Гостиница и гости не нашли общий язык
Как поступать в случае конфликта с отелем
Между московским отелем и мексиканскими болельщиками разразился громкий скандал. Двое туристов планировали заселиться в небольшую гостиницу «Круассан», забронировав номер на время проведения Чемпионата мира по футболу еще год назад. На прошлой неделе молодым людям пришлось перенести даты прилета на три дня. Они обратились в гостиницу с просьбой придержать для них забронированную комнату, не повышая цену.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ
Отель в итоге ответил, что они могут заселиться в этот же номер по цене, втрое превышающей первоначальную, рассказала «Коммерсантъ FM» подруга мексиканских болельщиков Ольга: «Я позвонила в отель. Вопрос был, возможно ли оплатить полностью бронь 12 числа при том условии, что ребята заедут 15-го. Они сказали, что для того, чтобы сохранить тариф, бронь надо будет оплатить, отель запросил у них карточку. И они сказали, цена не меняется. Этот парень отправил свою карточку и сказал, что он оплачивает такой-то номер. Потом спросил, не связывались ли они со мной, потому что деньги не сняли, я им еще раз перезвонила, спросила, все ли в порядке, получили ли вы сообщение? Они сказали: да, конечно, но теперь мы будем общаться напрямую с клиентом. Напрямую с клиентом вылилось это в письмо, в котором они не написали о том, что они не могут сохранить тариф из-за того, что ребята хотят позже заехать. Это был только вопрос, они согласились, в общем, на те условия. Ребятам из Мексики через Атлантику лететь в Москву, и у них здесь пока что нет места, где им жить».
Эту историю подруга мексиканских болельщиков опубликовала в соцсети. Она призвала пользователей позвонить в отель и узнать, «на основании какого закона они деньги вымогают». В итоге, как сообщили «Коммерсантъ FM» в самой гостинице, на ресепшн стали поступать звонки с угрозами поджогов и расправ. В самом «Круассане» другая версия произошедшего. Ждать три дня, пока мексиканские туристы прилетят, в отеле не могут из-за своих правил бронирования. Но готовы теперь их изменить и предоставить болельщикам номер по старой цене, рассказал «Коммерсантъ FM» менеджер «Круассана» Павел:
— Это бронирование было сделано по невозвратному тарифу, изменению оно не подлежит. 12 числа, если гость не приедет к нам, бронирование автоматически отменится на весь период.
— Если он платит за 12, 13, 14?
— Во-первых, он еще ничего не заплатил. Во-вторых, по условиям бронирования предоплаты также нет. Мы, соответственно, предложили гостю альтернативный вариант, чтобы гость все-таки смог приехать к нам и забронировать новый номер на интересующую его дату по действующему сейчас тарифному плану.
— Может быть, можно было как-то попросить их все-таки внести предоплату, чтобы была гарантия?
— Мы не имеем права требовать предоплату. Мы можем, конечно, попросить, но вариант был выбран такой. Гость не вышел на контакт, мы получаем огромное количество звонков от абсолютно неадекватных людей, которые кричат на сотрудников, которые ни в чем не виноваты, угрожают.
— Есть информация, что вы все-таки были готовы на эти даты им по старому тарифу предоставить вот эту возможность заселиться.
— Это правда.
Пострадавшие туристы уже направили жалобу в Роспотребнадзор. Также, по информации самого отеля, стало известно, что туда накануне с визитом приезжал начальник управления гостиничного хозяйства города Москвы Алексей Тихненко. Накануне он оказался недоступен для комментариев.
В действиях отеля нет ничего противозаконного, но российским гостиницам пока не хватает гибкости в общении с клиентам, отметил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов: «С одной стороны, формально не заехав, они могут столкнуться с тем, что отель эту бронь аннулирует, тем более, я так понимаю, предоплаты там не будет. С точки зрения продаж и отношения к гостям в рамках долгосрочной брони политика любого отеля индивидуальна. Все остальные номера забронированы, а вот тут появился один свободный номер, есть риск ожидания, поэтому им предложили перебронировать по более высокой цене. С другой стороны если у них бронирование долгосрочное, и они не заехали, при этом предложив оплатить эти дни, на мой взгляд, компенсационные потери в любом случае в отеле уже велики».
Похожим скандалом было омрачено другое крупное футбольное событие — финал Лиги Чемпионов, который прошел в Киеве в мае. Более двух тысяч болельщиков мадридского «Реала» сдали свои билеты на матч, так как цены на жилье в Киеве были завышены. Стоимость номера в некоторых гостиницах в день игры была более чем в 100 раз выше, чем через неделю после матча.