Операторы связи сокращают колл-центры

Операторы связи во всем мире отказываются от колл-центров для поддержки клиентов и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, чаты и голосовые подсказки, следует из исследования КПМГ. Российские операторы пока не спешат отказываться от привычных каналов взаимодействия с абонентами. Новым каналам доверяют еще не все категории населения, а, например, развитие консьерж-сервисов ограничивается уровнем доходов.

Количество колл-центров операторов связи, работающих в круглосуточном режиме, сократилось по всему миру до 50% с 68% в 2013 году, говорится в исследовании КПМГ, в котором участвовали 124 поставщика мобильных услуг из 29 стран, включая Северную и Южную Америку, Европу, Ближний Восток, Африку и Азиатско-Тихоокеанский регион. «Компании активнее начинают работать с клиентами в социальных сетях, решать проблемные ситуации и отвечать на вопросы посредством чатов и мультиголосовых подсказок. Эти тренды справедливы и для России»,— уточнил “Ъ” партнер КПМГ Еркожа Акылбек. В частности, операторы стали собирать больше данных о клиентах, использовать их профили в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг. Помимо этого набирает популярность консьерж-сервис, с помощью которого абоненты могут вызвать такси, заказать столик в ресторане и т. д. Такие сервисы есть у операторов в Великобритании, Германии, Сингапуре и Гонконге. Российские операторы пока считают, что консьерж-сервис не будет пользоваться популярностью среди абонентов, это связано с доходами населения, отмечает господин Акылбек.

Другой мировой тренд — сокращение числа салонов сотовой связи, где покупателей встречает консультант: до 21% с 56% в 2013 году. Многие абоненты считают посещение салона оператора наиболее быстрым способом решения вопроса, но в реальности среднее время ожидания разговора с менеджером по продажам составляет шесть минут, тогда как при обращении в службу поддержки — пять минут, следует из отчета.

«Необходимость развития digital-каналов взаимодействия ни у кого в России уже не вызывает сомнения»,— отмечает директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Елена Дробот. Но еще не все категории населения готовы к этому и доверяют новым каналам, указывает она. «Ростелеком», по ее словам, развивает для общения с клиентами социальные медиа, мессенджеры и онлайн-чаты помимо привычных контакт-центров, электронной почты, СМС и визитов в офис, а также каналы самообслуживания — IVR (система записанных голосовых сообщений), единый личный кабинет, сайт. «Если говорить о консьерж-сервисе, его распространение в России осложнено недостаточными зрелостью и уровнем ответственности онлайн-поставщиков услуг, постоянная верификация которых потребует высоких затрат»,— поясняет госпожа Дробот.

«Вымпелком» также обслуживает клиентов в социальных сетях, где среднее время ответа на упоминание бренда компании составляет 30 минут, и развивает каналы самообслуживания, говорит вице-президент по развитию массового рынка оператора Марек Слачик. Но и традиционные колл-центры, по его мнению, остаются важнейшим каналом общения с клиентами. В МТС также большая группа клиентской поддержки работает по обращениям в социальных сетях, сообщили в компании. Оператор думает над внедрением консьерж-сервисов, а пока предлагает абонентам услуги персональных менеджеров для консультаций по управлению счетом и тарифами. Tele2 также предоставляет «умный» IVR, первым среди операторов начал консультировать абонентов в Telegram и Viber, а недавно запустил поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей, сообщила представитель оператора. Возможность обратной связи о работе компании, в том числе в режиме онлайн, есть и у клиентов «МегаФона», говорят представители оператора. «Для заявок через email есть федеральный центр обслуживания корпоративных клиентов в Самаре и Брянске. Мы также ведем поддержку клиентов в группе в Facebook»,— уточняют в пресс-службе.

Юлия Тишина