Активисты решили повысить качество обслуживания пациентов

Ввести единый стандарт управления поликлиниками предлагают активисты проекта «Общероссийского народного фронта» (ОНФ) «Народная оценка качества». Наличие единых требований, по их мнению, позволит бороться «с управленческим идиотизмом», в том числе нерациональным использованием территории медучреждения и формальным исполнением обязанностей. Опрошенные “Ъ” эксперты полагают, что введение таких стандартов может быть неподъемно для региональных бюджетов.

«Многие руководители не уделяют должного внимания вопросам организации работы поликлиники»,— утверждается в презентации модели управленческого стандарта работы поликлиник, который подготовили в ОНФ в рамках проекта «Народная оценка качества» по итогам посещения 1,2 тыс. поликлиник во всех регионах России.

По итогам проверки авторы инициативы сделали вывод, что руководители поликлиник «часто не имеют достаточных управленческих компетенций», а существующие нормативы и предписания «выполняют формально».

В частности, недочеты выявлены:

• в поликлинике Новобурасской больницы в Саратовской области, где кнопка вызова медперсонала для маломобильных граждан установлена, но не работает;
• в женской консультации в Махачкале (Дагестан), где установили пандусы с углом наклона 30% вместо положенных 5–8%;
• в поликлинике Богородской больницы Нижегородской области, где приобретена электронная система и поставлен терминал записи, но «работник регистратуры забывает загрузить талоны в систему»;
• в поликлинике областной клинической больницы №2 Челябинской области, где не выдают бахилы, а в процедурном кабинете пациентов принимают только со своими шприцами, так как «руководство вовремя не произвело закупку»;
• в поликлинике №2 Волгограда, где травматологическое отделение находится на втором этаже, «куда сложно подниматься гражданам с травмами и возрастным пациентам».

Одной из причин таких ситуаций, полагают авторы проекта, является отсутствие в России управленческих стандартов организации работы поликлиник, что «допускает случаи массовых управленческих просчетов и неэффективного руководства организациями здравоохранения».

Кроме того, жалобы от пациентов принимались и на сайте проекта «Народная оценка качества»: на организацию работы в поликлиниках пожаловались более 14 тыс. человек, указавших на «искусственно созданные очереди, нерациональное расположение кабинетов, некомфортные условия пребывания». Так, на сложность «попасть к врачу или на обследование» пожаловались около 50% направивших обращения, на санитарно-гигиенические условия — 15%, на «навязывание платных услуг и приобретение расходных материалов» — 12,5%.

В презентации проекта собраны требования к территории поликлиник (наличие парковки, состояние пешеходных зон, организация доступной среды и крытого хранилища для колясок, размещение вывески на видном месте), записи на прием по телефону или через электронную систему, организации приема у врача (ожидание в очереди не более 40 минут, своевременное оповещение об отмене или переносе приема), внутренним помещениям поликлиник (работа регистратуры, рациональное использование кабинетов в здании, обеспечение комфортности пребывания пациентов), внешнему виду персонала. Отдельно оговаривается недопустимость навязывания платных услуг: процедурные кабинеты должны быть обеспечены шприцами, пластырями и бинтами, а пациентов не должны заставлять покупать бахилы. Проект стандарта организации работы поликлиник планируется представить 18–19 декабря на «Форуме действий» ОНФ, после чего направить его в правительство РФ.

«Главное, чтобы были деньги на это исполнение,— прокомментировал “Ъ” инициативу директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Давид Мелик-Гусейнов.— Тут проблема не написать стандарты, а выполнить их, причем выполнить так, как хочет пациент. А многие поликлиники находятся в старых зданиях, не приспособленных для того, чтобы там были определенного размера коридоры либо освещенность». Он добавил, что в Москве в 2015 году начал реализовываться пилотный проект «Московский стандарт поликлиники»: «Пилотные поликлиники в Москве сейчас работают в рамках этого стандарта, когда, например, вместо регистратуры, которую упразднили, так как есть электронная карта, есть ресепшн и лобби, где пациент может комфортно провести время в режиме ожидания. Но это пока не во всех поликлиниках Москвы». Он отметил, что процесс приведения к стандарту «очень затратен и ложится бременем на региональный бюджет».

Директор Института экономики здравоохранения НИУ ВШЭ Лариса Попович полагает, что введение единого стандарта организации работы поликлиник в России невозможно: «У нас очень разные условия в поликлиниках: есть, например, такие, в которых нет горячей воды, теплоснабжения, а туалет на улице.

В некоторые поликлиники добираются на оленях. Нужно, чтобы там парковки предусмотрели?»

По ее мнению, в России необходим единый стандарт результатов оказания помощи: «А каким образом этого достигают врачи — это уже задача их профессионализма».

«Наш проект ориентирован на создание незатратных механизмов,— говорит координатор проекта “Народная оценка качества” Виктор Рожков.— В наших рейдах мы сталкиваемся с управленческим идиотизмом». Он привел в пример ситуацию в Иркутской детской поликлинике, где на первом этаже находятся педиатры, «к которым выстаивается огромная очередь перед 1 сентября, а на втором этаже — пустые коридоры и кабинеты»: «Если просто рассадить врачей по другим кабинетам, все само решится. И не такая большая проблема закупить лавки для коридоров, если их не хватает, при многомиллионных оборотах любой медицинской организации».

Валерия Мишина