Как рестораторы подстраиваются под посетителей

В соцсетях обсуждают скандальную историю, которая произошла в одном из столичных кафе, — гостье запретили кормить грудного ребенка в общем зале. И этот пункт, оказывается, прописан в уставе этого заведения. Какие еще особые правила разрабатывают рестораторы для своих клиентов? И можно ли считать отказ подчиняться им потребительским экстремизмом? Об этом — Аэлита Курмукова.

«Кофемания» в терминале одного из столичных аэропортов оказалась в центре скандала. Клиентку, которая решила за своим столиком покормить семимесячного ребенка, попросили прекратить делать это. При этом официант заведения предъявил устав компании, где написано, что в сети кофеен запрещено грудное вскармливание. Эту историю у себя на странице опубликовала подруга той женщины. Сама клиентка отказалась комментировать ситуацию.

В интервью «Коммерсантъ FM» совладелец «Кофемании» Игорь Журавлев подтвердил, что так кормить малышей у них действительно запрещено, однако добавил, что правила для гостей пересмотрят.

«Конечно, я не против кормления грудью и неоднократно наблюдал, как женщины в ресторанах у меня это делают. Но это порой воспринимается не всегда с пониманием. Как правило, мы просим немножко прикрыться, делать это, может быть, поскромнее.

Правила мы, естественно, отредактируем, потому что в них не написано, что такое "кормить" и как кормить.

Менеджеры, управляющие по-разному могут наши правила трактовать так же, как и гости. Поэтому мы более четко укажем в правилах, как это делать», — заявил он.

По словам господина Журавлева, маму с ребенком никто не выгонял, но эта история вызвала неоднозначную реакцию в интернете. Одни говорят, что нужно устроить бойкот таким заведениям, другие, что не готовы обедать, когда за соседним столиком кормят или меняют памперсы, третьи недоумевают, почему сама пострадавшая не рассказала об этом.

При этом с юридической точки зрения, правда на стороне клиентки, подчеркивает адвокат общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Алишер Захидов: «Сколько я по миру ездил, нигде не видел, чтобы матери запрещалось кормить ребенка в кафе. В данном случае нарушены права потребителей, а не заведения. Такие правила недопустимы. Если бы дама сказала: "Пошли все вон отсюда, это мое дело", то правильно бы сделала. Если бы из кафе выкинули, условно говоря, посетителя-инвалида, как это случилось с сестрой Натальи Водяновой, то тогда можно было бы ставить вопрос и о компенсации морального вреда».

Во времена потребительского экстремизма, когда клиенты пытаются найти выгоду во всем, рестораторы вынуждены устанавливать собственные правила и прописывать на бумаге нестандартные ситуации. В некоторых московских заведениях, к примеру, нельзя подсаживаться за столики других гостей, танцевать, откровенно целоваться и снимать обувь и одежду. Последние два пункта можно трактовать по-разному. То есть, если вы натерли ногу и сняли незаметно туфли под столом, получается, что вас могут попросить покинуть заведение?

Предугадать все сценарии просто невозможно, говорит ресторатор Александр Раппопорт: «Я знаю достаточно много ресторанов, которые устанавливают жесткие ограничения для своих клиентов — кто-то не разрешает разговаривать по телефону, кто-то — приходить с охраной. Мы же стараемся устанавливать как можно меньше правил. Мы даже вешаем специальную табличку "dog friendly"».

Так что одни клиенты отстаивают свои права, другие — на этом зарабатывают. Еще в 1992 году клиентка McDonald’s из Нью-Мексико отсудила у компании $640 тыс., хотя просила почти $3 млн за то, что ее облили горячим кофе. С тех пор этим активно пользуются и российские клиенты, которые обливаются кипятком и падают на скользком полу специально, говорит ресторатор Сергей Миронов: «Есть огромное количество гостей, которые просто не платят. Человек ест, встает и уходит, и ресторан ничего не может с этим сделать. Как правило, речь идет об одних и тех же людях, которые ходят по всей Москве и заказывать самые дорогие блюда.

У нас недавно была ситуация, когда пришел человек, поел и собирался уйти, не заплатив, но мы успели его перехватить с помощью полиции.

При этом правоохранители тоже его задержать не могут. Они лишь переписали его данные и передали их нам с тем, чтобы мы на него подали в суд. Когда мы стали разбираться, оказалось, что это бывший адвокат, который прекрасно знает свои права, и только по нашему району на него поступило порядка 12 заявлений. И только поэтому суд рассмотрел дело в нашу пользу».

Такие «гурманы», как правило, выбирают рестораны, которые не будут судиться и в которых пункт оплаты не включен в устав. Среди «потребительских экстремистов», как называют их юристы, и клиенты, которые уходят из заведения якобы в чужом пальто, а потом подают иск к ресторану о краже имущества. Суды, как правило, встают на сторону потребителя, а заведения заносят «экстремистов» в «черный список». Между тем, общей базы нежелательных клиентов в России по-прежнему нет.