Почему не удается победить основу сервиса

В США разворачивается борьба с чаевыми, которые фактически являются частью американской традиции и от которых зависит благосостояние значительной части населения. Чаевые искореняются во многих странах мира, но до победного конца тут, похоже, далеко, как и в случае с любой другой моделью социального поведения.

СЕРГЕЙ МИНАЕВ

Неактуальная традиция

В конце июня жители столицы США Вашингтона высказались за то, чтобы официанты работали без чаевых. Ранее в том же ключе выступило население Аляски, Калифорнии, Орегона, Миннесоты, Монтаны. Судя по всему, их примеру последуют штаты Мичиган и Нью-Йорк.

Между тем чаевые являются в Америке основой обслуживания в отельном и ресторанном бизнесе. Однажды автор этих строк ехал на знаменитом поезде Amtrak из Бостона в Нью-Йoрк. Выпив в вагоне-ресторане чашку кофе, автор был остановлен на выходе посетителями, которые напомнили ему о чаевых. Следовало оставить бармену (как выяснилось, американской знаменитости) $1 — для этого имелась специальная пластиковая емкость.

Таким образом, в США чаевые порой собираются почти в принудительном порядке — бдительные граждане следят за соблюдением этой традиции. Можно также упомянуть, что в американских гостиницах принято оставлять несколько долларов рядом с подушкой — вознаграждение горничной за уборку (впрочем, за этим никто не следит и следовать этому правилу необязательно). А девушка на ресепшене с радостью возьмет $20 за вызов такси.

История с чаевыми в Amtrak получила некоторое продолжение. Когда мы с группой российских журналистов прибыли на Центральный вокзал в Нью-Йорке, до рейса в Москву из аэропорта JFK оставалось два часа. По ряду причин было решено взять такси у какого-нибудь отеля. Перед знаменитым Waldorf Astoria неподалеку такси были десятки, но из желающих воспользоваться ими образовалась целая очередь — пожилые господа в смокингах в сопровождении дам в мехах и бриллиантах. Был вечер, и они разъезжались по шикарным ресторанам и по шоу на Бродвее. На самолет с такой очередью было не успеть, так что я по московской привычке подошел к величественному швейцару (без сомнения, итальянского происхождения), который и руководил подачей такси, и сказал: «Мне нужна машина. Хочешь двадцать долларов?» «Сделаем»,— буквально ответил он, и тут же из-за угла вырулило еще одно такси, судя по всему, с родственником швейцара в роли водителя. И мы уехали раньше роскошных дам и господ, которым почему-то не приходило в голову дать распорядителю на чай заранее.

Собственно, есть множество американских анекдотов на эту тему. Например, такой. Человек плывет на катере и спрашивает у первозчика-рулевого, нужно ли давать чаевые. Тот отвечает: нет, не нужно. Следующий вопрос рулевому: у вас есть две монеты по пять центов? Ответ: да, есть. Слава богу, говорит пассажир, а то я как раз хотел дать вам десять центов на чай…

Проблема заключается в том, что американские традиции входят в противоречие с экономическими реалиями. Именно посетитель ресторана определяет зарплату персонала в зале — сколько хочет дать на чай, столько и дает. Многих работников этой сферы такая схема перестает устраивать. К примеру,

официантки часто жалуются, что чаевые имеют характер домогательства: дескать, мужчины дают деньги за то, что они, официантки,— женщины (в памяти всплывает известная советская шутка: «не оскорбляйте официанта чаевыми»).

В цифрах это выглядит так. Федеральная минимальная зарплата в США составляет $7,25 в час. Для людей, получающих чаевые,— $2,13 в час. Закон определяет категории тех, кто трудится за такое вознаграждение,— это официанты и бармены. Получается, что они находятся в лучшем положении, нежели повара и посудомойки. Работодатели по закону должны за свой счет покрыть разницу между суммой чаевых и федеральным минимумом. Ситуация возникает неоднозначная. Работодатель может и не знать, сколько именно клиенты оставили на чай тому или иному работнику в тот или иной период. Непонятно, что тут покрывать.

Защитники практики чаевых в США говорят, что так оплачивается квалифицированная и ответственная работа официантов и барменов. И что, по американской статистике, 4,3 млн граждан связывают свое благосостояние с фактором чаевых.

Логика защиты — именно клиент способен наиболее адекватно оценить работу официанта. Выходит, что официант, лишенный чаевых, уже не будет, улыбаясь, приносить бесконечное количество бесплатной воды из-под крана...

Противники, напротив, указывают, что квалифицированная и ответственная работа должна оплачиваться по определенным ставкам, а не по прихоти клиентов. Таким образом, граждане в ряде штатов заняли сторону официантов и барменов — фактически выступили против традиций страны. Против практики, сформировавшейся в США в конце XIX века, когда работодатели умышленно недоплачивали персоналу.

Зри в корень

C начала века был проведен ряд исследований, согласно которым чаевые меньше 15% суммы чека считаются в разных странах чем-то недостойным. Однако это противоречит самой идее чаевых как поощрения хорошего обслуживания. То есть чаевые стали социальной нормой, своеобразным налогом. И тут же приводится пример Японии, где чаевые, мягко говоря, не в чести, а качество обслуживания находится на высочайшем уровне.

Исследования показали, что размер чаевых зависит от самых разных обстоятельств. Он будет больше, если официант предоставит клиенту благоприятный прогноз погоды или если подвезет счет на тележке. Или если официантка — блондинка. А во Франции, например, ей будет полезно носить на работе красную блузку. Выяснилось также, что внешне привлекательные официанты и официантки зарабатывают чаевых больше, чем непривлекательные,— в среднем на $1261 в год.

Одно из исследований связывает размеры чаевых с цветом кожи и половой принадлежностью: хуже всех приходится здесь чернокожим официанткам (кто бы мог подумать).

При этом авторы исследования делают вывод: чаевые улучшают качество обслуживания. Но то, что они фактически способствуют проявлениям дискриминации,— это, конечно, очень плохо, оговариваются исследователи.

Американские рестораторы, выступающие против чаевых, имеют на то свои основания. Из-за роста цен на продовольствие и энергоносители в ресторанах подорожало меню. Соответственно, клиенты оставляют больше чаевых. И получилось, что официанты стали получать значительно больше, чем повара. Последние недовольны — как следствие, стало труднее заполучить на кухню талантливого кулинара. Ну а рестораны с системой оплаты без чаевых устанавливают фиксированную зарплату и для официантов, и для поваров — ее размер определяет владелец.

Естественно, с такой системой средняя сумма чека увеличивается — а значит, уменьшается поток посетителей.

Впрочем, в США около 200 ресторанов, работающих без чаевых, недостатка в клиентах все равно не испытывают. Потому что относятся к категории высшего класса, где стоимость меню мало заботит клиентов. Однако основная масса заведений потеряла треть клиентуры — их покидают те, кто предпочитает оставлять привычные чаевые, а не платить дороже за сами заказанные блюда.

Британский фактор

В Великобритании чаевые распространены значительно меньше, чем в США. Скажем, заказываешь в пабе пинту пива — и бармен принципиально дает сдачу. А девушка на ресепшене в отеле, которая вызывает вам такси, скорее всего, откажется от предложенных пяти фунтов.

При этом в 1946 году тема чаевых была в Британии одной из самых злободневных. Американская пресса писала тогда буквально следующее: «Парламентское большинство в Великобритании было глубоко озабочено проблемой заработной платы. После всеобщих выборов встал вопрос о судьбе официантов. Выяснилось, что каждое лето их увольняют в целях экономии, а осенью вновь принимают на работу. C одной стороны, такая практика приводит к занижению зарплаты, с другой — заставляет персонал постоянно брать чаевые. После долгих консультаций с владельцами ресторанов было достигнуто соглашение: платить официантам зарплату в течение всего года, а чаевые запретить. Результат был весьма удовлетворительным. Официанты предоставляли отличные услуги за достойную зарплату — и никаких чаевых».

В США есть теория, что родина чаевых — как раз Британия. Сообщается, в английских домах гости чуть ли не подвергались телесным наказаниям, если не давали чаевые местным слугам. А в США практика чаевых пришла благодаря американским туристам, перенимавшим экзотические британские привычки.

В Америке были в тренде схемы сокращения затрат на рабочую силу, и официанты начали работать на износ, чтобы заработать чаевые.

Вопиющий случай произошел в 1918 году. Тогда была арестована сотня официантов: они якобы травили посетителей, которых сочли злостными неплательщиками чаевых,— подливали им яд в суп.

Чаевые по Гиляровскому

Согласно Владимиру Гиляровскому, в Москве XIX века практика чаевых была платформой общепита. «Трактир Тестова был из тех русских трактиров, которые в прошлом столетии были в большой моде, а потом уже стали называться ресторанами. Тогда в центре города был только один ресторан — "Славянский базар", а остальные назывались трактирами, потому что главным посетителем был старый русский купец. И каждый из городских трактиров в районе Ильинки или Никольской отличался своим особым блюдом и имел своих постоянных посетителей. И во всех этих трактирах прислуживали половые — ярославцы, в белых рубахах из дорогого голландского полотна, выстиранного до блеска. Белорубашечники…Половые… Шестерки… их прозвания»,— писал Гиляровский.

Родители привозили «ярославцев» мальчиками в трактир Соколова, рядом с Тверской Заставой, где заключали контракты c трактирщиками.

Таким образом, речь шла о некой минимальной зарплате (как и сейчас в США). Мальчика ставили на год мыть посуду, затем переводили в помощники повара. Зарплата на этом этапе была низкой, зато юный работник общепита знакомился с нюансами кухни. И на него надевали белую рубаху.

Дальше оперившийся сотрудник четыре года служил подручным официанта — носил грязную посуду; на пятом году он наконец получал так называемый лопаточник для марок (металлические жетоны, имевшие функцию чека) и шелковый пояс. (Здесь напрашиваются аналогии с термином «лопатник»; на блатном жаргоне это кошелек.)

Расходы начинающего официанта были высоки. Он уже должен был иметь полдюжины рубах и штанов из голландского полотна. А в дорогом «Славянском базаре» работники в зале были одеты во фраки. Слово «половой» в этом заведении было не в ходу: чтобы подозвать официанта, посетитель использовал обращение «человек».

Чаевые вносились в кассу буфета, суммы фиксировались, а общий итог делился на всех согласно заслугам. Естественно, часть денег, полученных от посетителей, официантами утаивалась.

«Половые и официанты жалованья в трактирах и ресторанах не получали, а еще сами платили хозяевам из доходов или определенную сумму — начиная от трех рублей в месяц и выше,— или двадцать процентов с чаевых, вносимых в кассу»,— рассказывал Гиляровский о системе чаевых.