Стереотип о консерватизме банков рушится под натиском технологий: цифровая эпоха требует внедрения agile-методологии, взаимодействие с клиентами роботизируется, разработка банковских продуктов все чаще переходит на сторону ИТ-специалистов. О стратегии развития и о том, как будут выглядеть банковские сервисы в будущем, "Деньгам" рассказывает Андрей Овсянников, вице-президент по информационным технологиям Промсвязьбанка.

— Скажите, пожалуйста, что же такое диджитал-банк? Что это за концепция?

— Это концепция кредитной организации без классических офисов, в которой обслуживание клиентов и большая часть финансовых операций осуществляются дистанционно. Это тот формат, к которому все банки придут рано или поздно. И в будущем все банки, так или иначе, пойдут по пути автоматизации сервисов. Дальнейшее развитие — в цифровых продуктах, которые предоставляются клиенту удаленно, без посещения офиса.

— Ваш банк уже давно шел к этому и был одним из тех, у кого были самые передовые для российского банковского рынка услуги, вы давно старались вывести максимум продуктов в онлайн.

— Цифровая трансформация у нас началась примерно два года назад, когда акционерами была поставлена задача по переходу на цифровые каналы обслуживания, минимизацию посещений клиентами офисов банка. Промсвязьбанк только за первую половину 2017 года в цифровых каналах выдал кредитов на сумму более чем 4 млрд руб. Количество клиентов, использующих для работы такие каналы, как интернет-банк и мобильные приложения, выросло на 30% за эти два года. Сегодня наш мобильный банк, по мнению аналитического агентства MarksWeb, входит в топ-3 как по юридическим, так и по физическим лицам. Так что мы сейчас сфокусированы на привлечении клиентов в данный канал.

— Когда можно будет говорить о том, что вы на 100% перейдете в диджитал-формат?

— Мы поэтапно реализуем план развития, который предусматривает перестройку IT-ландшафта и бизнес-процессов. Наша стратегия во всех сегментах бизнеса, даже в рознице, где пока часть клиентов предпочитают обслуживаться в отделениях и офисах банка, предусматривает выделение диджитал-направления в отдельный бизнес. Можно ли создать диджитал-банк в классическом банкинге, могу сказать убедительно: можно. С нашей точки зрения, большее количество бенефитов будет доступно при выделении этого направления в отдельный бизнес-юнит, полностью отвязанный от классического банка.

— С точки зрения законодательства — как это регулируется? Когда вся работа ведется в рамках единого юридического лица — это понятно. А вот когда диджитал-подразделение выделяется, под какое нормативно-правовое регулирование оно попадает?

— Если говорить про российский банковский рынок, то тут возможны два варианта — либо бизнес с банковской лицензией, либо отдельные SPV, которые не имеют банковской лицензии и работают в партнерстве с каким-то банком.

— Вы идете по первому пути?

— Мы рассматриваем разные возможности, но стратегически в любом случае у группы (Промсвязьбанк и банк "Возрождение".— "Деньги") есть две банковские лицензии. Нам проще.

— На пример и опыт каких банков, как зарубежных, так и российских, вы ориентируетесь?

— У нас есть сформированное видение стратегии внутри группы и четкое понимание, как дальше развивать бизнес двух банков. Оба банка работают на единой операционно-технологической платформе, и на текущий момент мы ориентируемся только на свои собственные наработки.

— Мой следующий вопрос как раз о синергии. СМИ писали о том, что была проведена большая работа по объединению IT-платформ "Возрождения" и Промсвязьбанка. Насколько сейчас высок уровень синергии? Какие поставлены задачи?

— В рамках интеграции мы ставили перед собой задачу соединить технологии, возможности и лучшие практики. На текущий момент IT-ландшафт унифицирован на 90%. В частности, переход на единую операционно-технологическую платформу позволил повысить операционную эффективность и оптимизировать инвестиции в IT. Клиентам банка "Возрождение" доступно большинство продуктов и сервисов ПСБ, и наоборот.

— Насколько вообще наши граждане — ваши клиенты готовы к переходу на диджитал-формат обслуживания? Проводили ли вы какие-либо исследования на этот счет? Какие инструменты наиболее комфортны, а какие вы поняли, что внедрять не имеет смысла, потому что ваши клиенты к ним пока не готовы?

— В первую очередь мы опираемся на наш опыт развития цифровых сервисов внутри классического банка. На мой взгляд, наши клиенты готовы к любым форматам с учетом развития цифровых технологий как в России, так и за рубежом. Вопрос в другом — что мы можем предложить нашим клиентам с учетом ограничений регулятора. Но, например, все наши сервисы по быстрому принятию решений о выдаче кредита, по максимально быстрому обслуживанию финансовых потребностей клиента — это тот функционал, который на данный момент крайне востребован. Никто уже не хочет ждать решения своих финансовых вопросов по два-три дня. Клиент хочет закрывать свои потребности максимально быстро. А мы стремимся к тому, чтобы эту потребность закрыть в течение минуты-двух, принять решение о кредите и перечислить денежные средства в удобном для клиента формате. Это если мы говорим про розницу. Для малого и среднего бизнеса ситуация примерно такая же — курс на максимально быстрое принятие решения, например, по выдаче кредита. Депозиты — это уже классический банкинг. От того, что он уходит в электронный канал, ничего особо не меняется.

— Это потому, что у вас такая передовая клиентура?

— Не только. Это потому, что в России, как и везде, уже произошло достаточно глубокое проникновение гаджетов в повседневную жизнь: соцсети, онлайн-магазины и сервисы и т. д.

— Не могу не задать вопрос о надежности. Все же вопрос финансов — он такой, щепетильный. Вместе с диджитализацией растет и уровень киберугроз. Периодически появляются вирусы, происходят хакерские атаки на банки, взломы. Как в этих условиях укрепить доверие клиентов? Ведь наверняка многим кажется, что если они придут ногами в отделение, то это надежнее, чем если они свои данные будут отправлять по интернету.

— Здесь ситуация достаточно простая. Угрозы от человеческого фактора гораздо выше, чем от цифрового. Объективно современные IT-системы лучше защищены и допускают гораздо меньше ошибок в сравнении с бумажным документооборотом и действиями персонала. Но в любом случае на нас лежит большая ответственность и обязанность проверять свои сети на уязвимость. И мы, как крупный банк, всегда проходим все проверки как в соответствии с требованиями регулятора, так и свои внутренние. Для нас это норма. В этой связи выделение отдельной цифровой платформы ничего не изменит в плане надежности работы. Любой крупный банк — и мы не исключение — очень сильно озабочен возможными рисками. Мы научились с ними работать, предотвращать возможные угрозы, работать на опережение. От всего, конечно, обезопасить себя раз и навсегда нельзя, но быстро среагировать и устранить уязвимость — это наша задача.

— Давайте поговорим о новых IT-продуктах. Какие сейчас новые интересные решения у вас внедряются и в чем их значимость?

— Новые платформы дистанционного банковского обслуживания — это то, на чем мы в этом году особенно фокусировались и реализовали для наших клиентов и в корпоративном, и в розничном сегменте. В частности, хочу рассказать про кредитный конвейер по потребкредитованию онлайн, который мы запускаем в ближайшее время. Мы рассчитываем, что этот сервис станет доступен всем нашим клиентам с середины декабря. Конвейер построен на микросервисной архитектуре, соответственно, доработку и изменения этого сервиса можно будет при необходимости обеспечить в считаные дни. А для клиента это в первую очередь скорость принятия решения. С использованием больших данных и полностью цифрового принятия решения по клиенту, без участия андеррайтеров (сотрудников банка). Исключая участие персонала, мы получаем моментальное принятие решений. Также в декабре запустим новую систему дистанционного банковского обслуживания для юрлиц. Для себя мы высоко оцениваем этот сервис.

— Как лично вы видите развитие банковского сектора с точки зрения IT-продуктов, сервисов и услуг?

— Сочетание цифровых технологий и привычных классических офлайн-услуг сохранится. Все в той или иной мере пойдут в диджитал, вопрос только в конкуренции инфраструктуры. Любые устройства самообслуживания должны улучшать качество обслуживания и сокращать для клиента стоимость услуг банка. Мы, как банк, у которого хорошо развита и с точки зрения клиентов востребована филиальная сеть, не планируем полностью уходить из офлайна в диджитал. Вопрос, в какой пропорции перераспределить задачи, продукты и сервисы.

Мария Рыбакова