной версии еще нет), в общей массе судебных дел по защите прав потребителей только 7,5% приходится на транспортные услуги, а на туристские — и вовсе 1,2%.

Однако, как утверждают юристы, количество подобных дел растет галопирующими темпами. Растут и суммы, присужденные в пользу потребителей по таким делам.

Обычно желание судиться с авиаперевозчиком мгновенно улетучивается, как только турист узнает о мизерных штрафах, предусмотренных за задержку рейсов.

«В соответствии с Воздушным кодексом у нас смехотворные штрафы за задержку рейсов — 25 руб. час. И сколько бы вы ни сидели, общая сумма не может превышать половину стоимости провозной платы. Такие у нас санкции к перевозчикам»,— говорит юрист Общества защиты прав ОЗПП Сергей Емельянов.

Совсем иначе обстоят дела в случае, если в результате задержки рейса пассажир получил какой-либо ущерб. Один из таких кейсов недавно опубликовала на сайте «праворуб.ру» архангельский адвокат Татьяна Виноградова.

В 2016 году она должна была лететь в командировку, чтобы представлять интересы доверителя в суде. «Купила билет на рейс с вылетом в 12:10, приехала в аэропорт, прошла регистрацию. Прилет планировался в 13:20»,— рассказывает адвокат. Однако сначала вылет задержали до 13:30, затем в 14:00 объявили о том, что вылет будет в 15:00.

В итоге адвокату пришлось срочно вернуться в офис, отправлять по факсу ходатайства, пояснения и все остальные документы, подготовленные к заседанию. Процесс, на который адвокат не попала, она выиграла, однако решила потребовать компенсацию с авиаперевозчика за не полученные ею средства за участие в суде — 10 тыс. руб.

«Направила им претензию о возмещении неполученных мною средств за участие в судебном заседании. В ответе на претензию авиакомпания пояснила мне, что никаких компенсаций она мне платить не обязана»,— рассказывает адвокат.

Татьяна Виноградова подала иск в суд, чтобы взыскать упущенную выгоду в размере неполученных средств за участие в судебном заседании, и моральный вред, ссылаясь на закон о защите прав потребителей.

В ходе рассмотрения дела адвокат уточнила требования и попросила взыскать также неустойку по ст. 28 ЗПП (3% от стоимости услуги), штраф (50% от суммы ущерба) и моральный вред. Суд у авиаперевозчика адвокат Виноградова выиграла. Сумма компенсации составила 41 тыс. руб.

Справки к деньгам

Поскольку большинство туристов не знают, как действовать в случае задержки или отмены рейса, то, по словам Дмитрия Лесняка, в любом случае, после того как человек столкнулся с нарушением прав, необходимо обратиться в письменном виде к перевозчику с досудебной претензией.

«Потому что без этого в суд нельзя будет пойти по данной категории дел»,— говорит адвокат, имея в виду закон о защите прав потребителей.

И только если вы получаете отказ или, что называется, полное отсутствие контакта, можно обращаться в суд и требовать возмещения убытков и морального вреда.

Судебная практика по таким делам в основном положительная, каждый случай оценивается судом в совокупности доказательств. Идеально — это письменные материалы: заявления, претензии, справки от авиаперевозчика об отмене рейса, отметка на билете, посадочном талоне.

Если дело дойдет до суда, то в случае отмены рейса, по словам Лесняка, авиаперевозчик, скорее всего, будет настаивать на том, что рейс был отложен, но не отменен вообще. Поэтому в идеале следует получить либо справку от сотрудника компании об отмене рейса, либо отметку на авиабилете.

А если сотрудника у стойки авиакомпании нет, то, по словам Лесняка, нужно сделать фото, видеосъемку происходящего и табло, где в явной форме написано, что рейс отменен.

«Хорошо, если будут свидетели. Подойдут и попытки телефонных звонков в авиакомпанию, чтобы можно было снять биллинг и посмотреть»,— говорит Лесняк. Хотя Сергей Емельянов считает, что «сейчас и так все фиксируется — время вылета, задержка и отмена рейсов».

Перевозчику проще и дешевле решить все в досудебном порядке. «По крайней мере в том, что касается штрафов, сумма столь мизерна, что ему проще заплатить, чем даже писать ответ на ваше заявление»,— говорит Лесняк.

Просто обычно туристы вовсе не требуют штрафа за задержку рейса, а пытаются возместить свои расходы на те же авиабилеты, которые пришлось покупать из-за сбоя в расписании. И не 50% стоимости билета, а всех убытков, которые они из-за этого понесли.

Татьяна Виноградова поясняет:

«Пассажир имеет право на возмещение всех возникших у него убытков — это может быть стоимость дополнительно приобретенных билетов, стоимость проживания в гостинице, стоимость питания, стоимость проезда на такси и т. д.

Также пассажир может взыскать с авиакомпании неустойку по закону о защите прав потребителей, компенсацию морального вреда и расходы на оплату услуг юриста.

Кроме того, в судебном порядке взыскивается штраф по закону о защите прав потребителей, который составляет 50% всех сумм, взысканных по решению суда (кроме расходов на оплату услуг юриста)».

Это стало возможно с принятием 28 июня 2012 года пленумом Верховного суда постановления №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Туроператор в ответе за все

Если тур был куплен в агентстве, то ответственность за нарушение прав клиента, в том числе авиаперевозчиком, несет туроператор (турагентство лишь продает тур, например по доверенности от туроператора).

В законе об основах туристской деятельности содержится норма, согласно которой туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт. И это независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

«Если вы оплачивали авиабилет в составе туристского продукта, то и получить с туроператора в экономическом смысле можно гораздо больше, чем с авиаперевозчика. Потому что в суде можно ставить вопрос о соразмерном возмещении стоимости всего туристского продукта, а это явно больше, чем 25 руб. в час и до половины провозной платы. Кроме того, неустойка с перевозчика 3% в день будет считаться от стоимости всей туристской услуги, а не только авиабилета»,— говорит Лесняк.

Разумеется, тот факт, что вся ответственность ложится на туроператоров, страшно их возмущает, поэтому в официальных памятках для туристов нередко можно увидеть рекомендации, с помощью которых туроператоры аккуратно стараются перевести стрелки на авиаперевозчиков, если с перелетом возникают проблемы.

Туроператоров можно понять: задержка рейса — это существенное изменение условий договора. Не говоря уже об авиабилете, который турист получает без указания номера рейса и т. д.

Как отмечает в своем вебинаре для турагентов учредитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов (вебинар можно посмотреть на профильном туристическом сайте Tourdom), такой билет является нарушением нормы закона об основах туристской деятельности, и продажа его грозит туроператору исключением из реестра.

Все это вынуждает туристические агентства решать проблемы своих клиентов и делать это оперативно, хотя до сих пор от них нередко можно услышать о том, что, например, денежные компенсации не предусмотрены в случае с чартерным рейсом. Однако Дмитрий Лесняк напоминает:

Чартеры не имеют никакого отличия от регулярного рейса. Все те гарантии по Воздушному кодексу, что вы имеете обычным порядком, вы имеете в случае чартера.

Это значит, что при задержке, переносе или отмене чартерного рейса следуют все те же санкции, что и в случае с регулярным рейсом, и никто не отменял обязанности перевозчика напоить, накормить и разместить в гостинице пассажира (в зависимости от времени задержки рейса).

То же самое относится к невозвратным билетам. Да, тариф невозвратный, но это не индульгенция для перевозчика.

«Компания из четырех человек должна была лететь в Болгарию, в Пловдив. Заранее купили билеты. Из Архангельска летели “Аэрофлотом” с пересадкой в Москве. Из Москвы летели другой авиакомпанией. Рейсы были нестыковочные. Билеты до Пловдива — невозвратные. “Аэрофлот” перенес рейс на восемь часов, как они потом утверждали, в связи с плохими погодными условиями. Люди опоздали на рейс в Пловдив, были вынуждены покупать билеты на рейс до Софии и потом добираться до Пловдива на такси»,— рассказывает Виноградова.

В ноябре прошлого года в суде туристы взыскали стоимость билетов до Софии (как убытки), моральный вред и расходы на оплату услуг адвоката.

«Нежелание “Аэрофлота” сразу оплатить стоимость билетов (27,4 тыс. руб.— “Коммерсантъ”) обошлось ему в 65 тыс. руб. Это мы еще неустойку не взыскали, что в принципе можно сделать»,— говорит адвокат. По ее словам, рейс может быть отменен или отложен только в связи с чрезвычайными обстоятельствами, и эти обстоятельства авиакомпания должна доказать.