Член Правления, Директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова посетила отделение нового формата в Ижевске, недавно открытое на Воткинском шоссе и рассказала “Ъ-Удмуртия” о том, как уживаются цифровые технологии и развитие розничной сети.
Фото: Почта Банк
Расскажите, что лежит в основе развития Почта Банка и какие цифровые сервисы сегодня предлагает ваш интернет-банк?
- Мы строим цифровой банк, при этом активно расширяя розничную сеть по всей стране. У нас сейчас уже 14 тысяч точек от Калининграда до Анадыря. Казалось бы, цифровые технологии и физическая сеть - вещи, противоречащие друг другу, но не для нас. Наши клиентские центры – это важные точки первого контакта с клиентом. Приходя в Почта Банк, каждый новый клиент проходит идентификацию и получает простую электронную подпись, с помощью которой может совершать любые сделки через цифровые каналы, в частности с помощью мобильного приложения и онлайн-банка, а также оставляет свои биометрические данные. Мы помогаем настроить шаблоны в нашем мобильном приложении «Почта Банк Онлайн» при оплате ЖКХ, переводе средств и т.д.
«Почта Банк Онлайн» в некотором смысле — это цифровой офис «в кармане», позволяющий клиенту совершать банковские операции, не выходя из дома. Приложение появилось два с половиной года назад и сразу же стало популярным. Сейчас около 7 млн человек, зарегистрированных в приложении «Почта Банк Онлайн», практически ежедневно совершают какие-либо операции.
Во всех наших банкоматах есть личный кабинет. Если в устройство вставить карту и ввести ПИН-код, то на экране откроется упрощенный вариант интернет-банка, где видны все банковские продукты и услуги. Таким образом, мы приучаем клиентов использовать простые цифровые каналы, а затем постепенно переводим на мобильные сервисы. Это касается, в первую очередь, не сильно цифровизованных слоев населения, в частности пенсионеров.
Сколько точек присутствия Почта Банка в Удмуртии?
- В Удмуртии есть все виды представительств Почта Банка. Во-первых, это 64 клиентских центра: 4 самостоятельных и 60 в отделениях почтовой связи. В одном из них мы сейчас находимся. Во-вторых, наши точки в отделениях почты, где банковские услуги оказывают агенты банка-сотрудники Почты, таких отделений тоже 64. В любой из этих точек наши сотрудники и агенты могут открыть для клиента счет, вклад, помочь внести или снять деньги с карты, оформить заявку на перевод пенсии. Еще у нас есть стойки в торговых центрах. Всего сейчас 130 точек присутствия Почта Банка в регионе. К концу года их количество увеличится до 137.
На каких клиентов вы ориентированы?
- Если рассматривать цифровые сервисы, то мы ориентируемся на интернет-покупателей, которые приходят в отделение почтовой связи забрать свои посылки, так как почта является крупнейшим доставщиком посылок из онлайн-магазинов. Для этой категории клиентов у нас есть специальный продукт — «Пакет онлайн-покупателя», гарантирующий защиту от разочарования при совершении покупок в интернете. С Почта Банком никогда не переплатишь, а стоимость обратной доставки в случае, если товар не подошел или отличается от описания на сайте, компенсирует страховая компания. Кроме того, в приложении есть раздел «Мои интернет-покупки», куда можно ввести трек-номер посылки и отследить ее перемещение и доставку, если она доставляется Почтой России. Сейчас мы также разрабатываем новую программу лояльности, которая учитывает особенности интернет-шопинга и транзакций, совершаемых бесконтактно с помощью телефона.
С развитием цифровых продуктов доля интернет-покупателей в клиентской базе Почта Банка будет увеличиваться. Однако мы не забываем и про другую категорию — пенсионеров. Сейчас их доля среди наших клиентов составляет порядка 10%. Мы ожидаем, что в ближайшее эта цифра вырастет до 30% за счет важного для нас социального проекта по повышению финансовой и цифровой грамотности населения.
В 2015 году Почта Банк одним из первых на отечественном финансовом рынке внедрил биометрическую идентификацию клиентов. Планируется ли совершенствование системы?
- Мы одни из первых, кто начал внедрять биометрические технологии на российском банковском рынке. Сейчас Почта Банк использует однофакторную биометрию — распознавание клиентов по фотографии лица. Такая же система распознавания лиц у нас внедрена в приложении «Почта Банк Онлайн». Если клиент совершает операцию, подпадающую под подозрительную, не типичную для него, его просят сделать селфи, при этом подгрузить заранее сделанное фото нельзя. Если клиент пройдет эту идентификацию, то операция будет выполнена. То же самое касается потенциально связанных с рисками действий в приложении, например, закрытия вклада.
За последние два года посредством биометрической идентификации нам удалось остановить несколько тысяч случаев мошеннических операций. Это порядка 3 млрд рублей предотвращенных потерь.
С 1 июля этого года в России заработает Единая биометрическая система (ЕБС). С этого момента система идентификации станет двухфакторной на основе двух параметров — голосовой профиль и фотоизображение. Такой биометрический контрольный шаблон будет передаваться в ЕБС с согласия клиента. Клиент, передавший свои биометрические и паспортные данные, сможет получить любую банковскую услугу дистанционно. Почта Банк одним из первых продемонстрировал полную готовность к работе с единой биометрической системой. С 1 июля сдать данные можно в более чем в 120 наших точках в 83 регионах, до конца года количество точек Почта Банка, оснащенных необходимым оборудованием, увеличится до 400.
Почта банк недавно презентовал детское приложение. Почему решили развивать это направление?
- Приложение «Почта Банк Младший» — первый в стране мобильный банк, ориентированный на детей от 8 лет. Мы сделали так, чтобы дети смогли понять принципы взаимодействия с банковской картой и обращения с деньгами на примере современного инструмента. Приложение позволяет создать виртуальную карту, баланс которой пополняют родители. Если ребенку еще не исполнилось 14 лет, цифровая детская карточка привязывается к счёту родителя. При этом все операции ребенка отражаются в приложении «Почта банк Онлайн», которое использует родитель.
В разработке приложения принимали участие 100 детей, входящих в фокус-группу, которая помогала в тестировании прототипа. Мы построили платформу, где родители и дети могут разговаривать о деньгах на языке ребенка. Таким образом детям будет проще совершать свои первые финансовые операции. Они родились в эпоху гаджетов, мобильные приложения для них норма, именно поэтому воспринимать информацию с экрана смартфона им гораздо легче. Карта цифровая, потерять ее нельзя. Ребенок может только случайно потерять смартфон, на котором установлено приложение, однако родитель сможет быстро заблокировать счета.
Детский мобильный банк позволяет оплачивать покупки в интернете, а также поддерживает GooglePay и SamsungPay. Фокус-группы показали, что дети ориентируются в интернет-пространстве гораздо лучше многих взрослых. Следить за тем, чтобы вовремя оплачивать интернет и коммунальные платежи тоже может подросток. Таким образом растет их финансовая грамотность и дети понимают, сколько средств уходит на постоянные платежи, а сколько можно накопить на крупную покупку, откладывая небольшие суммы.
Есть ли будущее у детского банкинга в России?
- На Западе системы детского банкинга очень успешны и предлагают огромное количество решений, которые позволяют получать свои первые карманные деньги в цифровом виде за выполнение каких-либо поручений. Там это норма. Рано или поздно каждый родитель столкнется с ситуацией, когда должен будет заговорить с ребенком о деньгах. И будет лучше, если родитель выберет удобный и понятный для ребенка формат.
Наш проект «Почта Банк. Младший» является инструментом для развития финансовой и цифровой грамотности. Это важная социальная часть нашей работы. Чем более высокий уровень финансовой грамотности будет у населения России, тем быстрее будут качественно меняться банковские услуги, и развиваться доступная цифровая среда. Здоровые финансовые привычки нужно закладывать с детства.